빠르게 변화하는 고객의 니즈를 발견하고 서비스하기 위한 방법

빠르게 변화하는 고객의 니즈를 발견하고 서비스하기 위한 방법

모더레이터: 홍영기
토론자: 김창준, 조승빈, 신황규

 

세상이 빠르게 변한다. 전에 없던 속도의 변화에 많은 사람들이 이 변화 속에서 생존과 성장을 고민하고 있다. IT 회사에서 조직문화 및 교육을 담당하던 나는 지난해 애자일 조직문화 내재화를 위한 전사 행사를 기획/운영했다. 성장마인드셋을 기반으로 빠르게 변하는 시장에 끊임없이 배우고 성장해 기민하게 변화에 대처해야 한다는 메시지를 전달한 행사였고, 나름대로는 괜찮았다 생각했지만 실제 직원들이 마주해야 할 애자일 조직과의 간극이 궁금했다. 

이번 원티드에서 주관한 Wanted Con Beyond & Agile의 첫 세션은 패널 형식으로 사전에 조사한 질문을 바탕으로 진행되었는데, 첫번째 질문이 내가 궁금했던 직원들이 마주하는 매일의 애자일에 대한 내용이었다. 개발자로서 사용자의 니즈에 맞게 빠르게 제품을 만드는 것과 장기적인 과제의 사이에서 적절한 속도와 균형점을 찾기 위한 질문이었다. 이 질문에 대한 답으로 대부분의 패널이 비즈니스 담당자와 함께 논의해야 한다는 답을 주었는데, 애자일 조직을 만든다는 것이 이런 것인가 하는 생각을 하게 되었다. 우리 조직은 IT 담당자에게 세일즈를, 세일즈 담당자에게 tech를 배울 수 있게 많은 지원을 하고 있는데 조직 내 커뮤니케이션을 원활하게 하는 것이 조직의 중요한 의사결정에 꼭 필요한 절차이기 때문일 것이라 생각된다. 조직의 구조와 배치를 바꿔 조직 내외의 커뮤니케이션을 만드는 방법도 있지만, “서로 대회가 더 잘 될 수 있게” 하는 것도 하나의 방법이라는 생각이 들었다. 

두 번째 질문은 스타트업으로 제품을 출시하기 전 애자일하게 제품을 준비하고 싶으나 고객 피드백이 적고 피드백이 맞는 방향인지도 잘 모르겠다는 내용을 담고 있었다. 이에 대한 김창준 대표의 답변을 들으며 ‘도사님 같다..!’라고 생각하게 됐는데, 그도 그럴 것이 어떻게 하면 피드백의 모수를 늘릴 수 있을지에 대한 질문에 “진짜 피드백”을 받아야 한다는 답을 주었기 때문이다. 무척이나 아쉬웠던 점은 그 진짜 피드백을 어떻게 받아야 할지에 대한 자세한 내용을 듣지 못했다는 점이다. 다만 진짜 피드백이란 우리 제품을 통해 ‘고객이 경험하는 가치’라는 점에 연신 고개가 끄덕여졌다. 

마지막 질문은 준비된 제품을 출시하고 싶은 스타트업 대표가 애자일하게 출시 후 업데이트 해 나가야 한다는 기획자와 어떻게 의견을 맞춰가야 할지에 대한 질문이었다. 신황규, 조승빈 패널의 제품 출시의 단계별로 다른 접근법이 필요하다는데 동의가 되었다. 제품 자체가 결함이 있다면 출시가 불가능하다는 점은 타협이 어렵지만, 아이디어 검증이 필요한 단계이거나 제품의 특성이 적합하다면 여러 피드백을 받아가며 제품을 다져 나가는 것 또한 좋은 방법이라는 솔루션은 각자의 생각에 매몰되어 있는 질문자에게 도움이 되지 않았을까 생각하게 되었다. 

패널 세션을 듣고 애자일이 무엇인가를 다시 생각해 보게 되었다. 전세계의 사람들이 빠르게 소통하는 것이 가능해지면서 사람들의 요구가 다양해졌고, 그에 맞춰 많은 분야에서 빠르게 변화가 발생하고 있기 때문에 기업에서도 빠른 변화가 필요하다. 다들 같은 애자일을 말하지만, 적용되는 방식과 시기 방향은 모두 달라야 한다는 생각도 들었다. 애자일이 모두에게 맞는 정답이 아닐지도 모른다. 그러나 생존을 위해 변화가 필요하다 고민하는 조직이라면 변화에 어떻게 적응해야 할지 더 빠른 논의와 결정이 필요할 것이다. 

 

Non-IT 기업에서 애자일을 시작하는 방법

Speaker 조승빈

  • 공동의 목표, 신뢰, 투명성, 자발적 협력이 더 좋은 팀을 만든다
  • 어떤 일을 하느냐가 아니라 어떤 가치를 만드느냐가 중요하다.
  • 사용자의 참여와 고객 피드백 반영이 우리의 생존률을 높인다.
  • 가장 좋은 방법은 상황에 따라 달라지고 상황은 항상 바뀐다.

위의 네 문장에 동의한다면 애자일한 조직으로 어떻게 변화해야 할지를 고민해야 한다. 이 시대 속에서 위 네 문장에 동의하지 않을 수 있는 기업이 있을까. 아무리 뛰어난 제품을 만들어 판매한다고 해도 최종소비자의 니즈가 이렇게 다각화 되고 있는 상황에서 변화를 고민하지 않을 수 없을 것이다. 

조승빈 대표는 변화가 필요한 Non-IT기업에서 Agile 하기 위해서는 가장 먼저 우리 조직만의 Agile을 정의 하라고 조언한다. 아직 Agile이 소프트웨어 개발 조직의 방법론으로서 자리잡고 있을 뿐 조직문화 변화에 있어서 보편적인 정답이 아니기 때문이다. 기존의 소프트웨어 개발조직에서 말하는 방법론적 애자일을 Agile Delivery라고 한다면, 최근 많은 조직이 관심 가지는 조직 전반의 일하는 문화를 변화시키려는 노력은 Business Agility라고 소개한다. 그리고 Business Agility를 높이기 위해서 꼭 스포티파이의 애자일 컨셉을 꼭 따라야 할 필요는 없다고 덧붙인다. 애자일을 위해 cross function한 조직을 만들거나, 전체 조직구조를 개편할 필요는 없다는 이야기이다. 우리는 B2B 조직이라서, 우리 조직의 규모 때문에 애자일이 맞지 않다고 단정짓지 말고, 조직 내에서 변화에 대한 대응과 적응이 가장 먼저 필요한 곳, 그리고 가장 적극적인 팀에서부터 시작하면 된다고 조언한다.

현재 많은 회사에서 애자일을 어떻게 시작해야 할지에 대한 논의가 진행중인 정도라 대부분의 의견에 동의가 되었다. 애자일이 모든 조직에 정답은 아니지만, 속도의 차이가 있을 뿐 커다란 변화의 파도에 역행할 수 없으니 모든 조직이 고민해야 할 문제라고도 생각되었다. 

나는 이 세션을 들으며 Agile을 조직에 도입하기 위해서는 조직 구성원이 먼저 변화라는 컨셉 자체에 익숙해져야 하지 않을까 하는 생각이 들었다. 또, 계획부터 잘 세워서 훌륭한 제품을 만들어 출시하는 것이 기존의 전략이었다면, 일단 빨리 만들어서 피드백을 보며 업그레이드해 나가야 하기 때문에 작은 성공에서 동기부여 되고, 실패에서 배움을 얻는 성장마인드셋도 필요하다. 그러면서도 사람들이 얼마나 변화를 좋아하지 않는지, 변화가 개인에게 어떤 불안을 주는지도 동시에 생각이 들었다. 자꾸만 변화해야 한다 강요하는 게 아닐까, 원치 않는 변화를 계속 주어 불안감을 조장하고 있지는 않은 걸까, 각자의 조직에 맞는 속도로 구성원들과 함께 변화하는 방법에 대한 고민이 필요한 점이라 생각된다.

 

by 박성하 (HR Ambassador 1기)

 

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