보상만을 위한 성과관리는 No! : 이베이의 코칭 기반 성과관리

보상을 위한 순위를 정하기 위해 운영되던 전통적인 성과평가와 달리 최근에는 비즈니스와 임직원의 성장을 함께 모색하는 성과관리에 대한 관심이 높아지고 있다. 이베이에서는 코칭 기반의 성과관리 시스템인 ‘퍼포먼스 석세스’를 통해 이를 실현해 나가고 있다. 최근 원티드랩에서 개최한 ‘Wanted Con: 평가, 보상, 피드백’ 컨퍼런스에서 박대원 이베이코리아 피플 비즈니스 파트너가 강연한 이베이의 성과관리 사례를 담아본다.

 

이베이의 ‘퍼포먼스 석세스[Performence Success, 이하 ’PS‘]’는 임직원의 성공과 개발에 초점을 맞춘 코칭 기반의 성과관리 제도이다. 이 제도는 비즈니스의 성공과 임직원 커리어 측면에서의 성공이 동시에 이뤄져야 비로소 성공적인 성과관리가 될 수 있다는 이베이의 가치를 담아 이름 지어졌으며, 총 4단계에 걸쳐 임직원들의 성과를 관리하고 평가하고 있다.

 

비즈니스·임직원의 성공을 함께 추구하는 ‘퍼포먼스 석세스’
퍼포먼스 석세스는 크게 ▲계획을 준비하는 Plan for Success ▲실행하는 Execute for Success ▲실행하고 성과는 내는 과정에서 개발하는 Develop for Success ▲1년간의 성과를 되돌아보는 Evaluate for Success라는 네 가지 단계로 구성된다.

 

1단계 : Plan for Success
대화를 통해 공유된 목표를 세우는 단계이다. 이 단계에서는 리더와 팀원이 만나 목표를 정의하고 우선순위를 확정하며, 성공적인 결과물이 무엇인지 논의하고 공유한다. 다만 일반적인 계획 수립 단계와 달리, Plan for Success에서는 리더 코치와 팀원이 목표를 설정하고 부여하는 계획 단계에서부터 수직적인 방식이 아닌 대화를 통해 조율한다는 점이 핵심이다.

Plan for Success는 기대치를 조율하고, 실제로 계획을 세우는 두 단계로 구성된다. 기대치를 조율하는 단계에서는 우선 결과물을 결정하고 그 결과물들이 이베이의 성공과 어떻게 연결되어 있는지를 리더 코치와 팀원이 함께 대화하고 고민한다. 이베이에서 기대하고 있는 결과물이 무엇인지 정의하고 이를 위해 팀원은 어떤 것들을 수행해야 하는지, 필요한 리소스는 무엇인지, 상호작용이나 도움을 청해야 할 부서는 어디인지 등에 대해 함께 이야기한다. 이후 실제로 계획을 세우는 단계에서는 성공이라고 불릴 수 있는 부분들이 무엇이고, 성공을 위해 어떤 행동을 해야 하며, 이를 트래킹[Tracking]하기 위한 시스템이 무엇인지에 대해 이야기하게 된다.

 

2단계 : Execute for Success
지속적인 대화와 코칭을 통해 목표를 점검하고 이를 통해 실행력을 극대화하는 단계이다. 계획했던 목표를 주기적으로 점검하고 이에 대한 리더 코치의 피드백을 통해 수시로 변화하는 비즈니스 환경과 목표에 상시적으로 대응하도록 했다. Execute for Success 단계에서는 아래의 다섯 단계에 따라 코칭이 진행된다.

1. 목표의 진행, 현황과 도전, 장애물에 대한 논의
2. Metric을 점검하고 계획에 대한 진행상태 확인
3. 변경사항을 공유하고 필요한 경우 목표 조정
4. 팀원이 다음 단계에 무엇을 할지 생각할 수 있도록 질문하기
5. 의미 있는 피드백 주고받기

과정 자체는 다른 기업과 크게 다르지 않지만 이베이의 실행 단계에서 차별화된 부분은 4, 5번 단계이다. 팀원이 다음 단계에 무엇을 할 수 있을지 질문하고 의미 있는 피드백을 주고받는 것이 이 단계의 핵심이다.

예를 들어 팀원이 업무를 수행하다가 장애물을 만났을 때, 리더에게 묻고 지시를 받는 것이 아니라 코칭을 통해 질문을 던지며 팀원의 마음속에 있는 해결방안들을 스스로 끌어낼 수 있도록 돕는다. 또한 긍정적인 부분과 함께 더 개발해야 할 부분, 수정해야 할 사항을 솔직하게 피드백 한다. 피드백 과정에서는 리더가 팀원에게 일방적으로 개선점이나 필요한 점들을 이야기하는 것이 아니라 팀원 또한 일을 잘하기 위해 리더가 도와주어야 할 부분, 변화해야 할 부분에 대해 1 on 1 대화를 통해 함께 이야기한다.

 

3단계 : Develop for Success
이베이에서는 개발 단계에서 ‘개발준비도’라는 개념을 사용한다. 개발준비도는 팀원이 새로운 스킬을 배우거나, 새로운 업무 또는 기존 업무에서 더 확장된 업무가 가능한지 등 현재 기준의 수용력[Capacity]을 점검하는 것이다. 개발준비도는 Stable, Accelerating, Optimal의 세 단계로 구분된다. Stable은 현재의 역할을 배우면서 기술과 지식을 개발하는 단계이며, Accelerating은 기초 단계에서 확장된 프로젝트나 과제를 통해 기술과 지식, 판단력을 개발해 나가는 단계이다. 마지막 Optimal은 현재 맡고 있는 직무에 숙련돼 있기 때문에 해당 팀원의 커리어 포트폴리오와 관련된 새로운 직무를 맡기거나 더 확장된 업무를 부여하는 것을 고려할 수 있는 단계이다. 이베이에서는 이러한 개발준비도에 따라 각각의 단계에 어떤 팀원들이 위치해 있고, 이들과 어떤 수준의 대화를 나눠야 할지에 대해 리더가 판단할 수 있도록 돕고 있다. 팀원 또한 개발 준비도를 통해 스스로가 어떤 위치에 있는지 알고 성장해 나갈 수 있다.

이에 더해 팀원과 리더들이 스스로를 탐색하고 커리어 가능성을 개발 및 진단할 수 있도록 ‘Career Navigator’라는 플랫폼을 운영하고 있다. 여기에서는 ▲내가 가장 중요하게 생각하는 가치는 무엇이고 이 가치를 극대화하기 위해 어떤 방식으로 일해야 하는지 진단해주는 ‘가치 리포트’ ▲내가 선호하고 편안하게 여기는 일하는 방식을 분석해주는 ‘일하는 방식 리포트’ ▲내가 가진 주된 역량은 무엇이고 개발이 필요한 역량이 무엇인지 살펴보고 개발 방법을 알려주는 ‘역량 리포트’ ▲내 커리어가 어떤 단계에 있는지, 더 나은 내가 되기 위해 어떤 커리어 단계를 밟아야 하며, 어떤 투자가 필요한지 알려주는 ‘커리어 리포트’ 등 네 가지 리포트를 제공하고 있다.

 

4단계 : Evaluate for Success
이베이에서는 코칭을 통한 지속적인 피드백을 진행하고 성과평가인 Evaluate for Success 단계를 연 1회 진행한다. 이 단계에서는 리더 코치와 팀원이 대화를 통해 연간의 기여도, 영향력, 준비도를 리뷰하고 성과를 확정한다. 자기평가를 실시하고, 이에 기반해 리더평가를 수행하고 이를 기준으로 조정[Calibration]하고, 이에 따라 보상을 결정하는 단계로 이뤄져 있다.
여기에서 중요한 부분은 성과평가의 처음과 끝에 ‘대화’가 반드시 들어간다는 점이다. 리더 코치와 팀원들은 성과평가 전 한 해의 성과를 되돌아보는 대화를 하고, 성과평가 후에 다시 한 번 결정된 성과와 보상에 대해 대화하고 설득하고 이해하는 과정을 거친다. 이 과정에서 리더들이 조금 더 효과적인 대화를 나눌 수 있도록 각 단계에 필요한 대화 시나리오를 별도로 제공하고 있는데 보상 결과에 대한 대화를 나누는 부분들까지도 시나리오화 했다.

또한 성과평가를 할 때 팀원의 성과가 회사에 얼마나 기여했는지, 그리고 그 기여의 영향력은 어떠했는지를 기준으로 성과를 평가한다. 목표의 달성, 프로젝트 결과, 팀 공헌도, 일의 퀄리티 등 ‘기여도’와 이베이 또는 팀에 대한 기여 가치, 영향력을 발휘하는 과정에서 이베이가 추구하는 문화적 가치를 어떤 모습으로 보여주었는지, 포지션에 맞는 리더십을 발휘했는지 등 ‘영향력’을 함께 고려해 최종 성과평가를 진행하는 것이다.

더불어 성과평가를 진행할 때는 ‘2Q Question’이라는 짧고 임팩트 있는 두 가지 질문을 통해 팀원이 무엇을(What), 어떻게(How) 이루었는지 확인한다. What 측면에서는 결과물 관점에서 봤을 때 기여도와 영향력이 무엇이었는지, How 측면에서는 이베이의 문화적 가치를 얼마나 잘 보여주었는지, 그리고 어떤 가치를 활용해 기여도를 높였는지를 평가한다. 이 두 가지 질문은 궁극적으로 자기평가와 리더평가에 반영된다.

성과평가를 진행하고 나서는 ‘Talent Review’를 진행한다. 리더 간의 평가에 대한 눈높이를 맞추고 Peer 그룹 피드백을 통해 평가 및 보상과 관련한 의사결정의 객관성을 확보하는 것이다. 팀원이 객관적 피드백과 증빙을 얻기 위해 동료나 유관 부서에 Peer 그룹 피드백을 요청하고, 리더 또한 이 팀원에 대한 Peer 그룹 피드백을 요청할 수 있다. 이렇게 팀원과 리더가 평가에 대한 대화를 나누고, 이후로는 실 단위 평가 및 본부 단위 평가 조정이 이뤄진다. 오류 없이 명확한 성과평가를 위해 섬세한 조정 과정을 거치는 것이다.

 

코칭 스킬을 높이기 위한 교육 지원
PS가 성공적으로 운영되기 위한 전제는 리더의 뛰어난 코칭 스킬이다. 따라서 이베이에서는 리더의 코칭 역량 향상을 최우선 과제로 삼고 다양한 교육을 제공하고 있다.

Leader As Coach 10주간에 걸쳐 진행되는 코칭 교육으로 이베이 성과관리 체계와 연동되어 있다. 같은 레벨의 팀장들이 Cohort라는 집단을 구성하고 함께 모여서 본인이 팀원을 코칭하며 느낀 어려움, 고성과 팀원을 코칭하는 방법 등에 대한 이야기를 공유하고 네트워킹을 통해 시너지를 낼 수 있도록 한다. 또한 훌륭한 리더십을 가진 리더를 Cohort Sponsor로 배정해 Cohort 내 리더들의 고민을 듣고 실질적인 프랙티스에 기반한 조언과 피드백을 전달한다.

Emerging Leader Program 전 세계에서 별도의 선발 절차를 거쳐 선발된 리더들에게 3개월에 걸쳐 인텐시브한 리더십 교육을 제공하는 프로그램으로, 미국 본사에서의 1주간의 교육도 포함돼 있다. 다양한 나라에서 온 리더들이 함께 모여서 코칭 교육을 받고 서로의 사례를 나눌 수 있고, 구체적인 비즈니스 케이스에 근거해 프로그램이 진행된다는 점이 장점이다.

Coaching Workshop 리더들에게 필요한 코칭 스킬을 선정해 연 1~2회 특화된 교육 기회를 제공한다. 최근 진행된 이베이코리아 코칭 워크숍에서는 성과를 잘 내지 못하거나 어려움에 빠진 팀원들을 어떻게 코칭할 지에 대해 이야기를 나눴다.

Coaching & Consulting 팀 운영에 어려움을 겪는 리더나 신임 리더가 요청하는 경우 컨설팅을 통한 맞춤형 리소스를 제공하고 있다. 팀이 현재 당면한 문제가 무엇이고 리더가 어떠한 해결방안을 생각하고 있는지, 이 해결방안이 효과적으로 전달되기 위해 어떤 프로그램을 준비해줄 수 있을지에 대해 논의한다.

 

더 나은 성과관리를 위한 이베이의 고민
코칭을 통한 PS를 통해 임직원들의 성장을 도와나가며 몇 가지 고민도 생겼다. 우선, 밀레니얼 세대의 자기주도적인 성향을 최대화하고 주체적으로 업무와 커리어를 리딩하는 구성원으로서의 입지를 강화하는 방향에 대한 고민이 있다. 이를 위해 이베이에서는 성과를 스스로 관리하고 관리한 성과에 대해 리더에게 제대로 알리는 것이 중요하다는 인식과 목표 설정, 자기평가 단계에서 Peer 그룹 피드백을 통해 객관화하는 부분에 대해 강조하고 있다.

두 번째로는 성과 측정과 보상이 초점이 된 성과관리가 아닌 적극적인 피드백을 바탕으로 ‘더 나은 나’를 만들기 위한 성과관리로 발전시키는 방법에 대한 고민이다. 이러한 고민을 해결하고자 이베이에서는 코칭 대화가 수직적 피드백으로 발현되는 것이 아니라 Peer 그룹 피드백으로 잘 발현될 수 있도록 돕고자 하며, 이를 위해 상시적인 Peer 그룹 피드백이 가능하게끔 돕는 시스템을 구축해 나가고자 한다.

마지막으로는 다양성[Diversity]과 무의식적인 편견[Unconscious Bias] 극복을 위해 노력하고 있다. 편견은 일상적인 생활에서 뿐만 아니라, 평가와 관련해서도 일어날 수 있다. 그래서 스스로 편견을 인지하고 이를 극복하면서 포용성 있게 성과관리에 임할 수 있는 방법들에 대해 리더들과 이야기를 나누고 있다. 나아가 편견이 아닌 데이터를 통해 결정할 수 있도록 데이터 중심 의사결정을 운영하는 부분에 대해서도 검토하고 있다.

 

  • 본 콘텐츠는 HR Insight 11월호 기사를 재편집하였습니다.
  • 기업들의 인재 관리에  대한 더욱 다양한 기사를 읽고 싶다면 HR Insight 를 방문하세요. 

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