직원경험(EX, Employee eXperience)은 인사 안에서도 매력적인 분야입니다.
브랜드가 공간과 서비스로 브랜드 경험(BX, Brand eXperience)을 고객에게 전하는 것처럼, 회사가 지향하는 가치를 구성원에게 경험적으로 전달하는 것이 직원경험이죠. 특이점은 인사담당자는 구성원의 ‘바로 옆에서’  관찰하고, 고민하고, 설계할 수 있습니다.

Employee Experience 컨퍼런스에서 세 명의 연사분들이 직원경험의 중요한 점을 논했습니다.
그 중 인상적이었던 3가지 포인트를 소개해 드릴게요.

ㅡ 구성원들의 Pain Point를 잡아라 _ 서강대학교 장영균 교수님
HR이 제공하는 서비스가 어떤 결과(성과)로 나타나려면, 그 사이에 존재하는 ‘직원(고객)의 어떤 경험’이 중요합니다. 축적된 경험은 한 사람의 가치관을 만들고, 가치관에 따라 사람은 행동하기 때문입니다. 경험을 잘 설계하려면, 무엇보다 구성원의 pain point를 파악해야 합니다. 소개해주신 사례 중 휴가 쓸 때 사유를 적어야하는 불편함을 찾아 ‘휴가에는 사유가 없다’는 캠페인이 된 것이 바로 실질적인 사례라고 느껴졌습니다.

ㅡ 동기’부여’ No! 내면의 동기를 피어올려라 _ GS 김진아 리드님
조직은 구성원에게 없는 동기를 ‘부여’하는 곳이 아닙니다. 동기가 위축되는 경험을 했을 뿐, 구성원들은 동기가 ‘있었습니다’. 지금이라도 내면의 동기를 잘 살펴서 피오르게 할 수 있습니다(*책 Agile work 참조).

그래서 회사에 관심이 많은 직원이 혁신에 참여할 경우, 더욱 현실적이고 공감을 얻는 방안이 나오겠죠. 인사담당자가 변화를 만들 때 힘들고 외롭기 마련이지만, 주변에 자발적인 마음을 가진 구성원을 찾아 참여시키는 것도 좋은 방법이 되겠습니다.

ㅡ 직원경험은 인사의 연속성이 중요하다 _ 카카오엔터프라이즈 배준영님
직원들은 온보딩 때 회사의 가치에 대해 듣지만, 시간이 지나 직무, 평가에서 방향성이 이어지지 않는 느낌을 받기도 합니다. 마치 ‘언행불일치’처럼 느껴져 회사에 실망하게 되는 것인데요. 직원경험에는 인사의 각 분야가 연속성을 가지고 녹아져야 합니다. 

가령 업무 협업 툴과 심지어 퇴직까지. 각 분야의 인사담당자가 서로 긴밀히 연결되었을 때 온전한 직원경험을 만들어 갈 수 있겠습니다.

직원경험(EX)의 설계에 있어 중요한 포인트를 깨닫고, 동시에 ‘현재 우리 회사는 어떻게 직원경험을 개선하고 있는가?’ 돌아보게 됩니다. GC(녹십자홀딩스)에서 직원경험의 ‘처음과 끝’인 채용/퇴직을 맡고 있으면서 함께 고민하고 시도한 사례도 소개합니다.

# 불합격자 피드백 메시지 개발
채용 합격은 당연히 기쁜 소식이겠지만, 불합격은 부정적인 경험으로 남습니다. 잠재적 구성원이라 할 수 있는 지원자에게 불합격의 경험을 <나쁘지만은 않은 경험>으로 만들 방법은 무엇이 있을까요? 

지원자의 pain point를 짚자면 ‘불합격사유’가 있습니다. 매년 설문조사에서 구직자 83%는 ‘면접 탈락 피드백을 받고 싶다’고 말합니다. 그 이유로 ‘다음 전략을 짜기 위해, 보완을 하기 위해서’라는 성장 욕구에서 비롯된 것이었습니다. 이를 고려해 성장지향적인 관점에서 피드백을 제공하자는 솔루션을 세웠습니다. 

면접에서 보인 보완점뿐 아니라 강점도 함께 전달하기로 했습니다. 회사에 지원한 것에 대한 진심어린 감사도 담아서요. 그러기 위해선 면접관이 작성하는 피드백 형식도, 레터도 싹 바꿔야했습니다. 몇몇 경력직 포지션을 위주로 적용한 후, 감사하게도 회신 메일을 받는 일이 생깁니다. 정성어린 피드백 감사하노라, 발전해서 다시 지원하겠다는 내용이었습니다. 

# 퇴직 Off-boarding 경험 관리
입사 만큼이나 퇴직할 때에도 거쳐야할 프로세스는 산재해 있습니다. 그 과정에서 퇴직예정자는 민망함과 불편함을 느끼곤 하는데요. On-boarding뿐 아니라 Off-boarding도 중요합니다. 그 이유는 재입사를 할 수도 있고, 그 사람의 기업 인식이 곧 외부 인식으로 이어지기 때문입니다. 퇴직에 있어 많은 경험이 개선되어야 하지만, 먼저 퇴직면담에 대한 개념을 새로이 하여 ‘감사’와 ‘굿바이’의 메시지를 전달하고 있습니다.

‘ Exit Interview는 지금까지 애써주심에 감사하고, GC가 더욱 발전할 수 있도록 애정 어린 조언을 청취하는 시간입니다. 또한 다음 커리어를 위해 응원하는 시간이 될 것입니다. 편한 마음으로 참석 부탁 드립니다. ’

앞으로 직원경험의 좋은 사례들이 많이 생기고 공유되어, 회사생활이란 Journey Map에 의미 있는 순간들이 방점으로 찍히기를 바랍니다.