독이 아니라 약이 되는 리더의 피드백

리더가 구성원에게 하는 피드백이 독이 아니라 약이 되게 하려면 어떻게 해야 될까? 먼저 리더가 피드백에 대한 인식부터 바꾸어야 한다. 리더는 피드백이 잔소리가 아니라 구성원의 성과를 개선하고 변화를 이끌어 내기 위한 매우 중요한 리더십 행위로 인식해야 한다.  효과적인 피드백은 구성원이 자신이 문제 뿐만 아니라 긍정적인 면을 인식하고 자발적으로 개선을 위한 노력을 하여 잠재력을 개발하고 성장하게 만드는 동기부여 효과가 있기 때문이다.  캔블랜차드는 자신의 저서 ‘리더의 심장’에서 “피드백은 승자의 아침식사이다”라고 표현하며 사람들을 움직이는 가장 중요한 요소를 결과에 대해 피드백이 뒤따르는 것이라고 말했다.

실제로 갤럽의 1000명 이상의 직장인들을 대상으로 한 피드백과 관련 조사에서 피드백이 얼마나 중요한지 입증되었다. 이 조사에서 상사로부터 부정적인 피드백을 받은 직원들이 피드백을 거의 받지 못했거나 아예 안 받은 직원들보다 업무에 집중하는 경향이 20배나 높았다. 또한 피드백을 거의 안 하거나 아예 안 하는 상사와 일하는 직원의 무려 98%는 업무에 제대로 집중하지 못한다는 결과가 나왔다.  이와 같은 피드백의 중요성과 순기능에도 불구하고 구성원에게 문제 개선을 위한 피드백과 잘하고 있는 것에 대해 피드백을 제공하는 리더가 많지 않은 것이 현실이다. 한 연구에서 상사를 대상으로 “당신은 부하직원들이 일을 잘하고 있을 때 잘하고 있다는 알려줍니까?”라는 질문을 던졌다. 조사 대상자들은 5점 척도에 평균 4.3점으로 잘하고 있다고 높게 자신을 평가했다. 그러나 그들과 같이 근무하고 있는 부하직원들에게 “상사는 당신이 일을 잘하고 있을 때, 잘 하고 있다고 알려줍니까?”라는 질문을 던졌는데 평균 2.3의 낮은 점수를 부여했다. 두 연구의 결과는 리더가 구성원에 대해 더 많은 관심을 갖고 피드백을 제공하고 대화를 나누어야 한다는 시사점을 제공한다. 하지만 피드백을 자주 제공하는 것만큼 더 중요한 것은 피드백이 동기와 의욕을 떨어뜨리는 독이 아니라 높일 수 있는 약이 되게 하는 것이다. 효과적인 피드백에 대한 다양한 방법과 프로세스는 이미 많이 알려져 있지만 더 중요한 것은 그것이 상대방에 어떻게 인식되는가이다.

최근 대한민국 트로트 열풍의 진원지 역할을 하고 있는 미스/미스터 트롯에서 품격과 예의를 갖춘 심사로 회자되며 마스터진 불리는 조영수 작곡가가 피드백의 좋은 모델이라고 할 수 있다. 시청자들은 경연에 참가한 가수들의 열정과 한을 뿜어내는 완벽한 노래에 빠져 있다가 무대가 끝나면 자연스럽게 마스터석에 있는 조영수 마스터가 어떤 얘기를 할지 바라보고 귀를 기울이게 된다.

이미지 : https://blog.naver.com/tv_chosun/222203942042

조영수 마스터는 경연자의 노래를 그냥 좋다 나쁘다 라고 평가하는 것이 아니라 아주 구체적으로 표현한다. 창법의 장점과 단점은 무엇인지, 노래의 어느 소절이 임팩트가 있는지, 그 가수의 클라이막스는 어딘인지를 말해 주고 하나하나 구체적인 이유를 덧붙인다. 조영수 마스터의 피드백이 진행되면서 노래장면이 다시 플레이 되면, 아 그래서 저렇게 얘기했구나 이해가 되면서 비전문가인 시청자들도 고개가 저절로 끄덕여진다.

다음은 조영수 마스터가 미스트롯 시즌1 준결승 레전드 미션에서 송가인의 노래를 듣고 했던 피드백이다.

“그런데 가인씨는 어떤 무대를 하나 솔직히 항상 90점이상을 받는 학생이예요. 100점도 자주 받고, 오늘은 잔인한 얘기일수도 있지만 딱 90점이에요. 그 동안 송가인씨의 창법은 항상 음을 찍어 부르는 스타일이 많았어요. 그래서 듣는 분들이 시원하다 속시원하다, 가창력 있다, 어쩌면 노래를 이렇게 시원시원하게 할까. 그런데 이 노래는 전체적으로 소리를 줄이면서 이런 밴딩과 악상기호를 살려가면서 밀었다 댕겼다 가지고 놀아야 하는, 그래야 노래가 훨씬 좋게 들리는 곡이거든요. 그런면에서 본인의 익숙해왔던 창법에서 조금 더 음을 밀고 갖고 노는 이런 것들을 연습을 하면 어떤 노래스타일의 노래를 불러도 충분히 100점을 맞을 수 있는 가수인 것 같아요.”

조영수 작곡가의 피드백에는 참가자의 노래를 얼마나 경청해서 들었으며, 구체적으로 방향을 제시하여 피드백에 목마른 경연자들에게 도움을 주려는 전문가의 순수한 진정성이 담겨져 있다. 이런 피드백 스타일 때문에 조영수 작곡가는 박진영의 독설과 유희열의 따스함을 동시에 갖췄다는 평가를 듣는다.

조영수 작곡가의 피드백에 가수와 시청자들이 귀를 기울이는 이유는 무엇일까?
그 이유는 첫째, 전문성이다. 조영수 작곡가는 2003년 데뷔해서 10년간 저작권료를 가장 많이 받은 스타 작곡가이다. 17년간 R&B에서 댄스, 트로트까지 660곡을 작곡했고, 셀 수 없이 많은 히트곡을 탄생시켰다.
둘째, 구체적이고 정확한 피드백이다. 예능 방송의 역할을 넘어 가수의 눈을 정확히 응시하며 노래 구절 한 마디 한 마디에 집중해서 듣고, 끝나고 나면 사실에 기반하여 구체적으로 어떤 것이 잘 되고 안되었고 그것이 미치는 영향이 무엇인지, 개선을 한다면 어떻게 좋아질 수 있는지, 때론 노래는 못하지만 직접 시범을 보이면서까지 피드백을 한다.

조영수 작곡가가 이렇게 구체적인 사실과 이유를 들어 피드백 하는 이유는 신인 작곡가 시절의 경험 때문이라고 한다. 한 언론과의 인터뷰에서 했던 얘기이다.

“신인 작곡가 시절에 가수들이 녹음실에서 스트레스 받는 걸 자주 봤어요. 이유도 모른 채 계속 다시 부르라고 하니, 얼마나 답답했겠어요. 저는 왜 다시 해야 하는지, 뭐가 부족한지 이유를 알려주려고 많이 노력해요.”

셋째, 품격과 예의를 갖춘 피드백이다. 조영수 작곡가가 카메라가 없는 곳에서 어떤 태도를 갖고 있는지 모르겠지만 방송에서 보여 준 모습을 보면 수 많은 히트곡과 스타가수를 탄생시킨 작곡가임에도 불구하고 경연자를 인격적으로 무시하지 않고 품격과 예의를 갖춰 심사함으로써 피드백의 신뢰와 수용성을 높였다.

조직의 리더들도 피드백을 독이 아닌 약이 되게 하려면 조영수 마스터의 피드백 스타일을 배워야 한다. 그 첫 번째 시작은 구성원들을 평가가 아닌 성장 시켜야 할 대상으로 생각하는 것이다. 그래야 진정성을 갖고 상대방을 배려하며 피드백을 할 수 있다. 진정한 배려는 그저 좋은 게 좋은 게 아니라 상대방의 성장을 위해 때론 혹독하게 피드백 하는 것까지를 포함한다. 그리고 리더 자신이 업무적 전문성을 갖추고, 피드백을 제공할 때 구체적인 사실(action)을 근거로 문제점과 강점이 미치는 악영향과 긍정적인 영향(impact)을 말해주고 앞으로 어떻게 변화(desired outcome)시켜야 하는지를 말해주면 된다.

마지막으로 <실리콘밸리의 팀장들> 저자 킴스콧의 얘기에 귀기울여보자. 피드백을 제공하는 리더가 자신의 정체성을 어떻게 인식해야 하는지 깊은 영감을 준다.
“상사는 하나의 역할이지 가치판단의 주체가 아니다”

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