조직행동, 귀인 과정에서 발생하는 왜곡·오류

귀인이론은 ‘어떤 행위의 원인이 어떤 것이라고 판단하는 과정을 설명’하는 이론이다. 그의 행동이 내부로부터 나온 것인지, 외부 원인에 의한 것인지를 밝혀준다. 내적 원인에 의한 행동은 행위자가 통제할 수 있다고 생각하는 행동이고, 외부 원인에 의한 행동은 그 행동을 할 수 밖에 없는 상황 때문에 특정 행동을 하게 된 경우를 말한다.

 

선택적 지각 · Selective perception

사람은 자신이 관찰한 모든 것을 받아들이지 못하기 때문에 ‘선택적 지각(selective perception)’을 할 수 밖에 없다고 한다. 선택적 지각은 다른 사람을 빠르게 파악할 수 있다. 하지만 정확하지 않은 그림을 그리는 것과 같은 위험도 따른다. 자신이 보고 싶은 것만 보는 경향이 있기 때문에 모호한 상황에서 선택적 지각은 위험한 결론에 이르기도 한다.

선택적 지각 쓰임

– “뉴스의 홍수 속에서 정파성에 입각하여 정보에 대한 선택적 인지와 지각을 하게 되는 것이 가짜 뉴스의 자양분이 된다.” (김대경, 동아대 미디어커뮤니케이션학과 교수)

– “선택적 노출이란 자신에게 필요하고 관심 있는 것만 받아들이는 지각적 메커니즘이다. 시간과 인지적 노력을 아끼면서 효율적으로 정보를 처리할 수 있는 이점이 있지만, 다른 한편으로는 중요한 정보들이 엉성한 거름망을 통해 빠져나갈 수 있다.”(전북일보, ‘오목대’ 칼럼 ‘확증 편향’ 중, 2017.03.14)

– “잘못된 정보에 기초한 상황에서 개인들은 자신이 받아들이고 싶은 정보만을 받아들인, 이른바 ‘선택적 지각’을 한다. 이 과정이 반복될 경우 특정 집단에 대한 분노와 혐오 감정이 강화될 수 있다.” (KBS 시사기획 ‘창’, ‘’혐오·분노 사회’, 2016.07.20 보도)

 

후광효과 · halo effect

지능, 사회성, 외모와 같은 하나의 속성을 기준으로 어떤 사람의 전반적인 인상을 구성하는 것은 ‘후광효과(halo effect)’가가 작동하는 것이다.

후광효과는 학생들이 강사를 평가할 때 자주 발생한다. ‘열정’과 같은 하나의 특성에 주목한 학생들은 ‘열정’ 요소에 대한 인상으로 강사를 전반적으로 평가한다. 가장 극단적으로 후광효과가 작용하는 상황은 ‘지각 요소’가 행동으로 잘 드러나지 않을 때, 도덕적인 성격일 때, 지각의 주체가 해당 요소에 경험이 부족할 때이다.

후광 효과 연구

– 학교장에 대한 이미지가 학교장의 변혁적 리더십을 평가하는 데 영향을 미친 것으로 나타남으로써 학교장 이미지와 학교장의 변혁적 리더십 간 후광효과가 존재한다는 것을 확인하였다. (김순희, ‘학교장의 후광효과가 교사의 의사결정 수용의지에 미치는 영향’. 2014. 건국대 박사학위 논문)

– 사람들은 자기를 평가할 때뿐만 아니라 같이 근무하는 조직원의 역량을 평가하는 상황에서, 상대적으로 그 직무에 덜 관련 있고 덜 중요한 역량(혹은 공통역량)들보다 그 직무와 더 관련 있고 중요한 역량(혹은 핵심역량)들에 더 높은 점수를 부여하는 관대화 경향이 높게 나타났다.

또한 자신의 역량을 평가 할 때뿐만 아니라 타인의 역량을 평가하는 상황에서, 사람들은 그 직무와 덜 관련 있고 덜 중요한 역량(혹은 공통역량)들보다 상대적으로 그 직무에 더 관련 있고 중요한 역량(혹은 핵심역량)들에서 평가차원을 구별하지 못하고 전반적인 판단을 하는 후광효과를 더 많이 보이는 것으로 나타났다. (이상준. ‘역량의 직무 관련성에 따른 평가자 오류 차이. 2008. 호서대 석사 학위 논문)

– 보르도 대학 인지 신경과학 연구원이었던 프레데릭 브로셰(Frederic Brochet)는 1988년 와인 실험을 했다. 동일한 와인을 고급스러운 병에 담고 ‘이 와인은 최고급 와인입니다’라는 설명을 했고, 평범한 와인 병에 담은 와인은 ‘이 와인은 주변에서 흔히 볼 수 있는 보통 하우스 와인입니다’라는 설명을 했다. 54명의 와인 전문가를 초청한 이 와인테스트에서 전문가들은 ‘고급스러운 병’에 담긴 와인에게 후한 점수를 부여했다. (이미지 선입견과 후광효과. 박영실. 2017.01.10)

후광효과 쓰임

– 고림지구는 입지상 용인 기흥 역세권 개발지구와 동탄신도시가 가까워 이들 신도시의 후광효과를 기대할 수 있다. (이데일리. 신도시 후광 아파트 눈길. 2017.04.21 보도)

– SK케미칼 측은 “기존 소재들의 단점을 극복한 제품력과 글로벌 명품 화장품에 적용된 ‘후광효과’에 힘입어 중국 업체들의 주목을 받고 있다”고 밝혔다. (경향비즈. ‘SK케미칼, 친환경 소재로 중국 화장품 시장 공략’. 2017.04.13 보도)

 

대비효과 · Contrast effect

“어린 아이나 동물을 안고 있는 사람 곁에 서지 말라.” 이 격언은 사람들은 어린 아이와 동물을 좋아하기 때문에 상대적으로 당신이 좋지 않게 보일 수 있다는 것이다. 대비(대조)효과(contrast effect)가 지각을 왜곡하기 때문이다.

어떤 사람에 대한 평가는 가장 최근에 만난 사람과 대비되기 때문에, 신입직원 면접 순서는 지원자의 평가에 영향을 미칠 수 밖에 없다. 바로 앞 지원자가 형편 없었다면 상대적으로 자신은 점수를 후하게 받기 쉽고, 앞 지원자가 우수한 경우 상대적으로 자신은 좋지 못한 점수를 받을 수 있다는 것이다.

대비효과 쓰임

– 어두운 색의 모자는 얼굴을 작아 보이게 하지만 대비 효과로 오히려 턱을 부각시킬 수 있다. (매일경제. 모자 선택하는 방법. 2017.04.15 보도)

– “토론에서 문 후보는 북한을 주적이라고 말하지 못했다”며 “그건 대한민국이 주적도 없이 60만 대군을 가진 것”이라고 강조했다. “그런 분이 집권해 국군통수권자가 되면 남북 관계가 어떻게 될 것인지 국민들이 한번 생각해 봐야 할 문제다”라고 덧붙였다. 문 후보와의 대비효과를 통해 우파 이미지를 부각하려는 의도로 보인다. (이데일리. ‘안보 부각할 최적의 장소’. 2017.04.20 보도)

– 위메프 측은 광고, 마케팅 비용 등도 비용 대비 효과를 거둘 수 있는 것에만 투자하고 고객의 실질적인 구매를 이끌어내지 않는 것엔 비용을 줄였다고 밝혔다. 일례로 위메프는 지난해 네트워크 광고비를 대폭 줄였다. 네트워크 광고는 언론사 등에 위메프 배너를 노출시키는 것인데 네트워크 광고를 통해 유입된 고객은 위메프에 방문해도 구매까지 이어지지 않는다고 판단했기 때문이다. (시사저널e. 위메프 ‘선택과 집중’ 전략 통했나. 2017.04.06 보도)

 

투사 · Projection

사람은 다른 사람도 자신과 유사하다는 가정을 가지고 판단하기 쉽다. 자신의 특성을 다른 사람의 특성이라고 생각하는 ‘투사(projection)’ 역시 상대방에 대한 지각을 왜곡한다. 투사 성향이 높은 관리자는 부하의 개인적인 차이를 제대로 발견하지 못한다. 모두가 비슷한 성향을 지니고 있다고 평가하는 경향이 있다는 것이다.

투사의 쓰임이 아닌 경우

– 방송인 김제동이 자신의 결혼을 둘러싼 대중의 관심에 대한 견해를 드러냈다. 김제동은 결혼 관련 질문에 대해 “투사 이미지가 강해서 결혼 이야기가 들어간 게 아니라, 이제 사람들이 지쳐서 그런 거라 생각한다”고 말했다. 이어 “그리고 생각보다 내 결혼에 대해 사람들이 관심이 없다”고 웃으며 말했다. (매일경제 스타투데이. “투사 이미지 탓……”. 2017.03.30 보도)

-일본의 대표적 디지털 아트팀 ‘팀랩(team Lab)’이 도쿄의 한 식당에 독특하게 움직이는 ‘인터랙티브 아트 인스톨레이션(Interactive Art Installation)’을 설치했다. 이 식당의 특별실에서는 8명의 고객이 라이트 아트 영상과 더불어 식사를 즐길 수 있다. 식탁 위의 접시가 바뀌면, 즉각 식탁과 벽 등에 움직이는 라이트 아트 영상이 투사되어 풍경이 있는 식탁 분위기가 만들어진다. (대기원시보: 미국 계 중국인들이 2008년 뉴욕에 설립한 중화권 글로벌 신문그룹. 음식에 ‘디지털 아트’ 양념. 2017. 04.23 보도)

투사의 쓰임

-그 사람이 바뀐 게 아니라 내가 그 사람을 보는 눈이 바뀐 것이다. 그런 만큼 ‘누가 유력하지?’를 따지기보다 유권자가 자신의 욕망을 정확히 들여다보는 게 훨씬 더 중요하다고 저자는 강조한다. 이명박·박근혜·문재인·이재명· 반기문 등에 투사된 유권자의 욕망을 분석한 대목이 흥미롭다. (시사인-새로 나온 책. 좋은 대통령이 나쁜 대통령 된다(황상민 저). 2017.04.08 보도)

 

고정관념·스테레오타이핑 stereotyping

다른 사람을 판단할 때 그 사람이 속한 집단에 대한 지각을 기준으로 판단하기 쉽다. 이를 스테레오타이핑(stereotyping)이라고 한다. 스테레오타이핑은 복잡한 세계를 단순화 시켜 일관성을 부여하기 때문에 사람은 이를 적극 활용한다.

예를 들어, 운동선수 출신의 영업 사원을 선발해 성공을 거둔 경험이 있었다면, 모든 운동선수는 열정이 있고 열심히 일할 것이라는 스테레오타이핑을 쓴다. 하지만 과도한 일반화일 수 있다. 모든 운동선수가 영업에 탁월한 능력을 갖고 있다고 말할 수는 없기 때문이다.

스테레오타이핑 쓰임

– 그는 농업중심의 사고관에서 비롯된 제주 환경을 척박하다고 말하는 것을 일종의 낙인이자 단순논법이라고 꼬집으면서 “이는 전통적 논농사중심 사회의 인식틀이 직간접적으로 현재까지도 유효하게 작동하면서 빚어내는 일종의 스테레오 타이핑이자 편견”일 수도 있다고 되물었다. (제주투데이. ‘척박성 담론’. 2017.03.28 보도)

– 뮤직비디오가 공개된 주말 사이 반응은 크게 엇갈렸다. 컬러풀하고 활기 찬 분위기에 뭄바이도, 등장인물들도 예쁘게 등장하지만 인도라는 나라에 대한 지루한 스테레오타이핑에 불과하다는 지적들이 나왔다. (허핑턴포스트. ‘콜드플레이, 비욘세와 인도에서 … ‘. 2016.02.01. 보도)

이 같은 반응은 스테레오타이핑이 조직 안에서 성과 연령, 인종, 민족 심지어는 체중에 따른 많은 스테레오타이핑을 만들기 때문이다.

“아시아계 이민자들은 열심히 일하고 성실하다.”

“비만인 사람들은 절제력이 부족하다.”

“둘 중 어느 쪽이 남자 역할이에요?”

이런 스테레오타이핑을 갖고 사람은 그것이 사실인지 여부를 따지지 않는다. 그 이유는 신속하고 편리하기 때문이다. ‘지각’ ‘귀인과정’에서 가장 경계해야 할 오류이다.

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