1. 개요

‘개인행동’ ‘집단행동’ ‘조직시스템’ 총 3부로 나눠져 있는 조직행동론에서 ‘지각과 의사결정’은 ‘개인행동’ 부문에서 가장 중요하게 다루는 주제이다. 그 까닭은 의사결정은 윤리적 책임이 따르기 때문이다. 이 때문에 최고경영자를 비롯한 조직 내 리더는 ‘바람직한 선택 또는 결정’을 하는 데 있어서 심한 내적 갈등을 겪을 수 밖에 없다. 이는 ‘지각(perception)’과 관련이 있다.

 ‘지각과 의사결정’ 학습은 ‘의사결정과 관련된 지각 요소와 귀인이론, 의사결정을 왜곡시키는 지각 오류를 짚어보고, 이를 극복하는 방안에 대해서 탐구하고자 한다.

2. 지각 perception

지각은 ‘주관적 해석(의견 · 느낌)’으로 단순하게 말할 수 있다. 학문 정의는 ‘사람들이 환경에 의미를 부여하기 위하여 감각적 인상을 조직하고 해석하는 과정’을 말한다. 예컨대 ‘루빈의 잔’은 같은 대상을 다르게 보고 다르게 해석하는 지각의 특징을 잘 설명하고 있다.

지각이 중요한 이유는 개인의 행동은 ‘주관적 해석’에 의한 ‘의사결정(decision making)’이기 때문이다. ‘사람’이라고 지각한 것을 ‘말’하는 것은 ‘의사결정’이라는 것이다. 다른 예를 들어 보면, 미국 경제전문지 <포츈(Fortune)>은 매년 ‘The 100 Best Companies to Work for(미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업)’을 선정 발표한다. 

이는 대표적인 ‘주관적 해서’으로 ‘지각’의 사례다. 사람은 객관적인 실체 보다는 ‘자신이 ‘진(眞)’으로 해석한 것에 호의적으로 행동(여기서는 설문에 응답하는 것)하기 때문이다. 실제로 100대 기업이 일하기 좋은 기업인지 여부 보다는 ‘그 기업은 일하기 좋은 기업이다’라고 믿음에 한 표를 찍는 다는 것이다.

무엇이 설문자의 지각에 영향을 미쳤을까.

지각에 영향을 미치는 요소는 ①지각의 주체(perceiver) ②지각의 대상(target) ③상황(situation)이 있다.

①지각의 주체(perceiver)란 ‘개인은 어떤 대상을 보면 이해하려고 노력한다. 이 때 개인의 태도, 성격, 동기, 관심, 과거 경험, 기대는 개인의 지각에 영향을 미친다. 이를테면 ‘개인의 특성’이 ‘대상’을 다르게 지각하게 하는 요인이라는 것이다.

예를 들어, 영화 ‘캡틴 아메리카: 시빌워(2016)’는 어벤저스 팀을 UN의 하부기관으로 하는 ‘소코비아 협정’에 대한 ‘지각(주관적 해석)’이 달라, ‘찬성하는 캡틴 아메리카 팀’과 ‘반대하는 아이언 맨 팀’으로 나눠 싸우는 것이 줄거리이다. ‘캡틴 아메리카(크리스 에반스)’와 ‘아이언 맨(로버트 다우 주니어)’의 서로 다른 지각이 이 영화의 발단인 셈이다.

②지각의 대상(target)이란 ‘조용한 사람’보다 ‘크게 떠드는 사람’이 쉽게 눈에 띄듯이 지각의 대상이 지닌 특성이 개인의 지각(주관적 해석)에 영향을 끼치는 것을 말한다.

영화 ‘미녀와 야수(2017)’에서 주인 공 ‘벨(엠마 왓슨)’은 ‘야수’를 전혀 무서워하지도 두려워하지도 않는다. 지각의 대상인 ‘야수’가 ‘벨’의 지각에 전혀 영향을 미치지 못하고, 오히려 야수와 달달한 사랑을 뿜어 내고 있다. 야수를 본 대다수의 사람은 도망치거나 겁에 질려 기절하는 것과 전혀 다른 반응이다.

왜 그럴까? 이는 ‘귀인이론(attribution theory)’에서 다루겠지만, 야수에 대한 벨의 행동은 ‘지각 대상(야수)’의 특성에 영향을 받았다기 보다는 벨 자신의 ‘내면의 동기(‘아버지를 구해야 한다’는 동기)’가 지각에 더 큰 영향을 끼쳤기 때문이다.

③상황(situation)이란 ‘지각 대상과 배경과의 관계가 지각 과정에 영향을 끼치는 것’을 말한다. 또한 어떤 사물이나 사건을 보는 상황의 요소들, 사물이나 사건을 보는 시간, 직무여건이 여기에 포함된다. 이를테면 조명(1차 호손 실험), 온도(날씨)는 모두 지각에 영향을 끼치는 것들이다.

상황이 지각에 영향을 끼치는 경우, 영화에서는 감동적인 장면을 만든다. ‘아마겟돈(1998)’의 마지막 장면 주인공 해리(브루스 윌리스)는 AJ를 대신해서 폭탄을 들고 지구로 돌진하는 행성에 남는다. “이젠 내 차례다!”( https://youtu.be/oHyc6-Hq1tk 2분 8초 시점)라고 말하고 떠나는 주인공 해리는 ‘상황 지각’에 따른 행동을 한 것이라고 볼 수 있다.

지각에 영향을 끼치는 ①지각의 주체(perceiver) ②지각의 대상(target) ③상황(situation), 이 세 가지 요소는 ‘조직 내 개인이 현실을 어떻게 이해하고 해석하는지’를 설명하는 데 도움이 된다.

이 말은 최고경영자와 리더에게 전하는 시사점이 있다. 하나는 개인의 지각은 현실과 분명 차이가 있다는 점이다. 따라서 최고경영자와 리더는 이 ‘차이’를 만드는 ‘원인’을 찾아야 한다. 예를 들어, 자신의 직무를 부정적으로 지각하는 개인은 결근을 자주하거나 급기야 이직을 한다. 당연한 결과라고 받아 들일 수 있지만, 만약 ‘부정적인 지각’을 갖게 된 과정에 ‘왜곡’이 있었다면 전혀 다른 문제가 된다.

‘왜곡은 없었는지’라는 의심은 최고경영자와 리더의 ‘문제 해결 능력’과 연결되어 있다. 이를테면 ‘왜곡된 원인’을 찾는 노력은 ‘문제 정의’의 수준을 결정하고, ‘문제 정의’의 수준이 ‘왜곡’을 없애기 위한 ‘행위의 강도’를 (의사)결정하기 때문이다. 따라서 지각의 수준은 최고경영자와 리더의 의사결정의 질적 수준의 바로미터라고 할 수 있다. 지각을 의사결정과 연결 지어 생각하는 이유가 여기에 있다.