조직행동, 커뮤니케이션 유형

3. 채널·부호화·해석·피드백

①채널: 조직은 ‘공식적인 채널’을 구축하고, 이 채널을 통해 업무와 관련된 메시지를 전달한다. 조직의 공식적인 채널은 ‘조직도의 위계’를 따르며, 이는 ‘명령계통’이다.

②부호화: 송신자 생각이 메시지로 바뀌게 되면 수신자가 제대로 이해할 수 있도록 부호화(encoding)되어야 한다. 이때 부호화를 위해 메시지 형태(언어, 얼굴표정, 제스처), 메시지 길이, 메시지 체계, 목소리 톤 등이 결정되어야 한다.

  •  이 과정에서 인간내면의 깊은 이해가 필요하며 문화적인 공통성 또는 이질성에 따라 그 내용이 달라질 수 있으며, 이러한 높은 수준의 공통적인 교감은 집단응집력과 문제해결 능력을 높이기도 한다.

③해석: 메시지가 수신자에 의해 정보, 사고 및 감정으로 변화되는 것을 말한다.

  • 커뮤니케이션 효과는 수신자의 메시지 해석 능력에 따라 달라진다. 해석과정은 수신자의 가치관과 경험, 메시지 전달 당시 상태·송신자에 대한 수신자 생각에 따라 해석된다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 송신자는 말하기와 쓰기, 인간관계의 감수성에 능숙하여 ‘수신자 지향적’이어야 하고, 수신자는 읽기와 듣기, 송신자의 감정상태를 잘 파악하여 송신자의 의미체계를 정확히 파악할 수 있어야 한다. 송신자는 자기개방적이어야 하며, 수신자는 의미 파악을 위하여 적극적인 경청이 효과적인 커뮤니케이션의 필수 요건이다.​

④피드백: 송신자의 의도(intent)가 제대로 전달되었는지 확인하는 과정이 피드백이다.

  • 커뮤니케이션 과정에서는 전달하려는 내용과 수신된 내용 사이에 차이가 있을 가능성이 높다. ‘차이’는 용어의 선택, 기술부족, 전달매체의 선택부적절, 송신자와 수신자의 가치관의 차이, 내용의 중요도에 대한 인식차이 등에 의해 발생한다.

​따라서, 피드백을 통하여 내용이 정확하게 전달되었는지 확인해야 한다. 피드백은 쌍방향커뮤니케이션(two way communication)의 조건이라고 할 수 있다.

 

4. 커뮤니케이션 유형

커뮤니케이션 유형은 4종류 이다. 첫째, 방향에 따른 유형 둘째, 목적에 따른 유형 셋째, 기능에 따른 유형 넷째, 상호작용 형태에 따른 분류로 구분한다.

①방향에 따른 유형: One Way 커뮤니케이션과 Two Way 커뮤니케이션으로 구분한다. ​

  • One Way 커뮤니케이션은 특정한 개인이 다수의 사람들에게 일방적으로 자신의 의견을 전달하는 것으로써 강의, 강연, 연설, 설교가 여기에 속한다. ​
  • Two Way 커뮤니케이션은 ‘상호 관계성’과 ‘피드백 활동’ 중심이다. 송신자뿐만 아니라 수신자의 역할이 더 중요하다. ​

②목적에 따른 유형: 조직 내에서의 커뮤니케이션 목적을 7가지로 분류한다. ​

  • 구성원들에게 공식·비공식 소식을 알린다.
    찰스 슈압 사례: https://m.blog.naver.com/hfeel/222064417873
  • 구성원들의 의견과 감정, 정보를 이해시킨다.
    버진 그룹 사례: https://m.blog.naver.com/hfeel/222066387238
  • 구성원들 혹은 팀의 참여·협력·노력을 구한다.
  • 구성원들의 발전을 위해 필요한 지식·기술·태도를 가르친다.
  • 구성원들의 동기를 부여한다.
  • 구성원들에게 조직이 기대하는 사고방식을 행동하게 한다.
  • 구성원들이 조직 내·외부의 활동에 대해서 느끼게 한다.

③기능에 따른 유형: 기능에 따른 커뮤니케이션은 보고·연락·회신·품의·설명·해설·조회·지시·명령·주의·질책·충고·권고·소개·추천·의뢰·상담·위문·격려·재촉·시사·칭찬·표창·용서·축사·조사·일상적인 인사를 말한다. ​

④상호작용 형태에 따른 분류의 전제는 ‘커뮤니케이션 수준은 조직의 수준을 가늠하는 척도다’라는 점이다. 이에 따라 ‘상호작용 형태에 따른 분류’는 다시 2가지로 나눈다.

  • 공식 관계에 따른 ‘공식적 커뮤니케이션’과 ‘비공식적 커뮤니케이션’
  • 방법을 중심으로 한 ‘언어적 커뮤니케이션’ ‘비언어적 커뮤니케이션’

 

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