인사나 총무, 구매 업무와 같이 회사에서 제도나 살림을 책임지고 있는 사람들은 가끔 이렇게 이야기를 합니다.

“직원들을 위해서 이렇게까지 했는데, 그걸 알아주는 사람은 아무도 없어.”
“직원들은 아무리 잘해줘도 몰라. 그저 욕 안 먹으면 다행이라니까.”

직원들의 입장에서 밤낮으로 고민하여, 수많은 난관과 제한을 극복하고 어렵게 의사결정을 받아 실행한 제도나 혜택을 직원들이 고마워하기는커녕, 당연한 것으로 받아들이는 것을 넘어 불만을 표시할 때, 직원들에게 서운함을 넘어 배신감까지 느끼게 되죠.

아이가 음식을 맛있게 먹을 것을 기대하며 시간을 쏟아 고심하며 요리 재료를 준비하고 정성껏 요리를 만들어서 아이 앞에 내놓았는데, 한두 숟갈 떠먹고는 ‘에이, 맛없어! 나 안 먹을래!’ 하는 아이 앞에서의 엄마 마음처럼, 회사에서 직원들을 위해 여러 가지 제도를 시행하고 관리하는 일을 하고 있는 담당자라면 누구나 한 번쯤 그러한 마음이 드는 경험을 한 적이 있을 겁니다.

분명 이전 보다 더 발전된 제도를 만들고 더 나은 혜택을 제공했는데, 왜 직원들의 불만은 끝나지 않고 여전히 계속될까?

이 질문에 대한 답을 ‘매슬로’에게서 얻을 수 있습니다. 많은 사람들이 알고 있는 것처럼 매슬로는 ‘욕구단계이론’으로 잘 알려져 있습니다.

욕구단계이론은 사람에게 작용하는 동기를 욕구 수준과 연계하여 설명한 것인데, 매슬로는 불평의 수준 역시 그 사람이 어떤 동기 수준에서 살아가는지 알려주는 지표가 된다고 이야기합니다. 예를 들어 어떤 회사의 직원이 근무환경에 대한 위협 (추위, 습기, 위험, 열악한 숙소 등)을 불평한다면, 이것은 안전욕구 수준에서 나오는 불평으로 ‘저차원 불평’으로 볼 수 있습니다. 반면 어떤 직원이 조직문화의 자율성과 타인에 대한 존중감에 대해 불평한다면, 이것은 자기실현의 삶에서 가지게 되는 것으로 ‘고차원 불평’이라고 이야기 할 수 있습니다.

“완벽성, 정의, 아름다움, 진실 등에 대한 이러한 고차욕구 역시 산업 현장에서 나타날 수 있으며, 이때는 당연히 비효율성에 대한 불만 형태로 나타난다. 결국 그 사람은 자신이 살고 있는 세상이 완전하지 못한 데 대해 한마디 하고 있는 것이라 할 수 있다. 또 이런 사람은 진실을 온전히 알 수 없을 때, 모든 사실이 주어지지 않을 때, 자유로운 의사소통에 엉뚱한 방해물이 끼어들 때도 불만을 터뜨릴 수 있다.”

위와 같이, 매슬로는 진실과 정직성을 선호하고, 모든 사실을 알고자 하는 것은 ‘기본’욕구보다는 ‘고차욕구’에 해당한다고 이야기합니다.

불만이 멈추어질 것이라 기대해서는 안된다. 그저 불만의 단계가 점점 더 높아져가는 것이라고 생각해야 한다.

매슬로는 인간의 동기는 절대 끝이 없으며 여건이 좋아질수록 점점 더 높은 단계로 나아간다고 주장합니다. 불만과 절망감도 단계가 있고, 낮은 단계의 불만에서 높은 단계의 불만으로 점점 나아간다는 것이죠.

그런데 매슬로는 낮은 단계에서 높은 단계의 ‘고차원 불평’으로 나아간다는 것은 그 사람이 ‘은총과 복, 훌륭한 사회적 여건을 누리고 있으며, 개인적으로도 훌륭히 성숙했다는 뜻’이라고 볼 수 있다고 이야기 합니다. 조직의 자율과 존중에 대한 불만은 이미 충분히 다른 부분에서의 기본적인 여건, 이를테면 근무환경의 안전, 쾌적함, 먹고 살 수 있는 수준의 급여에 대해서는 충족되고 있다는 뜻입니다. 구성원들이 성숙하고 자신의 삶이 더욱 풍성하게 가꾸어 질수록 불만은 사라지는 것이 아니라 ‘다른 차원의 불만으로 이동’한다는 것이죠. 따라서 많은 노력과 비용을 들였음에도 불구하고, 직원들의 불만이 계속되어 화가 나거나 환멸을 느끼게 된다면, 우리는 ‘이러한 불평들이 동기수준이 높아져 생긴 것들인가?’라는 질문을 던져볼 필요가 있습니다.

그래도 사람들이 누구의 월급이 더 높다느니, 누구 자리의 의자가 더 낫다느니와 같은 식의 사소한 불평을 계속해서 늘어놓는다면 매슬로는 아래와 같이 판단해보라고 권합니다.

“그러한 불평이 고차욕구 수준에서 생기는 정의의 문제인지 아니면 단순히 위계서열을 드러내거나, 그 서열 순위를 치고 올라가거나, 자기 명성을 더 높이려는 표시인지 판단해야 한다.”

지금 우리 조직의 구성원들이 가지고 있는 불만은 어느 차원에 속해 있을까요? 어쩌면 리더나 조직문화 담당자들의 역할은 조직 내 불만을 없애는 것이 아니라 다른 차원으로 이동시키는 것일지도 모르겠습니다. 조금 더 성숙되고 발전된 논의와 해결을 위해서 말이지요.

※ 참고문헌 : Abraham H. Maslow(2011). 인간욕구를 경영하라 (심리학자 매슬로의 자기실현과 창의성, 리더십에 관한 경영의 뉴클래식). 왕수민역. 리더스북