모두가 탐내는 인재가 채용 과정에서 좋지 않은 경험을 했다면, 후보자는 어떤 선택을 하게 될까?

잡플래닛, 크레딧잡과 같이 다양한 플랫폼이 등장하면서 실무자는 근무 경험을, 구직자는 면접이나 구직 경험을 공유하기 쉬워졌다. 전) 잡플래닛의 은진기 이사에 따르면 “지금은 좋은 경험, 나쁜 경험을 모두 공유하는 시대다. 국내 구직자를 대상으로 설문한 결과 지원한 기업의 평판을 온라인으로 조사하는 데 보통 30분~1시간 가량을 들이고 있으며 3시간 이상을 들인다는 답변도 12%가 넘었다. 좋은 스펙의 인재일수록 선택의 폭이 넓기 때문에 더 까다롭기 마련이고 조사 시간 역시 더 길어진다.”고 한다. 그러면서 은 이사는 “답변자 85%는 이미 합격했어도 평판이 나쁘면 입사하지 않겠다고 했다”며 이렇게 온라인에서 퍼지는 정보와 대외적 이미지가 결국 회사 제품과 서비스 판매에도 영향을 미친다고 설명했다.

사실 이러한 내용은 조사 데이터를 보지 않더라도 인사/채용 담당자라면 경험을 통해, 혹은 직관적으로 알 수 있는 사실이다. 나 역시 그룹사에 재직하던 시절부터 회사가 후보자에게 어떤 경험을 제공하는지가 최종 입사 결정에 영향을 미친다는 것을 직접 경험하면서 CX의 중요성을 깨닫게 되었다.

특히 회사가 탐내는 인재는 선택지가 많기 때문에, 본인이 전형 과정에서 경험한 내용들과 타인이 공유해준 경험을 토대로 입사를 취소할 수도 있다. 그렇기 때문에 채용 과정에서 인재를 놓치고 싶지 않다면 후보자의 입장에서, 후보자가 경험하게 될 장면과 컨텐츠들을 면밀하게 설계하고 지속적으로 개선해 나가야 한다. 후보자의 경험은 입사 결정뿐만 아니라 온보딩에도 영향을 미치기 때문이다.

이번 글에서는 후보자의 경험은 무엇을 말하며, 후보자의 경험을 개선하기 위해서는 어떤 노력을 기울여야 하는지, 그런 노력을 잘 하는 기업의 사례에는 어떤 것이 있는지를 살펴보고자 한다.

후보자 경험이란?

후보자 경험은 “후보자가 특정 기업에 입사 지원을 할 때부터 채용 전형이 완료될 때까지 마주치고 체험하고 느끼는 모든 것”을 말한다.
후보자 경험이 좋으면 후보자가 해당 기업에 호감을 가지는 것을 넘어 다른 사람들과 자신의 좋았던 경험과 감정을 공유함으로써 해당 기업의 평판을 높이는 데에 도움을 줄 수 있다. 반면 후보자 경험이 좋지 않을 경우 입사를 거부하는 것 외에도 해당 기업에 대해 부정적인 구전, 리뷰를 게재하는 등 기업의 고용브랜드를 악화시킬 수 있다.

따라서 우리는 후보자의 시간을 존중하고, 후보자가 좋은 경험을 할 수 있도록 채용 프로세스의 각 단계를 후보자의 입장에 맞춰 개선 또는 설계해야 한다.

명확한 직무 설명 작성

채용 공고는 후보자가 지원을 검토하며 접하는 회사의 첫인상이므로 최대한 읽기 쉽게 구성하는 것이 좋다.
이전 글에서 언급한 JD 디테일하게 작성하는 방법을 참고하거나 아래에 있는 Tip을 활용해 볼 것을 추천한다.

• 직무 설명을 최대한 명확하고 구체적이게 작성하되, 추상적이거나 전문적인 용어를 배제
  (예 : ‘열정적인 분’ , ‘전문가’와 같이 각자 이해도가 다를 수 있거나 추상적인 용어 배제)
• ‘필수요건’에 목록을 끝없이 나열할 경우 전체 요구사항을 모두 충족하지 못한다고 생각하는 후보자가 아예 지원을 하지 않을 수 있기 때문에, ‘필수요건’과 ‘우대사항’을 분리
• 리포트 라인이 누구인지, 피플매니징이 필요한 포지션인지, 협업 대상이 누구인지 공유
• 포지션에 대한 전반적인 설명을 읽기 쉽게 구성
  ㄴ가장 중요한 정보를 먼저 나열
  ㄴ기호, 볼드 처리, 이모지 등 가독성을 높일 수 있는 특수 문자를 적절히 활용

후보자가 포지션에 쉽게 지원할 수 있도록 하기 

채용 공고가 잘 작성되었다면, 지원자가 원하는 포지션에 쉽게 지원할 수 있도록 하기 위해서는 무엇을 하면 될지 함께 살펴보자.

• 후보자가 채용 정보가 담겨 있는 페이지를 쉽게 찾을 수 있도록 해야 한다.
  ㄴ채용 정보 페이지가 메인 서비스를 소개하는 사이트 내 모호한 섹션에 묻혀 있는 경우를 가끔 볼 수
  있는데, 가능한 한 쉽게 채용 페이지를 찾을 수 있도록 만들어야 하며, 채용 페이지에 들어 갔을 때도
  후보자가 쉽게 지원할 수 있도록 구성해야 한다.
  
  이미지 출처(토스홈페이지,https://toss.im/)
  ㄴ토스의 사례처럼 최근에는 후보자가 간편하게 지원할 수 있도록 지원 단계에서부터 허들이 될 수 있는
  요소(자기소개서 등)를 없애는 기업들이 늘어나고 있다.
  ㄴ과거에는 자기소개서 문항의 질문을 어렵게 구성하거나, 글자 수 제한을 두는 등의 방식으로 지원서를
  스크리닝의 도구로 이용했다면, 최근에는 인터뷰와 평판조회를 통해 후보자를 검증하는 기업이 늘어나고 있다.
  ㄴ어떤 방법을 쓸 것인가는 각 기업의 선택이겠지만, 어떤 방식이 후보자 pool을 확보하는데 도움이
  될지를 놓고 본다면 앞으로 어떤 방식이 효과적일지 단 번에 알 수 있을 것이다.
• 후보자가 지원서를 한 페이지 안에서 작성 및 완료할 수 있도록 구성한다.
  ㄴ후보자가 작성해야 할 항목이 많아서 지원서가 2페이지 이상으로 구성되어 있을 경우(종종 임시저장
  이나 뒤로가기 버튼도 없는 곳도 있음), 한 페이지 내에서 전체 작성 항목을 확인할 수 있는 기업 대비
  지원서 작성 완료율이 떨어질 수 있다는 점을 기억해야 한다.
  ㄴ심지어 토스의 경우 로그인 없이도 공고 ‘담아두기’와 ‘지원하기’ 모두 가능하게 함으로써 후보자가
  지원단계에서부터 더 나은 경험과 기업에 대한 호감을 가지고 전형을 시작할 수 있도록 구성하였다.
  ㄴ꼭 필요한 경우에만 ‘필수’ 답변 항목으로 지정하여, 후보자의 시간을 절약할 수 있도록 한다.
  
  이미지 출처(토스채용홈페이지,https://toss.im/career/apply?gh_jid=4076113003)

• 모바일 친화적으로 구성한다.
  ㄴ아직까지는 웹 기반의 지원이 많지만 타사 대비 우위에 있는 사용자 경험을 만들어 줄 수 있도록
  모바일 친화적으로 구성해 볼 것을 추천한다. 사용자가 쉽게 활용할 수 있는 애플리케이션에 지원서
  작성/저장/제출이 간편하게 구현되어 있을 경우 이 보다 더 사용자 친화적일 수는 없기 때문이다.
  ㄴ원티드의 모바일 지원을 보면 기존에 작성해둔 이력서를 첨부하여 해당 기업에 지원할 수 있도록
  되어 있는데, 후보자가 장소와 시간대에 구애받지 않고 지원을 할 수 있도록 하는 것만으로도
  후보자의 경험을 좋게 만들 수 있다.
  

• 대용량 파일을 업로드 할 수 있도록 충분한 저장 공간을 제공해야 한다.
  ㄴ이력서 및 포트폴리오에 대한 파일 업로드 옵션을 제공하는 경우 파일 저장 공간을 충분히 제공해야
  한다. 특히 포트폴리오는 고품질 이미지와 아트 워크를 보여주기 때문에 대용량 파일이 많은데,
  후보자가 파일 크기를 줄일 필요 없이 업로드 할 수 있을 때 긍정적인 느낌을 받을 수 있기 때문이다.
  ㄴ파일 업로드 시 충분한 저장 공간을 제공할 수 없는 경우 후보자에게 URL 링크를 제출하도록 안내를
  하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
• 지원자가 신청서를 제출하면 확인 이메일이 발송되도록 한다.
  ㄴ기업의 CI나 BI를 담은 고유 템플릿이면 더 좋겠지만, 꼭 디자인된 템플릿이 아니더라도 지원해 주셔서
  감사하다는 메시지를 담은 확인 이메일이 즉시 발송되도록 하는 것이 좋다.

빠르게 응답하라! 가능한 빨리 후보자와 소통하기

• 좋은 소식이든 나쁜 소식이든 가능한 빨리 후보자와 커뮤니케이션 해야 한다.
  ㄴ빠른 응답은 국내외를 막론하고 후보자 경험을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나이다. 긍정적인
  후보자 경험을 위해 가급적 2~3일내에 결과에 대해 커뮤니케이션 하는 것이 좋다. 회사 사정이나 다른
  후보자를 고려하느라 답변이 지연될 경우에도 중간 커뮤니케이션을 통해 후보자와 연결되어 있도록
  함으로써, 후보자가 막연히 기다리면서 가질 수 있는 불쾌감이나 이탈 가능성을 줄일 수 있다.
• 전형 결과 상 불합격일 경우 침묵하지 않고 후보자에게 불합격에 대해 안내를 해야 한다.
  ㄴ무한정 기다리다가 불합격이겠거니 추측하게 만드는 것 보다는 불합격에 대해 바른 방법으로 안내를
  하는 것이 후보자 경험을 좋게 만드는데 기여할 수 있다.
  ㄴ특히 불합격 메일의 경우 대표 이메일로 송부하는 틀에 박힌 메시지 보다는 한 두 문장이라도 개인화
  된 메시지가 부정적인 감정을 완화시키는데 도움을 줄 수 있다. 또한 기업의 특성에 따라 후보자 역시
  해당 기업의 고객이거나 잠재 고객이 될 수 있으므로 불합격 메일 한 통에도 배려받는 경험을 할 수
  있도록 메일 발송 시점과 내용에 신경을 써보자!
• 후보자가 보내는 감사의 인사와 문의 메일에 가능한 한 빨리 응답한다.
  ㄴ문의 내용에 대해 즉시 답변할 수 없을 경우 확인 후 언제까지 피드백을 줄 수 있을지에 대해 회신하여,
  후보자가 후속 이메일을 하염없이 기다리지 않도록 해야 한다.
  ㄴ기본적인 커뮤니케이션 매너와 감사의 인사만으로도 후보자가 지원한 기업에 대해 좋은 인상을 갖게
  하고 최종적으로는 해당 기업에 입사하여 함께 하고 싶다는 마음이 들도록 만들 수 있다.

채용 단계 별 후보자 경험을 위해 실행해야 할 것들

• 채용의 전 프로세스를 안내하고, 단계 별 진행 과정에서 생기는 업데이트 내용을 지속적으로 공유한다.
• 테스트 또는 과제가 있을 경우 응시 방법과 타임 라인을 명확하게 안내한다.
  ㄴ후보자는 과제를 작성하거나 테스트를 치르는데 많은 시간과 노력을 할애하므로, 처음부터 명확한
  지침을 제공하고, 후보자가 가질 수 있는 질문사항에 대해 사전에 정리하여 공유하면 후보자가 더
  편안한 상태에서 과제를 수행하거나 테스트를 치를 수 있게 됩니다.
  ㄴ특히 후보자가 묻는 모든 질문은 향후 더 명확한 지침을 만드는데 도움을 줄 수 있으므로, 지침을
  제공한 이후에도 후보자가 편하게 질문할 수 있도록 배려해야 한다.
  ㄴ간혹 잘 안읽고 처음부터 질문하는 분들도 있긴하지만, 이때 채용담당자가 “매뉴얼 드렸잖아요”,
  “몇 페이지에 있는데 안보신건가요?”와 같이 대응할 경우 지금까지 후보자 경험을 위해 노력한 것들이
  물거품이 될 수 있으므로 주의를 기울여야 한다.
  (채용담당자가 본 후보자에 대한 평가 역시도 중요한 정보인만큼 후보자에 대한 의견은 당사자 앞이
  아닌 공식적인 의견서나 평가표에 작성하길…)

• 인터뷰 안내 시 후보자에게 공유가 되면 좋을 정보
  ㄴ면접에 참여하는 면접관은 누구(역할/직책)이며, 몇분이 참여하시는지에 대한 안내
  ㄴ인터뷰 소요 시간
  ㄴ인터뷰 형식
  ㄴ면접 시 옷차림
  ㄴ대면 면접 시 방문 절차
  ㄴ주차 등
• 인터뷰 시작 전 준비가 완료되어야 할 사항
  ㄴ후보자의 프로필 검토 및 맞춤 질문 작성
  ㄴ인터뷰룸 예약 및 세팅(물, 온도 체크 등)
  ㄴ후보자를 안내 할 사람/배웅 할 사람
  ㄴ후보자 도착 시 대기 할 공간
  
  이미지 출처(https://zorba91.tistory.com/273)
• 인터뷰에서 지켜져야 할 사항
  ㄴ정시에 인터뷰를 시작할 수 있도록 면접관 착석
  ㄴ응시자에게 물이나 커피를 제공하여 배려받는 다는 느낌을 줄 것
  ㄴ면접관 소개 및 인터뷰 과정/소요시간 등에 대해 안내할 것
  ㄴ후보자와 대화하는 동안 멀티 태스킹 피하기
  ㄴ되도록이면  눈 맞추기
  ㄴ인터뷰 중 또는 직후에 메모하기
  (면접 중에 노트북을 사용하여 메모를하는 경우 면접 시작 전 후보자에게 미리 양해 구하기)
  ㄴ시간을 내주신 지원자에게 감사의 인사를 전하고 언제쯤 연락을 줄 수 있을지 알려주기
• 면접 이후 땡큐 메시지 전하기
  ㄴ후보자가 면접을 치른 직후 후보자가 들인 시간과 노력에 대해 감사를 표시하면 후보자 경험을 향상
  시키는데 큰 도움이 될 수 있다.
  ㄴ코로나 상황으로 대면 면접의 비중이 축소되고 있지만, 아직까지는 대면 면접을 진행하는 곳이 많은
  만큼 면접 장소까지 찾아와 준 후보자에게 소소한 선물+땡큐 메시지로 감사를 표현한다면 합불과
  상관없이 해당 기업에 긍정적인 인상을 가질 수 있다.
  
  이미지 출처(https://www.instagram.com/p/B05peUeBgYl/?igshid=1u9z6lin3atjv)
  

HR의 수많은 이벤트가 사람과 관계되어 있지만, 특히 채용이라는 이벤트는 내부 구성원이 아닌 외부인과 관계를 맺으며 진행하는 이벤트이기 때문에 매 순간 후보자 경험에 신경을 쓰지 않으면 관계를 회복하기 어렵게 된다.

특히 채용 이벤트는 후보자가 입사를 포기하는 순간 지금까지 투입한 모든 노력이 허사가 되기 때문에 사소해 보일 수 있지만 절체절명의 순간, 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 후보자 경험을 잘 관리해야 할 것이다.

처음부터 위에서 언급한 모든 것들을 할 수는 없겠지만, 현재 상황에 맞춰서 개선이 가능한 것부터 시도해 보길 바란다. 이런 개선 활동이 쌓이고 쌓이면 최종 합격자가 입사를 포기하는 사례를 줄여 나갈 수 있고, 더 나아가 채용 과정에서의 경험이 너무 좋아서 이 회사를 선택했다는 얘기까지 듣게 될 수 있을 것이다.