회사의 또 다른 고객, ‘직원’

‘고객’은 제품이나 서비스를 만나는 여정에서 매력적인 순간을 경험하게 되면 구매를 결정하고 브랜드에 대한 충성심이 생깁니다. 외부 고객들과 마찬가지로 기업의 내부 고객인 직원들도 회사에서 긍정적인 경험을 할 수록 높은 만족도를 느낀다고 합니다. 그런데 이러한 직원 경험(Employee eXperience, EX)은 단순히 출근과 퇴근 시간에만 한정되는 것이 아니라고 하는 데요. 입사 전부터 퇴사에 이르기까지 회사와 관계 맺는 모든 여정에 직원 경험이 발생하고 있기 때문입니다. 우수한 인재 영입과 조직의 성장을 위해 중요해진 직원 경험(EX) 전략! 이번 글에서는 직원 경험을 퍼널로 나누고 각 퍼널 별 사례들을 소개해드립니다. 사례들을 보며 우리 조직에도 적용할 수 있는 좋은 아이디어를 떠올려보세요.

01 입사 전 부터 온보딩 까지

채용 과정에서 세심한 배려나 존중의 모습을 보인 모 기업의 경우 바이럴 효과가 8억 원에 이른다는 사례가 있을 정도로 ‘입사 전 직원 경험’은 회사 이미지에 큰 영향을 미칠 수 있다고 해요.
카카오스타일은 입사를 앞둔 예비 크루에게 ‘프리 온보딩’ 자료를 배포해 회사 생활에 대한 기대감과 조직 적응을 돕고 있는 데요. ‘프리 온보딩’ 자료로는 온보딩 일정, 웰컴 키트 구매 방법, 하이브리드 좌석, 업무 환경 안내 등의 내용을 전달한다고 합니다.

트위터는 입사자들의 적응을 돕기 위해 온보딩 과정에 도움을 줄 팀원을 선정해 옆자리에 배치하거나 CEO와 함께 식사를 하는 자리를 마련합니다. 입사할 때 느끼는 긴장감이 특별한 경험으로 바뀔 수 있도록 온보딩 단계를 설계한 것이죠.
기업에서도 점차 웰컴 키트를 제공하는 사례가 많아지는 것을 보면, 입사 전 단계에서 부터 긍정적인 경험을 만드는 것이 이제는 보편적인 흐름으로 자리잡은 것 같습니다.

02 재직 중인 구성원

링크드인에서 직장인 2,800명을 대상으로 ‘무엇이 행복하고 열심히 일하게 하는지?’에 대해 설문조사한 결과, ‘업무 그 자체(26%)’를 가장 많이 선택했다고 해요. 그래서인지 많은 기업들이 업무에 몰입할 수 있도록 물리적, 심리적 복지 제도를 다양하게 시도하고 있습니다.
‘물리적 환경’을 조성하는 것으로는 거점 오피스의 활용, 주 4일제 근무, 오전 자율 출근제 등의 도입하는 것이 대표적인 사례인데요. 출퇴근 시간을 단축시키거나 개인의 업무 패턴을 존중하는 것으로 업무 처리 과정에 장애를 제거하고 몰입을 돕고 있습니다.

더 나은 퍼포먼스와 만족도 높은 직원 경험을 위해서는 ‘심리적 안정을 위한 복지 제도’ 또한 빼놓 수 없죠. 명상이나 요가 클래스를 제공해 리프레시할 순간을 마련하기도 하고, 게임형 워크샵으로 동료들과의 연대감과 소속감을 높이기도 합니다. 다양해진 라이프스타일의 추세에 맞춰 간식 서비스, 심리 상담 제공, 사내 반려동물 유치원 등 기존에는 볼 수 없던 새로운 복지 정책들이 탄생하기도 하죠. 이처럼 개개인의 업무 퍼포먼스를 높이기 위해 복지의 카테고리 또한 확대되고 있는 것 같습니다.

03 퇴사 후

퇴사한 직원은 외부 고객이 되기 때문에 ‘좋은 마무리’ 역시 직원 경험 퍼널에서 매우 중요합니다. 한 외국계 회사는 더 나은 조직을 만들기 위해 퇴사자에게 부검 메일(Postmortem e-mail)이라는 것을 요청해 퇴사의 이유를 파악하기도 하는 데요. 실제 퇴사를 앞둔 분들이 부검 메일을 쓰다가 동료들과 쌓였던 오해가 풀리기도 하고, 퇴사를 번복하게 되는 경우도 있다고 합니다.
3가지 요소로 EX퍼널 점검하기
위에서 보여드린 사례처럼 이미 많은 기업이 촘촘한 온보딩 프로그램과 폭넓은 복지 제도를 시행하고 있지만 직원 경험 퍼널의 만족도를 높이기 위해서는 끊임없는 개선이 필요할 것입니다. 현재 회사에서 시행중인 제도와 장치들을 점검하기위해 맥킨지에서 꼽은 직원 경험 3요소를 참고해보는 것은 어떨까요? 관계(Social), 업무(Work), 조직(Organization)의 관점으로 나누어 따져보고 현재 퍼널에서 보완할 점은 없을지 생각해보세요.
입사자에게는 적응을 도울 온보딩, 재직자에게는 몰입을 위한 제도와 복지, 퇴사자에게는 좋은 인상을 줄 수 있는 방법을 직원의 관점으로 생각해나가는 것이 EX퍼널 관리의 시작일 것입니다.

3가지 요소로 EX퍼널 점검하기

위에서 보여드린 사례처럼 이미 많은 기업이 촘촘한 온보딩 프로그램과 폭넓은 복지 제도를 시행하고 있지만 직원 경험 퍼널의 만족도를 높이기 위해서는 끊임없는 개선이 필요할 것입니다. 현재 회사에서 시행중인 제도와 장치들을 점검하기위해 맥킨지에서 꼽은 직원 경험 3요소를 참고해보는 것은 어떨까요? 관계(Social), 업무(Work), 조직(Organization)의 관점으로 나누어 따져보고 현재 퍼널에서 보완할 점은 없을지 생각해보세요.

입사자에게는 적응을 도울 온보딩, 재직자에게는 몰입을 위한 제도와 복지, 퇴사자에게는 좋은 인상을 줄 수 있는 방법을 직원의 관점으로 생각해나가는 것이 EX퍼널 관리의 시작일 것입니다.