나의 고객은 누구인가?_필드와 인하우스의 차이

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직업, 커리어에 대한 고민은 직장인이라면 직무, 산업을 불문하고 평생 짊어지고 가야한다.
그 중에서도 노무사는 커리어 여정에서 필드(노무법인)와 인하우스(기업) 사이에서 경력 경로를 고민한다.
필드와 인하우스의 여러 차이가 있지만 그중에서 고객의 차이에 집중해 이야기하고자 한다.

 

0. 고객 정의

필드 노무사의 고객이란 주로 사건을 대리하는 근로자 혹은 사용자, 자문사 등이다.
인하우스 노무사의 고객이란 주로 소위 상사라 불리는 직상급자이다. 만약 ER 담당 부서라면 노동조합도 고객이 될 수 있다.

 

1. 고객의 경험

필드에서 고객은 나에게 사건을 위임해준 근로자 또는 사용자이다.

사건 때문에 노무법인을 찾아오는 사람들은 대개 인생의 위기에 있는 사람들이다. 임금체불, 부당해고(징계), 산재심사와 흔치 않은 일에 휘말렸다. 그들은 자신이 알지 못하는 상황에서 어찌할 바를 모르고 있다.

사람은 본인이 해결하지 못하는 상황에 직면했을 때 스트레스를 받는다. 고객들은 스트레스를 받고 있으며, 불안, 걱정, 분노 등의 감정에 휩싸여 있다.

인하우스에서는 최고경영자부터 업무를 배분하고 지시하는 직상급자까지 (최우선)고객이다.

나의 상급자는 일정 수준의 성과를 내서 본인의 상급자에게 인정을 받아야 한다. 그들은 지속해서 상급자의 동향을 살피며 그들이 관심을 둘만 한 이슈를 탐색한다.

물론 노동조합도 고객일 수 있다.

노동조합은 임단협을 통해 회사로부터 최대한 많은 보상을 얻어내 조합원들의 신임을 얻어야 한다.

 

2. 고객의 문제를 해결해줄 수 있는 행동

필드에서는 당연히 사건을 이기거나 제대로 된 컨설팅을 하는 것이 고객의 문제를 해결하는 행동이다.

필드 노무사는 필드답게 야성을 발휘해야 한다. 고객을 이끄는 입장에서 전문가의 자세로 임하는 것이 중요하다.
한편으로는 고객의 감정을 돌봐주는 상냥함도 필요하다. 나를 찾아온 고객은 노사를 불문하고 감정적으로 지쳐있기 때문이다.

인하우스에서는 상급자가 원하는 바를 채워주는 것이 문제를 해결하는 행동이라 할 수 있다.

경영진이 관심을 둘만 한 판결의 판결문을 신속하게 입수해서 당사에 미칠 영향 등을 보고하는 것이 한 가지 예이다.
한편, 조직 구성원으로서 나에게 기대하는 바를 채우기도 해야 한다. 소위 쯩의 전문성의 희석된다는 인하우스 노무사들의 푸념은 이러한 상황에서 나왔을 가능성이 많다.

노동조합의 문제는 임금인상률을 높이면 해결할 수 있다. 그러나 회사 입장에서 그럴 수 없다. 여기서 딜레마가 발생한다. 그렇다면 교섭안 밖에서 협상 거리를 찾아야 한다(관련 내용은 스튜어트 다이아몬드 교수의 ‘어떻게 원하는 것을 얻는가’라는 책을 참고하시면 좋을 듯 합니다).

 

3. 고객 문제 해결을 통한 성취

필드에서 고객의 피드백은 직접적이다.

그렇기에 힘들기도 하지만 더욱 보람차기도 하다. 내가 대리한 사건이 잘 해결되어 고객이 감사하다고 표현할 때야말로 필드에서 느끼는 가장 큰 보람이지 않을까 싶다(물론 성공보수도). 또한 시장에서 입소문을 타면서 다른 고객을 소개로 받는 경우도 많아진다. 그러면서 영업에 쏟을 에너지를 줄이면서 다른 영역으로의 확장을 꾀할 기회가 생긴다.

인하우스에서의 성취는 개인의 성취와 조직의 성취로 구분될 수 있다.

개인의 성취는 평가등급과 연봉인상, 승진이다. 이를 통해 자신의 전문성과 영향력을 발휘할 기회가 더 커진다.
조직의 성취는 재무적 성과로 나타난다. 적정 임금 인상률로 임단협을 체결했다면 조직의 성과에 비용 절감으로 이바지한 것이다.
최근에는 재무적 성과가 아니더라도 ESG 지수와 같은 비재무적 성과에도 인하우스 노무사가 이바지할 수 있다(Social).

 

글을 쓰면서 최근 권도균 프라이머 대표님이 링크드인에 한 포스트가 기억났다.
커뮤니티, 플랫폼, 스타트업 모두 형식에 불과하고 특정한 고객의 문제를 해결하라는 골자의 포스팅이었다.
필드나 인하우스나 일하는 사람이라면 결국 고객의 문제 해결에 집중하는 자세가 가장 본질이지 않을까?

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