조직행동, 감정적 부조화 · Emotional Dissonance

조직행동론이 감정 · emotion을 주목하는 까닭은 ‘감정적 부조화’(emotional dissonance) 때문이다.

감정적 부조화는 감정노동(emotional labor)을 하는 콜센터 직원, 백화점 판매직원, 승무원 등 고객접점에서 일을 하는 노동자에게서 발견할 수 있는 현상이다. 최근 이 개념은 ‘사무 노동자’까지 확장되었다. ‘사무 노동자’가 까지 확장된 데에는 사무 노동자 간 감정 교환이 ‘인간관계의 질’에 영향을 미치기 때문이다. 이는 1차 호손 실험 연구 결과와 맥락이 비슷하다. 

출처: myheartsisters.org

대학교수의 심리적 계약과 조직시민행동의 관계에서 감정노동전략의 매개효과 (강훤. 영남대학교 박사학위 논문. 2012)

  •  연구대상: 중국의 40개 대학교 근무 중인 교수 총 504부 회수 
  •  주요내용: 심리적 계약은 1960년 대 초 경영관리 일환으로 도입되었다. 사회심리학의 사회적 교환 이론, 기대이론, 형평성 이론에 기초를 두고 있다.Argyris(1960)가 공장 내 노동자와 상사 간의 관계를 ‘심리적 근로계약(psychological work contract)’로 표현하면서부터 사용하기 시작했다.
    Rousseau(1989) ‘조직과 구성원들 간에 이루어지는 호혜적 교환협정의 내용과 조건에 대한 개인 차원의 믿음’이라고 정의했다. 단순히 말하면 ‘개인과 조직 간 상호 의무에 대한 개인의 믿음’으로 ‘인지과정’이라는 것이다. ‘인지-감정-행동’의 행동경로를 갖고 있다는 말이다.

이 논문은 ‘대학교수의 심리적 계약과 조직시민행동 간의 관계에서 감정노동전략의 매개효과가 대부분 존재하는 것으로 밝혀졌다’는 결론을 제시했다. 

이 과정에서 ‘대학교수의 감정노동전략의 하위 변수인 표면행위(상황에 맞는 감정을 표현하는 것)는 조직시민행동 구성요소인 이타행위, 충성심, 그리고 시민의식에 부(-)의 영향을, 내면행위(조직이 요구하는 감정과 자신의 내면 감정을 일치하도록 하는 것)는 이타행위, 충성심, 그리고 시민의식에 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 또 자연적 감정표현은 이타행위와 시민의식에만 정(+)의 영향을 미치고 충성심에는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다’고 밝혔다.

즉, 이 논문이 흥미로운 점은 제한적이긴 하지만 중국 사무 노동자에 대한 인식을 엿볼 수 있다는 점이다. 특히 충성심 · Loyalty에 대한 해석이 재미 있다. 조직시민행동 하위 변수 중 하나인 충성심은 애사심 정도 의미인데, 논문에서 밝힌 중국 내 사무 노동자에게 충성심은 조직 이미지를 고취하는 것이라는 점이다. 의미 맥락으로는 유사하나 정서적 느낌이 좀 달랐다. 요컨대 마음의 상태가 아닌 행동의 결과를 조직 시민 행동의 충성심이라고 본 것이다.

이를 근거로 연구 결과 시사점을 따져 보면 자연적 감정으로 충성심을 발휘하지는 않지만 조직이 충성심을 요구하면 그 감정을 내면 행위화 하는 노력을 마다하지 않는다는 점이다. 중국 내 사무직 노동자에게 조직이 어떤 의미로 작동하는 지를 짐작할 수 있다.

 

1. 감정적부조화

감정적부조화는 ‘느끼는 감정’(felt emotions)과 ‘표현된 감정’(displayed emotions)이 일치하지 않는 현상을 말한다. ‘인지 부조화’도 이와 유사하다.

‘표현된 감정’은 일을 하는 데 있어 필요한 감정’이다. 그래서 감정적 부조화가 심하면, 직무만족뿐만 아니라 직무성과에도 좋지 않은 영향을 끼친다. 가장 큰 악영향은 ‘이직률’이 증가한다는 점이다. 조직의 입장에서는 감정적부조화 현상을 낮춰야만 직무만족도를 높여, 그 결과 이직률을 낮추는 직무성과를 창출할 수 있다.

 

2. 감정적 부조화를 낮추는 방안 

첫째, 상사의 태도가 중요하다. 예를 들어, 감정적 부조화를 겪는 직원이 있을 때, 상사는 그와 면담을 한다. 면담 시 상사는 그 직원의 감정상태를 공감할 수 있어야 한다. 공감하는 방법으로는 ‘눈 맞춤’이 중요하다. 째려 보거나 쏘아 봐서는 안 된다. ‘얼마나 힘들었으면~’, ‘이렇게 고생시켜서 미안하다.’, ‘힘든 일인데 참 열심히 잘 해줘서 고맙다.’라는 말을 눈을 통해서 직원의 마음으로 들어가야 한다. 이 공감 대화법은 ‘역할 바꾸기’ ‘시뮬레이션’이 적절한 교수 방법이다.

둘째, 직원의 감정을 다스려 주는 ‘고맙다.’ ‘정말 큰 일을 해 주고 있어서 참으로 고맙다.’, ‘고맙다는 말 밖에는 내가 너를 위로해 줄 말이 없다. 마음이 가라 앉으면 천천히 내게 말해 봐라. 나는 너의 이야기를 들을 준비가 되어 있다.’ 라는 격려의 대화법이 뒤따라야 한다.

또한 직원이 감정을 추스를 때 까지 상사는 기다려야 한다. ‘기다려야 한다’ 점이 중요하다. 하지만 이는 쉽지 않다. 기계적으로 면담하는 관성이 상사에게 내재되어 있기 때문이다. 감정적 부조화를 겪고 있는 직원이 조직 내에서 유일하게 의지할 수 있는 이는 상사뿐이다. 실은 ‘공감’과 ‘격려’ ‘기다려주는 태도’에서 직원은 감정적 부조화를 스스로 극복하려고 한다. 이 같은 상사의 태도를 직원이 신뢰하면 할수록 심리적 계약 관계는 강화 된다. 행동주의 심리학자 스키너가 강조하는 ‘조작적 조건 강화’이다. 

셋째, 조직 내 시스템을 정비하는 것이다. ‘감정적 부조화’에 대한 최고경영자의 인식의 정도는 가장 우선적으로 파악해야 할 요소다. 최고경영자의 인식 정도에 따라 ‘환경 개선’ 정도도 달라지기 때문이다.

환경 개선의 1순위는 ‘충분한 휴식시간’과 ‘휴식 공간’을 제공하는 것이다. 최근 OO마트 계산원들에게 휴식 공간을 부여하고 1시간의 휴식시간을 보장하는 일련의 조치는 최고경영자의 인식이 시스템 개선으로 이어진 사례라고 할 수 있다.


 

Meyer의 조직몰입 3가지

  • 정서적 몰입(affective commitment)은 종업원이 정서적인 애착 때문에 조직에 계속 머물고자 할 때 발생한다. 이에 미치는 요인으로는 직무조건과 기대충족이다. 여기서 기대충족이란 직무가 종업원이 기대한 보상을 제공해 주는지의 여부를 말한다.
  • 지속적 몰입(continuance commitment)은 종업원이 혜택이나 임금이 필요하거나 혹은 다른 직무를 찾을 수 없어서 조직에 어쩔 수 없이 남아야 할 때 나타난다. 이에 미치는 요인들은 획득이득과 용이한 직무이다.
  • 규범적 몰입(normative commitment)은 종업원의 가치에서 비롯되는 것으로 종업원이 조직에 남아야 하는 이유가 남는 것이 옳기 때문이라고 믿는 것을 말한다. 이에 미치는 요인으로는 개인가치와 의무감이다. 여기서 의무감은 조직이 개인에게 준 도움을 말한다. 예를 들어 종업원에게 학비지원 등이 그것이다.

 

https://youtu.be/vhqDQwPbltA 캡춰

 

최근 들어 감정적부조화 주요 원인 중 하나로 회자하고 있는 ‘조직 공정성’

조직공정성(organizational justice theory) 이론은 Adams(1965)의 형평이론(equity theory)이 출발점이다. 조직과의 거래에서 형평 또는 공정함의 조건을 달성하기 위해 동기화 된다는 것을 말한다. 그 후 투입물과 산출물의 형평성에 국한되었던 형평이론은 보상의 분배와 보상이 배당되는 절차로 구분하여 공정성이론으로 발전하였다. 

또 다른 설명은 직무와 조직에 자신이 공헌한 투입(input) 대비 얻은 산출(output)의 관계가 준거집단 및 인물과 비교하여 형평성을 유지하는 것으로 크게

  • 분배 공정성(조직이 개인에게 지급하는 승진, 임금, 인센티브, 조직 내 인정 등과 같은 분배가 공정한가에 대한 인식의 정도), 
  • 절차 공정성(자원 분배 기준, 절차가 공정한가에 대한 인식의 정도),
  • 상호작용 공정성(상사가 조직원을 얼마나 공정하고 진정성 있게 대우하는지에 대한 인식의 정도)으로 구분한다.

요컨대 ‘조직 공정성’은 타인이 준거가 되고, 그 중 자신보다 높은 보상을 받았을 때 겪는 감정적 부조화 현상이 일어날 수 있다는 점이다. 한데 이와 관련한 몇 가지 생각해 볼 만한 연구 결과가 있다.  조직공정성 인식이 정서적 몰입에 미치는 영향과 긍정심리자본의 매개효과: 금융권 정서노동자를 중심으로(김현희, 광운대학교 코칭심리, 2016)한 연구 핵심 내용은

  • 첫째, 절차 공정성은 정서적 몰입에 유의하지 않는 다는 점
  • 둘째, 절차 공정성은 긍정 심리 자본(자기효능감, 낙관주의, 희망, 탄력성)의 모든 구성 요인에 통계적으로 유의하지 않다.
  • 셋째, 모든 긍정심리자본이 조직공정성과 정서적 몰입 관계에서 부분매개 효과
  • 넷째, 상호작용공정성과 정서적 몰입의 관계에서는 부분매개 효과

이 논문에서 유독 절차 공정성이 정서적 몰입과 긍정 심리 자본에 유의하지 않은 점은 표본 오류 또는 통계 오류를 차지하더래도 시사하는 바가 있다. 요컨대 최근 회자하고 있는 이슈 즉, ‘개인을 중시하는 경향’ ‘자신의 능력보다 보상이 적다는 인식’ ‘회사에 많은 기대를 하지 않음’ 등 최근 세대 쟁점으로 보고 있는 이 사안이 사실은 꽤 오래전 부터 수면 아래에서 움트고 있었음을 짐작할 수 있다. 해서 절차 공정성에 대한 조직 내부의 현황 점검은 제도적으로 하는 것과 필요 시 경영 의제로 삼고 리더십 활동 시 주요하게 다뤄야 할 어젠다에 포함하는 것이 유의미하다고 할 수 있다.

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