지난 2023년 8월 31일 EY X Wanted 콜라보 강연의 첫 번째 주제로 직원경험에 대해 논의해보았습니다. 약 600여명의 HR 담당자들께서 신청하셨고, 실제로 많은 분들이 참여하신 가운데 직원경험에 대한 솔직한 이야기를 나누어 보았습니다.

학문 및 연구적 관점에서 ‘직원경험’의 개념은 정의 및 구성요소가 자리를 잡아가고 있는 과정에 있습니다. 연구자마다 직원경험 정의에 차이를 보이고 있으며, 구성요소 또한 큰 관점에서는 비슷한 맥락을 보이나 각자 의견이 다른 상황입니다(Yadave & Vihari, 2021). 다만 정의와 관련하여 “직원이 회사와 함께하는 라이프사이클 여정의 각 접점에서 상호작용하는 순간에 대한 총체적 인상” 이라는 큰 방향성에 대한 동의가 점차 이루어지고 있는 상황입니다. 다수의 사회적 현상들이 초기 연구에서 이와 같은 현상을 보이나 점차 탄탄한 개념으로 자리잡아가게 됩니다. 직원몰입과 같이 이제는 우리가 그 의미에 대해 대체로 동의할 수 있는 개념(변인) 또한 최근까지도 이와 같은 과정을 거쳐 자리를 잡았습니다(정석, 2022).

실무적 관점에 있어서 ‘직원경험’은 조금 더 액티브한 모습으로 나아가고 있습니다. 코로나 펜데믹으로 인해 직업, 직장, 경력, 일하는 방식에 대한 해석이 다양해짐과 동시에 발생하는 HR 이슈들을 해결하는 과정 속에서 깊어지고 다양하게 확산되는 모습을 보였습니다. 또한 소중한 경험을 중요시하는 밀레니얼세대와 Z세대의 인력비중이 높아지면서 직원경험 관리는 매우 중요한 화두로 논의되기 시작했습니다. 그러한 맥락속에서 집중해서 강화 및 개선해야 할 직원경험 영역을 찾으려는 노력이 직원경험 여정(Journey) 정의로 이어졌습니다. 각 조직 또는 담당자마다 구성원과 HR의 접점 중 중요하게 생각하는 순간에는 차이가 있습니다. 다만, 연구결과(Horváth & Kenesei, 2023) 및 실행에서의 노하우를 종합적으로 보았을 때, “Recruitment → Onboarding → Engagement → Performance → Reward → Exit” 으로 여정을 정리해 볼 수 있습니다.

이러한 직원경험 여정과 기존의 HR 관리 영역과는 어떠한 차이가 있는 것일까? 개인적 생각이지만 차이가 크지 않다고 생각합니다. 차이는 “관점”에 존재한다고 생각합니다. 기존에는 HR팀을 중심으로 각 과정을 효율적으로, 효과적으로 기획 및 운영하는데 집중하였다면, 직원경험의 관점은 각 여정에서의 구성원이 참여하게 되는 경험의 질을 높이고, 그들이 인식하는 조직의 지향점을 체계적으로 설계하는데 집중합니다. 따라서 본질에서 큰 차이를 가지고 있지만 단순히 비교를 할 때 직원경험은 기존 HR 제도 및 운영 사항을 포장만 바꾼 것 아니냐(Repackage)라는 도전에 직면할 수 있습니다. 이는 실무적으로 무엇이, 얼만큼, 어떻게 다른지 차이를 밝혀내는 것도 중요하지만 연구 및 학문적 관점에서 직원경험의 개념이 명확화 및 고도화됨에 따라 점차 해결 될 수 있는 도전 사항입니다.

직원경험의 개념 명확화와 관련하여 연구자들이 집중하고 있는 사항은 직원경험의 구성요인 탐색입니다. 그 중 Jacob Morgan(2020)은 문화적 환경(직접 드러나지 않는 조직 분위기나 문화적 특성), 물리적 환경(실제 일하는 공간, 휴식공간, 인테리어, 배치품 등 공간으로 인식되는 모든 것), 기술적 환경(애플리케이션부터 하드웨어, 소프트웨어, UI 등 업무를 사용하는 모든 기술) 세가지 구성요인으로 정의하였습니다. 직원이 수행과정 중 접할 수 있는 요소를 종합적으로 고려한 구성이나, 다수의 요인들을 포괄하고 있어 기존에 논의된 조직문화와 같은 개념과의 중복에 대한 도전은 있을 수 있겠습니다. 하지만 저는 회사 및 조직 관점에서 생각하던 문화, 시설, 기술 등에 대해 이제는 구성원 관점에서 바라보고 강화 및 개선해나가겠다는 움직임으로써 이해하며, 그 노력이 우리 HR의 약점을 개선해 나가는데 큰 도움이 될 것이라고 기대합니다.

인사팀 부서명칭을 People팀으로 변경하면 구성원들이 HR 담당자를 편하게 생각하고 쉽게 다가올 수 있을까요? HR 담당자들이 티미팅 신청을 하면 걱정부터 하는 구성원들의 모습을 보면 안타깝습니다. 각 HR 프로세스 및 제도와 관련하여 구성원들의 참여가 적고, 남일 보듯 할 때 많이 속상합니다. 우리 HR 은 체계적은 HR 관리를 위해 그간 많은 노력을 해왔고, 한국의 HR 수준은 이제 어느 국가와 견주어도 부족하지 않다고 자부합니다. 다만 이제는 관점을 바꾸어 우리의 체계적인 HR을 구성원이 더 의미있다고 인식하게 하고, 그들이 가치 있는 경험을 할 수 있도록 돕는데 힘을 써보면 어떨까요?

그와 같은 노력에는 여러가지 방법이 있겠지만 저는 우선 우리 조직의 직원경험 수준을 진단해볼 것으로 제언합니다. 우리 조직에서의 직원경험에 강점은 무엇이고, 개선이 필요한 사항은 어디에 있는지 알아가는 것은 매우 중요한 일입니다. 진단의 경우 다수의 연구에서 논의되고 제안된 측정도구들을 참조할 수 있습니다. 다만 해당 도구를 그대로 사용하는 것 보다는 우리 조직의 특성과 현재 운영 중인 HR 제도 등을 충분히 고려할 필요가 있습니다. 또한 이후 지향하는 HR 의 모습을 검토하여, 필요한 노력을 발굴해 나가는데 활용하는 방법도 있겠습니다.

기업의 혁신은 구성원의 창의적인 수행에 달려있습니다. 그들이 창의성을 발현하여 수행을 할 수 있게 돕기 위해 HR은 구성원의 직원경험 여정에서 그들이 가치 있는 경험을 할 수 있도록 지원해야 합니다. 하지만 구성원에 대한 지원의 몫은 HR만의 것은 아니라고 생각합니다. 구성원들의 성과를 관리하고 그들의 역량을 개발하는데 가이드를 제공하는 일선관리자(정석, 홍아정, 2020), 구성원을 정서적으로 지지하고 실제적인 가이드를 제공하는 그들의 멘토와 함께 지원해야 할 필요가 있겠습니다. 따라서 우리 HR은 직원경험을 강화 및 개선해 나가는데 있어 필요한 전반적인 체계를 마련, 각 주체의 R&R을 정립, 체계적 실행을 위한 시스템을 구축하는데 우선 노력을 기울일 필요가 있겠습니다.

우리 HR 담당자도 직원입니다. 우리 먼저 직원경험 여정과 관련하여 내가 경험한 여정을 복기해보고, 당장 조금이라도 바꾸어 나갈 수 있는 것이 무엇인지 생각해보는 나만의 티타임을 가져보면 좋겠습니다. 이상입니다.

감사합니다.

Reference

정석 (2022). “기업 구성원의 급진적 창의성과 점진적 창의성 구성요인 조합의 특성 규명”

정석, 홍아정 (2020). “위험감수풍토가 급진적 창의성과 점진적 창의성에 미치는 영향: 개인 및 환경요인과의 구조적 관계를 중심으로”

Jacob Morgan (2020). “3 Things to know about employee experience”

Horváth & Kenesei (2023). “Employee experience journey mapping: A New Approach to attracting talent in the tourism sector in the shadow of COVID-19”

Yadav, M. & N. S. Vihari (2021). “Employee experience: Construct clarification, conceptualization and validation of a new scale”