채용에서도 개인화를 넘어서 초개인화로 변화한다

최근 채용 트렌드에서는 개인화를 넘어 초개인화로 진화하는 경향이 나타나고 있다. 채용에서의 ‘개인화(Personalization)’는 축적된 데이터 기반으로 지원자의 니즈를 파악하고 소통하는 것이라면, ‘초개인화(Hyper-Personalization)’는 지원자의 미래 행동과 상황까지 예측해서 개인의 잠재적 욕구를 고려하면서 개별적으로 소통하는 것이다.  ‘개인화’가 이름, 나이, 성별 등 인구 통계학적 정보와 온라인의 행동 데이터를 바탕으로 개인의 특성에 집중한 서비스라면, ‘초개인화’는 개인의 특성뿐만 아니라 소비자가 처한 상황과 맥락을 더욱 중시한다. 초개인화란 실시간으로 소비자의 상황과 맥락을 파악하고 이해하여, 궁극적으로 고객의 니즈를 예측해 상품과 서비스를 제공하는 기술을 말한다.

왜 채용 트렌드가 초개인화되는 이유는 무엇일까?

무엇보다 챗GPT 등 AI 기술의 놀라운 발전으로 인해 기업들이 지원자의 기술, 경험, 성향 등을 더욱 세밀하게 분석할 수 있게 되었다.  이는 기업이 각 지원자에게 맞춤형 채용 접근을 할 수 있게 해준다.  예를 들어, 소셜 미디어, 이력서, 공개된 작업 포트폴리오 등 다양한 데이터 소스를 통해 지원자의 전문성과 개성을 파악할 수 있다. 소비자가 궁극적으로 원하는 서비스와 상품을 제공하기 위해서는 소비자가 현재 어떤 상황에 놓여 있는지 ‘맥락’을 파악하는 능력이 필요하다. 그것을 가능케 하는 것이 바로 데이터다. 현재의 지원자들은 높은 수준의 개인화를 기대하며 각기 독립된 개인으로 존중받기를 원한다.

면접에도 ‘그룹 인터뷰’에서 ‘원 온 원 인터뷰’로 변화한다

면접도 여럿이 함께하는 것이 아니라 개인별로 소통하기를 원한다. 그동안의 채용면접은 주로 그룹 인터뷰(Group Interview)로 이뤄져왔다. 그룹 인터뷰를 통해 면접관은 그룹 내에서 상호작용을 관찰할 수 있으며, 시간이 덜 걸리고, 비용도 적게 든다는 장점이 있다. 반면 ‘원 온 원 인터뷰(one-on-one Interview)’는 면접관이 지원자를 일대일로 깊이 있게 알아볼 수 있으며, 개인의 솔직한 이야기를 들어볼 수 있다는 장점이 있다. 또한 여러 사람의 일정을 조정해야 하는 그룹 인터뷰에 비해 시간적 제약에서 자유롭고, 면접관이 지원자의 역량을 잘 파악하고 그들의 조직에 맞는 사람인지 알아보기 용이하다.

코칭에서도 초개인화로의 변화가 나타나고 있다.

기존 코칭은 장시간 동안 무거운 주제로 회의실에서 진행되었다면, 전통적인 코칭의 대안으로 등장한 마이크로 코칭(Micro-coaching)은 더 작고 빈번한 질문, 안내 및 지원으로 구성된다. 예를 들면, 마이크로 코칭은 한 시간 동안 소통하는 대신 며칠에 걸쳐 한 번에 5분간 코치와 고객 간의 음성 메모, 텍스트 기반 질문 및 프롬프트 교환을 포함한다. 2주에 한 번 심도 있는 소통을 하는 것보다 지침을 자주 제공하는 것이 누군가를 계속 추적하는 데 효과적이다. 마이크로 코칭은 급격하게 변화하는 직장과 현대 기업가의 진화하는 요구에 맞춰 자신의 관행을 조정하려는 코치가 주로 사용하는 방법이다. 대규모 조직에서 선임 팀원이 후배 팀원에게 지원을 제공할 때도 사용된다. 조직에서 마이크로 코칭을 받고 싶어 하는 욕구가 결합되면서 마이크로 코칭이 확산되고 있다.

이제는 시간 아까워서 좋아하는 것도 빠르게 영상 ‘2배속’ 돌리고, 도입부는 건너뛰는 문화가 자리잡고 있다. 빠르게 변화하는 세상에서 시간은 귀중한 자원이다. 이런 상황에서 전통적인 코칭 접근 방식은 개개인 발전을 추구하는 개인의 요구 사항을 충족시키는 데 때때로 부적절하다고 느낄 수 있다. 적절한 안내와 지원 및 책임을 제공하기 위해서는 더 짧고 더 빈번한 상호 작용을 바탕으로 한 역동적이고 유연한 방법인 마이크로 코칭을 시작해야 한다.

이제 연봉보다 문화적합성이 중요해진다. 

MZ세대는 개인화된 서비스에 대한 강한 욕구를 나타냄에 따라 보다 개인에 특화된 고급 서비스들이 선보일 전망이다.  MZ세대는 특히 스타트업과 플랫폼 기업 생태계에 대한 관심이 높고, 개인의 인정 욕구가 커서 빠른 시간 안에 다양한 업무 경험을 쌓고자 하려는 성향이 강하다. 이렇듯 개인화가 진전된 젊은 세대에게 대기업의 조직 문화는 매력도가 떨어질 수밖에 없다. MZ세대의 대기업 이탈이 가속화되는 이유다. 따라서 직원 리텐션 전략이 중요해지고 있다. 가장 중요한 것은 MZ세대의 개별 직원을 섬세하게 이해해야 한다.

단순히 금전적 보상 뿐만 아니라, 승진, 추가적인 책임, 회사 내에서의 인정 등을 포함할 수 있다. 직원 각자의 경력 목표, 학습 스타일, 업무 선호도를 파악하여 개인별로 맞춤화된 경험을 제공한다. 직원의 경력 발전과 관련하여 개인화된 교육, 멘토링, 프로젝트 할당 등을 제공함으로써 직원이 지속적으로 성장할 수 있도록 지원한다. 직원이 자신의 장기적인 경력 목표를 달성할 수 있도록 돕는 것이 중요하다. 정기적인 원 온 원 미팅, 성과 평가, 피드백 세션을 통해 직원의 성과를 평가하고, 개선점이나 지원이 필요한 부분을 경청하고 , 이를 업무와 정책에 반영하는 것이 중요하다.  직원의 개인적인 상황과 필요에 맞춰 유연한 근무 시간, 재택근무 옵션, 워라밸을 고려한 정책을 제공한다. 이는 직원이 업무와 개인 생활을 조화롭게 관리할 수 있게 도와준다. 이를 통해 직원이 자신의 역할과 회사 내에서의 자리를 더 가치 있고 의미 있게 느낄 수 있게 한다.

직무와 관련된 기술과 역량이 빠르게 변화하고 있어, 개인별 맞춤형 채용이 필요해졌다. 기업들은 특정 기술이나 경험뿐만 아니라, 지원자의 학습 능력, 문제 해결 능력, 창의성 등과 같은 잠재적 능력을 평가하고 있다.  더불어, 직장에서의 조직 문화와 직원 경험이 중요해지면서, 지원자의 가치관, 성향 등이 조직 문화와 얼마나 잘 맞는지를 평가하는 것도 중요한 요소가 되었다. 이는 직원의 만족도와 장기적인 근속을 도모하는 데 중요한 역할을 한다. DEI(Diversity·Equity·Inclusion, 다양성·형평성·포용성)에 대한 인식이 높아짐에 따라 기업들은 다양한 배경을 가진 지원자들을 적극적으로 모집하고 있다. 다양한 배경과 경험을 가진 직원들이 존중받고, 그들의 의견이 가치 있게 여겨지는 문화를 조성한다. 이는 직원들이 더 포용적이고 협력적인 작업 환경에서 일할 수 있도록 한다. 이는 다양한 시각과 경험을 조직 내에 통합시켜서 혁신과 성장을 촉진하려는 목적도 있다.  이러한 변화들은 채용 과정을 개인의 특성과 능력에 더욱 초점을 맞춘 맞춤형 채용 접근으로 이끌고 있다. 초개인화된 인사 전략은 직원 한 사람, 한 사람의 장점과 필요를 인정하고 지원하는 데 초점을 맞추어야 한다.  이를 통해 각 직원이 자신의 역할에 대해 더 큰 만족과 애착을 느끼도록 유도할 수 있다.

채용에서 초개인화될 때 문제점은 없는가? 

전통적인 인사고과 방식을 벗어나 성과 중심으로 새로운 평가방식을 도입하더라도 인지적 오류 및 편견으로 말미암아 똑같은 성과를 낸 직원들을 다르게 대우할 수 있다. 넥플릭스는 조직 안팎에서 인간의 개개인성, 다양성에 주목하는 회사로 소비자 개개인의 들쭉날쭉한 취향을 만족시키는 콘텐츠의 다양성과 이를 적시에 추천해 제공하는 기술이 핵심이지만, 동시에 이를 가능케하는 것이 ‘프로세스를 넘어서 사람(People over Process)’이라는 것을 공표했다.

“프로세스가 아닌 사람에 초점을 맞추는 것이 우리의 핵심 철학이다(Our core philosophy is people over process)”

벤처기업이나 중소기업의 경우도 더욱더 초개인화된 채용이 중요하다. 대기업은 한 사람이 썩은 사과라고 해도 영향을 적게 받지만, 중소기업은 한 사람 때문에 기업의 운명이 달라질 수 있다. 유유상종으로 좋은 인재가 다른 좋은 인재를 끌어오기 때문이다. 리더는 조직에 맞는 인재를 선발하는데 발 벗고 나서야 한다. 최고가 아닌 최적의 인재만 뽑고 배치해야 한다. 결국 채용은 가장 중요한 조직문화를 바꾸는 작업이다. 채용을 통해서 새로운 구성원을 고를 수 있다. 가문에도 어떤 사람이 들어오느냐에 따라 가문의 승패가 달라진다.

[채용트렌드 2024] 저자
@윤영돈 윤코치연구소 소장