직원의 말에 공감하는가?

아들의 입사지원서
대학 4학년인 아들은 여러 군데 자신이 원하는 회사를 지원했으나, 입사지원서에서 모두 탈락되었다. 아들은 서점에서 입사지원서 작성 방법을 제시하는 책을 구입해 정독하고 지원했으나 또 탈락이다. 주변에서 취업이 어렵다는 말에 힘을 낸 아들은 어릴 때부터 근무하고 싶었던 회사의 채용 공고에 잔뜩 긴장을 한다. 입사지원서 마지막 질문은 ‘입사 후 회사에서의 향후 포부를 1000자 이내로 작성’이었다. 아들은 아버지에게 물었다.
“아버지, 원하는 회사에서 입사 후 회사에서의 향후 포부를 1,000자 이내로 적으라고 하는데 1,000자에 여백이 들어가요?”
아버지는 무엇이라고 대답할까?

대부분의 아버지는 정답을 이야기한다. 직설적으로 들어간다, 너가 해봐라, 둘 중 하나일 것이다. 아들은 이러한 아버지의 대답을 듣고 무슨 생각을 했을까?
아마 물어본 내가 바보이지. 다음부터는 묻지 말자 하고 다짐하지 않았을까?
이 질문에 많은 어머니는 이렇게 반응한다. “우리 아들 힘들지? 엄마가 맛난 것 해줄까?”
아들은 이 한마디에 위안을 얻고 매진하게 된다. 그러면 아들이 “우리 아버지 최고” 라는 말을 하며 자신의 방으로 가게 하는 방법이 있다면 무엇일까? 공감의 힘이다.

직장에서의 공감
많은 관리자들은 절대적으로 시간이 부족하다. 9시 이전에 출근해 정신 없이 일하다가 점심도 대충 빨리 먹고 일에 임했는데 해 놓은 것은 없고 퇴근시간이다.
관리자의 가장 중요한 일은 의사결정이라고 한다. 하지만, 수 많은 의사결정 뿐 아니라 직접 수행해야 할 일들도 많다. 중소기업은 관리자와 경영자 모두 자신이 담당해야 할 일이 있다. 영업직인 경우, 관리자와 경영자는 직원들에 비해 훨씬 높은 수준의 매출과 이익 목표를 부여 받는다. 자신의 몫을 수행해야 하며 조직과 일, 구성원과 성과관리를 해야만 한다. 조직에 불미스런 문제가 발생했을 때, 당사자만 처벌 받는 것이 아니다.
조직을 책임지는 조직장도 관리책임을 지게 된다.

내 일만 잘하면 된다는 생각을 하는 조직장은 없다. 조직의 역할과 책임을 생각하며 일을 기획하고 실행하여 성과를 창출해야 한다. 구성원의 일의 목표와 진행 상태를 점검하고 피드백을 해줘야 한다.
한 사람 한 사람에게 관심을 갖고 열린 마음으로 소통하며 인력 유형에 맞는 일을 배분해줘야 한다. 역량과 성과를 낼 수 있도록 지도해야 한다. 직원들을 살피며 힘들어 하는 점과 갈등 요인을 선제적으로 처리해줘야 한다. 관리자 마음 속에 간직된 구성원 중요하다. 더 중요한 점은 구성원 마음 속에 간직된 조직장이 되어야 한다.
하지만, 조직장이 너무나 바쁘다. 실무와 조직관리가 병존하고 병행해야 하기 때문에 조직장은 보고를 받거나 면담 시, 충분히 들어주고 그들의 생각을 나눌 여유가 없다.
조직장은 답을 제시하고 하라고 한다. 직원들은 어떤 심정이겠는가? 자신의 의견을 이야기하기 전에 결정을 하고 하라고 한다. 개인적 고민을 이야기하고, 이것을 했을 때 이런 문제가 있다고 말하겠는가? 내가 책임질 일도 아닌데 ‘시키면 시키는 대로 한다’는 생각을 갖게 된다. 조직 내 소통을 강조하지만, 회의 석상에서 대화가 사라지는 이유가 아닐까?
어떻게 공감하고 조직 분위기 활성화와 성과 창출할 것인가?

학력 수준이 높고 한 분야 전문가이지만, 공감 역량이 떨어지는 사람이 많다.
전문성과 공감 능력은 별개이다. 전문성을 쌓기 위해 노력하듯이 공감 능력도 마음가짐과 수 많은 노력이 있을 때 향상되게 된다. 지금까지 지시하고 질책하며 나를 따르라는 식으로 이끌었던 조직장이 어느 날 갑자기 경청하고 개별 관심을 가져 주며 역지사지의 생각으로 상대의 마음을 헤아려 주는 것은 불가능하다.

 

공감을 잘 이끌어내는 조직장이 되기 위해서는 몇가지 고려해야 할 점이 있다.
첫째, 조직과 구성원을 성장하게 하겠다는 마음이 있어야 한다. 조직장은 사람이 좋은 사람이기 보다는 조직과 구성원의 가치와 경쟁력을 올려주는 사람이 되어야 한다.
조직과 구성원을 믿고 성장하게 하겠다는 마음이 없으면 가치를 올려주는 일은 쉽지 않다.
진정 조직과 구성원이 잘되길 원한다면 ‘좋은 것이 좋은 거다’라는 생각은 곤란하다.
둘째, 조직과 구성원의 바람직한 모습과 목표, 바라는 바가 무엇인지 알아야 한다.
상사가 바라는 바와 조직과 구성원이 바라는 바가 일치할 때 더 높은 수준의 성과가 창출된다. 서로 마음과 목표가 다른데, 한 마음이 되어 한 방향으로 간다는 것은 어렵다.
바라는 바의 공감을 이루고 보다 높은 성과를 이루어야 한다. 바람직한 모습과 목표를 공유는 매우 중요하다. 지켜봐서는 알 수 없다. 적극적으로 묻고 없으면 만들도록 하는 사람이 조직장이다. 그만큼 중요하기 때문이다.
셋째, 상대의 마음 속에 들어가 상대의 생각을 읽고 상대의 말로 이야기해야 한다.
조직장인 자신의 생각과 말이 아닌 앞에 있는 사람의 생각과 말로 이야기를 해야 한다.
사람들은 자신의 생각과 언행을 이해하고 함께 하려는 사람을 좋아한다.
매사 상대의 말을 듣고, 그가 얻고자 하는 바를 파악하여, 그 사람이 원하는 바를 중심으로 이야기를 풀어가야 한다. 수 많은 상황이 있다. 대응 방안도 상황에 따라 다 다를 수 있다. 중요한 점은 상대를 존중하고 역지사지하는 나의 자세이다.
넷째, 공감도 내가 여유로울 때 가능하다. 생활에 쪼들려 있으면 주변 변화가 보이지 않고, 상대의 마음과 행동이 느껴지지 않는다. 내가 해야 할 일이 태산인데 또 다른 그 무엇을 하기란 쉽지 않다. 마음에 평화와 여유가 있어야 한다.
평화와 여유가 있으면 경청이 가능하며 진정성이 담긴 관심과 배려를 하게 된다.

내 말에 귀 기울이는 상사가 있다면 그 자체가 존경이다. 직원 마음 속에 간직되어 있다면, 나의 한 마디와 사소한 행동에도 직원은 감동을 하게 된다. 공감, 이 또한 상호 신뢰이다.

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