잡크래프팅(Job Crafting): 자신의 업무 주인되기

Wrzesniewski, A. & Dutton, J. E. (2001). Crafting a job: Revisioning employees as active crafters of their work. Academy of Management Review, 26(2), 179-201.

업무 몰입과 일의 의미 발견에 대한 관심이 커지면서 잡 크래프팅(job crafting) 개념을 현업에 활용하려는 조직이 많아졌다. 잡 크래프팅은 구성원들의 자발적인 노력으로 업무를 변화시키고 일에 의미를 부여하는 것으로 잡 크래프팅을 하면 업무 몰입도와 만족도가 높아지는 등 개인과 조직에 긍정적인 효과가 기대되기 때문이다. 이번 칼럼에서는 비록 최신 논문은 아니지만 최근 HR 분야에서 주목 받고 있는 잡 크래프팅 이론을 최초로 발표한 논문을 소개해 보고자 한다.

Wrzesniewski와 Dutton은 일의 의미에 대한 연구를 수행하기 위해 대학병원 청소 근로자들을 대상으로 인터뷰를 하던 중 흥미로운 사실을 발견하게 된다. 환경미화라는 동일 직무를 수행하지만 어떤 사람들은 자신의 일이 하찮은 일이라고 생각하는 반면 어떤 사람들은 자신이 하고 있는 업무가 환자들을 빨리 낫게 도와주는 매우 중요한 일이라는 자부심을 가지고 있었다. 자신의 일이 중요하다고 생각하는 환경 미화원 중 한 사람은 중환자실의 환자들이 회복하는데 조금이나마 도움이 될까 하여 병실 벽에 걸려있는 액자를 주기적으로 바꿔 달아주는 일을 자발적으로 했고 또 다른 사람은 환자의 가족 그리고 의료진들과 친밀한 관계를 유지하는 등 아무도 시키지 않았고 직무 기술서에도 없는 일을 하면서 자신의 일에 특별한 의미를 부여하고 있었다.

이러한 현상에 흥미를 느낀 연구자들은 청소 근로자들 뿐만 아니라 다른 직업을 가진 근로자들도 인터뷰를 하였고 관련 문헌과 이론, 그리고 인터뷰 결과를 분석한 결과 사람들은 직무 기술서대로 일하지 않으며 스스로 직무를 구성한다는 결론을 내리게 되었다. 같은 직무 기술서가 주어져도 개인은 주어진 업무의 범위나 관계를 스스로 조정하고 자신의 일에 대해 나름의 의미 부여를 하는 등 자신의 방식대로 업무를 재창조하여 수행하는 것이다. 연구자들은 이러한 사실을 토대로 “잡 크래프팅(job crafting)”이라는 이론을 정립하고 이를 Academy of Management Review에 발표했다.

논문에서는 잡 크래프팅을 “개인이 자신의 업무 혹은 업무 관계에서 만들어내는 물리적, 인지적 변화”로 정의하고 있으며 잡 크래프팅을 인지적 크래프팅, 업무 크래프팅, 관계 크래프팅으로 유형화 하였다. 인지적 크래프팅(cognitive crafting)이란 일의 의미를 자신이 스스로 만들어내거나 기존의 의미를 재해석 하는 인식의 전환을 의미한다(예. 청소 근로자들이 자신의 일을 청소가 아닌 환자들이 회복하는데 도움을 주는 일이라고 인식한 것). 업무 크래프팅(task crafting)이란 근로자들이 자발적으로 업무의 범위나 빈도, 난이도를 조정하는 것이다. 직무 기술서에 적힌 일 뿐만 아니라 스스로 경계를 넘어 자신의 업무 영역을 확대할 수도 있고(예. 청소 근로자들이 중환자실 액자를 주기적으로 바꿔 달아주는 일) 반대로 업무 영역을 축소할 수도 있다. 관계 크래프팅(relational crafting)이란 직장에서 함께 근무하는 사람들과의 관계의 질이나 범위를 의도적으로 변화시키는 것이다(예. 청소 근로자들이 환자의 가족과 의료진까지 관계를 확장한 것).

대부분의 회사는 관리자의 주도하에 필요한 직무가 설계되고 구성원들은 이를 일사분란하게 수행하는 방식으로 운영된다(Top down 방식). 그러나 잡 크래프팅은 관리자가 아닌 구성원이 주도적으로 자신의 업무를 정의하고 업무 경계를 확장시켜 나가는 아래로 부터의 변화를 의미한다(Bottom up 방식). 따라서 잡 크래프팅은 구성원에게 강요 한다고 성공할 수 있는 방식이 아니며 구성원들의 자발적인 참여와 노력, 그리고 창의성을 필요로 한다.

많은 경우 조직은 잡 크래프팅의 긍정적인 측면만 보고 잡 크래프팅 개념을 업무에 도입하여 구성원의 몰입과 성과를 높이려고 노력하지만 잡 크래프팅 개념을 정립한 두 학자는 잡 크래프팅에 대해 가치중립적인 입장을 견지한다. 잡 크래프팅은 조직에 긍정적인 영향을 미칠 수도 있지만 반대로 부정적인 영향을 미칠 수도 있기 때문이다. 예를 들어, 잡 크래프팅이 조직의 목표나 이익에 반대되는 방향으로 진행되거나 사익 추구에 활용되면 조직에 오히려 해를 끼칠 수 있다. 또한 구성원이 해야 할 일을 하지 않거나 하지 말아야 할 일을 하여 조직에 혼란을 가져올 수도 있다. 뿐만 아니라 잡 크래프팅을 수행하는데 장기적으로 조직에서 적절한 자원이 지원되지 않는 경우 구성원이 번아웃(burnout) 될 수 있는 위험이 있다.

따라서 잡 크래프팅을 도입하려는 HR 담당자들은 다음의 사항을 고려해야 한다. 우선 우리 조직에 잡 크래프팅을 수용할 수 있는 문화가 조성되어 있는지 검토해야 한다. 조직과 관리자가 구성원을 수동적인 존재로 보고 있다면 잡 크래프팅이 도입되어도 제대로 작동하지 않을 가능성이 높다. 또한 구성원들의 잡 크래프팅이 조직의 목표와 일치하도록 피드백을 제공하는 시스템이 구축되어 있는지 확인해야 한다. 개인의 잡 크래프팅이 조직이 추구하는 방향과 일치하지 않는다면 궁극적으로 조직에 도움이 되지 않을 수도 있기 때문이다.

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안녕하세요? <논문 읽어주는 여자> 칼럼을 맡은 이재영입니다. <논문 읽어주는 여자> 칼럼은 격월로 HRD분야의 최신 논문을 소개해 드리면서 현장의 HRD 이슈에 대해 함께 고민해 보고자 오픈하였습니다. 많은 관심 부탁드립니다.