KPI를 통해 ‘성과창출의 과정’을 체계적으로 모니터링하는 방법

지난 포스팅에서 성과를 창출하는 근본적인 에너지에 해당하는 ‘직무역량’의 개념에 대해 살펴보았습니다.

(지난 포스팅을 보시려면 아래를 클릭해주세요. 참고로 본 글은 단편적 지식 전달을 위한 포스팅이 아니라 성과관리의 전체 흐름을 이해할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 하기 때문에 가급적 과거의 글부터 순차적으로 읽어주세요.)

성과창출의 원동력, 나에게 필요한 ‘직무역량’ 파악하기

이렇게 특정한 성과가 만들어지기 까지는 아래와 같은 일련의 요건들이 순차적으로 갖춰져야만 좋은 성과라는 결과가 만들어질 수 있다는 것을 이제는 다들 이해하시리라 믿습니다. (아래 그림에서 미션이라고 하는 것은 ‘내가 이러한 성과를 만들어 내는 것이 왜 우리 조직에 중요한가?’에 해당하는 ‘나의 일의 본질적인 존재이유’에 해당합니다.)

그럼 이제 남은 것은 저 일련의 과정 가운데 가장 마지막에 기록되어 있는 ‘KPI라고 하는 것은 과연 무엇인가’를 이해하는 것입니다.

많은 조직에서 KPI를 ‘평가의 기준’이라고 잘못 이해하고 계시는 경우가 비일비재한데 이 포스팅을 통해서 KPI의 올바른 개념을 이해하실 수 있기를 바랍니다. (KPI를 평가의 기준으로 알고 계시기 때문에 여러분들 회사의 KPI가 별 효과를 거두지 못하고 있습니다.)

 

지금까지의 설명을 통해서 모두 이해하고 계신 바와 같이 우리가 ‘특정한’ 성과목표를 달성하기 위해서는 반드시 CSF를 확보해야 하고 이 CSF
는 ‘성과행동’을 꾸준히 그리고 잘 수행해야만 확보되는 것입니다. 이러한 도미노 연결고리의 관점으로 보았을 때 우리가 원하는 ‘특정한’ 성과목표는 결국 ‘성과행동’을 아주 성실히 실행해야만 더 좋은 성과라는 결과로 나타나는 것입니다. 그래서 행동 없이는 성과도 없다는 말이 있는 것이죠. (과거 포스팅 중 ‘성과행동’ 파트 참조)

그런데 이 성과행동을 성실히 수행하게 되면 ‘영향을 받는 수치’들이 있습니다.
아래 그림을 보시면 행복한 삶이라는 성과목표를 달성하기 위해서는 건강, 사람, 돈과 같은 CSF를 확보해야 하고 그 중 건강이라는 CSF를 확보하기 위해서는

ㄱ 정기적으로 꾸준히 운동을 실시한다
ㄴ 건강에 나쁜 음식은 피하고 좋은 음식을 만들어 먹는다
ㄷ 정해진 시간에 취침과 기상을 하는 등 규칙적인 생활을 한다

와 같은 성과행동을 꾸준하고 성실하게 실행해야만 합니다. 먼저 ‘ㄱ.정기적으로 꾸준히 운동을 실시한다’의 행동을 성실히 잘 실행한다면 ‘운동횟수’라는 수치는 늘어날 것이고, ‘체중’은 줄어들 것이며 ‘근육량’이 라는 수치는 많아질 것입니다. 그리고 ‘ㄴ 건강에 나쁜 음식은 피하고 좋
은 음식을 만들어 먹는다’는 행동을 성실히 잘 실행한다면 ‘체지방비율’ 이라는 수치는 낮아질 것이고 ‘혈중 콜레스테롤’ 수치 또한 낮아지겠죠.

 

이때 이 운동횟수, 체중, 근육량, 체지방비율 그리고 혈중 콜레스테롤 수치와 같이 이 성과행동을 통해서 영향을 받는 수치들을 Performance Indicator라고 하고, 그 Performance Indicator들 가운데 해당 CSF 또는 성과목표와 상관관계가 가장 높은 Performance Indicator 또는 그 Performance Indicator들의 조합을 Key Performance Indicator, KPI라 부르는 것입니다. (Performance Indicator들의 조합이란 예를 들어 엥겔지수와 같이 복수의 수치들을 조합한 것을 말합니다). 여러분들이 만약 이러한 Performance Indicator들을 가지고 1주일 또는 한달에 한 번 정기적으로 그 과정을 모니터링한다고 가정해보도록 하겠습니다.

만약 여러분들의 혈중 콜레스테롤 수치가 지난달 대비해서 30%가 급증했다면 여러분들은 어떤 성과행동을 잘 못했다고 판단할 수 있을까요?

‘ ㄴ 건강에 나쁜 음식은 피하고 좋은 음식을 만들어 먹는다’라는 행동일 가능성이 높겠죠? 그래서 그 수치를 보면서 실제 나 자신이 한달동안 그 성과행동을 잘 했는지 잘 못했는지를 뒤돌아봅니다. “연말이라 내가 회식이 많아서 술, 고기를 너무 많이 먹은 것 같아….”라는 생각이 들면 그다음달에는 회식을 좀 줄이고 귀가 시간을 당겨서 음식을 조절함으로써 혈중 콜레스테롤 수치를 낮추고 이를 통해서 ‘건강’이라는 CSF를 확보할 가능성을 조금이라도 더 높일 수 있을 것입니다.

제가 만약 한달에 한 번 인바디 측정을 하는데 지난달 대비해서 근육량이 10% 이상 감소했다면 이번 달에 저는 어떤 종류의 성과행동을
더 신경 써서 해야 할까요?
근육량이라는 Performance Indicator는 ‘ ㄱ 정기적으로 꾸준히 운동을 실시한다’라는 성과행동과 밀접한 관련이 있는 Performance Indicator죠? 그렇기 때문에 저는 이번달에는 지난달보다 더 열심히 ‘정기적으로 꾸준히 운동을 실시한다’라는 행동을 더 열심히 실행해야겠죠. 이렇게 Performance Indicator는 여러분들이 성과목표를 달성하는, 그리고 CSF를 확보하기 위한 중간과정을 객관적인 수치로 모니터링하는 용도로 활용됩니다.
이 수치를 정기적이고 꾸준히 모니터링 하게 되면 CSF를 확보하고 성과목표를 달성하는 데 자신이 어떤 부분에 더욱 신경을 써야 하는지 어떤 행동들을 보완해야 더 좋은 성과를 창출할 수 있는지를 정확하고 효과적으로 판단할 수 있죠.
우리가 건강검진을 받게 되면 그 결과가 수많은 일종의 Performance Indicator들로 나타납니다. 그 중 ‘비만도’라는 수치가 높다면 자신의 건강을 위해서 음식 조절하고 운동량을 늘려야겠다는 ‘행동’을 더욱 열심히 해야 겠다는 판단을 할 수 있게 되겠죠?

이렇게 자신이 목표한 상태(성과목표)로 제대로 가고 있는지 구체적이고 객관적으로 판단하기 위해 정기적으로 그 수치를 관리하고 개선점을 찾아 ‘성과행동’을 수정하는 방식이 바로 Performance Indicator의 바른 활용방법이 되겠습니다.
그리고 그 다양한 Performance Indicator들 가운데 실제 CSF를 얼마나 많이 확보했는지를 판단할 수 있는 대표적인 Performance Indicator 또는 Performance Indicator를 2~3개 조합해서 새로이 만든 지표를 Key Performance Indicator, 즉 KPI로 설정해서 이것을 대표적인 지표로 관리하고 때로는 이것을 가지고 성과를 얼마나 많이 만들어냈는지,  CSF를 얼마나 많이 확보했는지 평가를 실시하기도 하죠.

Performance Indicator를 활용하는 올바른 방법에 대해 여러분들의 이해를 돕는 차원에서 상당히 쑥스럽지만 제가 지난 2018년에 건강검진을 받았을 때 그 결과로 받은 인바디 측정결과를 통해 올바른 KPI 활용방법을 조금 더 구체적으로 설명 드리도록 하겠습니다.
우리가 건강이라는 성과목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 측정하기 위해서 ‘건강검진’을 실시합니다. 그리고 그 건강검진의 결과는 수백가지의 Indicator(측정 수치)들로 표현이 되어 있지요. 아래의 그림은 저의 건강검진 결과 중 일부의 Indicator에 대한 결과 수치입니다.

먼저 제 골격근 지방분석 결과를 보겠습니다. (위 그림 참조) 모두 표준 범주 안에 들어와 있기는 하지만 골격근량은 표준범위 내에서도 상당히 아래에 위치해있고(골격근량은 다소 부족하고), 체지방량은 표준범위를 살짝 벗어나 있음을 볼 수 있습니다(체지방량은 상당히 많습니다).

제가 부족한 골격근량을 늘림과 동시에 과도한 체지방량을 줄이려면 무엇을 해야 할까요? 그렇습니다. 운동을 해야 합니다. 생각해보니 이때 저는 운동을 거의 하지 않았던 것 같습니다. 이 당시, 저는 서울의 평창동이라는 산 중턱에 위치한 동네에서 살고 있었는데, 그냥 동네를 산책하는 것을 빼면 다른 운동을 전혀 하지 않았기에 골격근량, 체지방량이라는 Indicator에서 이러한 수치가 나온 것은 지극히 당연하다는 생각이 들더군요.
여러분들도 Performance Indicator를 도출해서 그 수치들을 정기적으로 모니터링하다 보면, 각 Indicator의 수치가 그렇게 나오는 데에는 다 분명한 ‘이유’가 있음을 알게 되실 것입니다.

아무튼 저는 이 골격근량과 체지방량이라는 구체적인 수치(Inditactor)를 통해서 제가 저의 목표(건강)를 달성하기 위해서는 앞으로 운동을 더 열심히 해야 한다는 사실을 객관적으로 확인하게 되었습니다.
수치가 운동을 하라고 구체적이고 객관적으로 말을 해주니, 그냥 ‘아… 운동해야 하는데….’라고 막연히 생각할 때보다 훨씬 더 실천의 필요성을 절감하게 됩니다.
또한 부위별 신체균형 결과를 보니 오른팔, 왼팔, 몸통은 표준에서 상당히 아래에 위치해있고(거의 표준 이하에 가까울 정도) 오른다리와 왼다리는 표준에서 상당히 위(거의 표준 이상에 가까울 정도)에 위치해 있음을 볼 수 있습니다. 한 마디로 말해 몸의 상체와 하체의 불균형이 매우 심하다는 것이죠. 저는 왜 이렇게 상하체 불균형이 매우 심할까요? 그이유는 뭐라고 생각하시나요?
제가 조금 전에 말씀드린 바와 같이, 저는 산 중턱에 위치한 동네를 산책하는 것 외에는 다른 운동을 하지 않았습니다. 산을 걷기 때문에 하체 운동은 자주 하는 편이라 오른다리와 왼다리에는 근육이 많은 것이 당연하죠. 하지만 상체 운동은 거의 하지 않았기 때문에 오른팔, 왼팔, 몸통의 근육량이라는 Indicator는 나쁜 수치를 나타내는 것이 지극히 당연한 결과입니다.

따라서 저는 저의 건강(목표)을 위해 상체 하체 불균형을 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 앞으로 피트니스 센터에 등록해서 웨이트 트레이닝을 통해 상체 근육을 보완해야 할 필요가 있겠죠?
이렇게 각 Indicator의 수치들이 왜 이렇게 나타났는지 그 원인을 찾아서 그것을 ‘개선’하는 활동을 실행함으로써 목표달성(건강개선)의 가능성을 현격히 높일 수 있습니다.

그리고 위의 그림에서 ‘기초대사량’이라는 Indicator를 보면 표준범위가 1588~1834인데 저는 1659, 가까스로 비정상을 벗어났음을 볼 수 있습니다. 이 또한 제가 건강이라는 목표를 성공적으로 달성하기 위해서 뭔가 개선해야 할 필요가 있음을 알 수 있는 것이죠. 그래서 도대체 ‘기초대사량’이라는 것이 무엇인지 한 포털에서 검색해보았습니다.

 

 

풀어서 설명하자면 똑같은 양을 먹어도 기초대사량이 낮은 사람은 섭취한 칼로리를 에너지로 더 적게 소비하기 때문에 상대적으로 살이 더 찌게 된다는 것입니다. 따라서 저는 건강을 위해서 기초대사량을 더 높여야 한다는 것이죠. 그렇다면 어떻게 기초대사량을 높일 수 있는지 찾아보았습니다.
기초대사량은 근육량과 상관이 있기 때문에 근육량을 늘리는 데 도움이 되는 단백질 섭취를 늘려야 한다고 하네요. 그리고 평상시 물을 자주 마시고, 근육을 늘리기 위한 웨이트 트레이닝을 실시하는 것이 기초대사량 증가를 위해 도움이 된다고 합니다.

보니까 저의 골격근 지방분석의 Indicator부터 시작해서 부위별근육분석 Indicator 그리고 기초대사량 Indicator까지, 저의 건강검진 결과 도출된 다양한 Indicator에서 공통적으로 운동의 필요성, 그 중에서도 근육을 키우는 웨이트 트레이닝을 해야 한다는 신호가 일관되게 보이고 있습니다. 그리고 더불어서 식생활 개선까지 병행하면 지금보다 건강(개선)이라는 목표를 달성할 가능성이 훨씬 높아지겠죠. 정리해보겠습니다.

Performance Indicator나 Performance Indicator들 가운데 가장 핵심이 되는 Key Performance Indicator(KPI)나 모두 성과를 향해서 그 과정이 잘 진행되고 있는지 아닌지, 문제가 있다면 어디가 문제인지를 판단해서 개선방향을 찾을 수 있도록 도와주는 모니터링의 도구로 활용이 되는 것입니다. 그런데 우리의 주변을 보게 되면 KPI를 단지 직원들을 ‘평가’하는 용도로만 활용할 뿐, 성과를 향해 나아가는 과정을 모니터링하고 관리하는 용도로 활용하는 KPI의 원래 취지를 제대로 살리지 못하는 경우들을 많이 보게 됩니다.
KPI는 그 수치를 향상시키는 그 자체가 목적이나 목표가 되는 것이 아니라 과정을 관리하는 모니터링 도구라는 것을 절대 잊지 마시기 바랍니다. 그래서 아래와 같은 유명한 말이 있지요.

 

“KPI는 비행기의 계기판과 같다.”

 

비행기의 계기판은 비행기가 목표지점에 안전하게 잘 도착할 수 있도록 그 과정을 관리하는 모니터링 도구입니다. 중간에 방향이 다소 틀어졌다는 것을 계기판을 통해 파악하게 되면 조종사는 그 수치를 보고 방향을 수정하고, 고도라는 Indicator가 다소 낮아졌다면 그 수치를 보고 고도를 높이는 일종의 개선과정을 통해 비행기가 더 안전하게 목표지점에 정확히 도달할 수 있도록 관리합니다.
비행기 조종사는 이 계기판의 수치(KPI)를 양호하게 만들기 위해 비행을 하지 않습니다. 이 계기판의 수치들은 비행기가 목표지점에 안전하게 도달하는 과정을 관리하는 용도로 사용되는 것이죠. 하지만 우리는 실제 기업 현장에서 이 KPI의 수치를 양호하게 만드는 것을 직원의 지상과제로 여기는, KPI에 대한 잘못된 인식이 있음을 매우 자주 목격하게 됩니다. 영업사원은 단지 판매량이라는 KPI만 좋게 만들면 되는 것일까요? 인사담당자는 이직률이라는 KPI만 그 목표를 달성하면 되는 것일까요? 품질관리 담당자는 품질 만족도라는 KPI만 좋은 결과를 만들어내면 되는 것일까요?

영업사원이 고객이 더 만족스럽게 자사의 제품을 구입할 수 있도록 그 과정을 잘 안내하는 역할을 잘 이행하면, 그 결과로 판매량 등 여러 KPI가 좋아질 가능성이 높아집니다. 인사담당자가 직원들이 더 좋은 성과를 창출할 수 있는 근무 환경적 인프라를 잘 구축하면 그 결과 이직율과 같은 KPI가 좋아지겠죠. 품질관리 담당자가 고객들이 더 좋은 품질의 제품을 받아볼 수 있도록 관리하는 자신의 역할을 충실히 이행한다면, 품질 만족도와 같은 KPI들이 좋아질 수 있는 가능성이 높아지는 것입니다.역으로 품질 만족도라는 KPI가 나빠졌다면, 지금 현재 자신의 역할을 이행함에 있어서 어떤 부분에 문제가 발생했다는 것이겠죠. 그렇다면 품질관리 담당자는 어디에 문제가 생겼는지 더 구체적으로 그 원인을 찾아 이를 개선하는 노력을 좀 더 기울여야 할 것입니다.

자, 지금까지 Performance Indicator 그리고 KPI의 개념과 활용방법에 대해서 전반적으로 설명을 드렸는데요. 조금 정리를 해보자면, 여러분들이 올바른 KPI를 도출하기 위해서는

❶ 반드시 미션-성과목표-CSF-성과행동-KPI 도출의 흐름을 거쳐야 합니다. 많은 경우 그냥 직관적으로 KPI를 도출해버리는데 그렇게 되면 정확도, 타당도, 성과와의 상관관계도 떨어질 뿐더러 관리도 잘 안됩니다.

❷ KPI를 도출하기 전에 반드시 다양한 Performance Indicator들을 먼저 도출하여야 합니다. 그리고 여러가지 업무(성과행동)의 맥락을 판단하여 그 Performance Indicator들 가운데 KPI를 선정하거나 Performance Indicator를 몇개 조합해서 새로운 지표를 만들어야 합니다.

예를 들어 자동차 영업사원의 KPI 중 하나를 선정하는 데 ‘연간 판매량(대수)’이라는 지표를 제안했다고 가정해보겠습니다. 그런데 자동차 영업에 있어서 영업사원이 판매량만 많다고 능사냐…. 이익이 많이 남는 대형차는 한대도 못 팔고 이익이 적게 남는 소형차 판매량만 많다면 조직 기여도는 떨어질 수 있다는 의견이 나왔고 그 의견이 충분히 타당하다고 가정한다면, 총판매금액・차량판매량(판매대수)라는 복수의 지표를 조합해서 새로운 지표를 개발, 위에서 제기된 문제를 보완하는 KPI로 추가할 수도 있는 것입니다.

자, 이렇게 해서 미션 – 성과목표 – CSF – 성과행동 – 직무역량 -KPI에 이르기까지, 성과목표 분석의 전 과정에 대해 전체적으로 이해하는 이론적 설명을 마치고, 다음 포스팅에서는 지금까지 학습한 이 내용을 종합하여 어떻게 직무기술서라는 직무 성과목표 달성에 필요한 각종 요건들을 정리하는 데이터 베이스를 구축하고 활용할 수 있는지에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

[더욱 구체적인 내용을 학습하기 원하시는 분들께서는 체계적 직무분석 방법론 또는 퍼포먼스 도서를 통해 학습하실 수 있습니다.]

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