마이크로소프트의 공감력과 기업문화 혁신

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Chat GPT는 산업과 자본시장의 패러다임을 바꿀 정도로 화두가 되어 있습니다. 윈도우즈와 오피스365로 친숙한 마이크로소프트는 이제 Chat GPT를 기반으로한 인공지능 기술로 새로운 성장을 도모합니다. 인공지능 외에도 클라우드 및 게임산업에서 압도적 시장 지배력을 보유한 마이크로소프트는 23.7월 현재 기업가치 2.5조 달러로 애플(3조 달러)에 이어 기업가치 기준 세계 2위를 기록하고 있습니다.

하지만 마이크로소프트도 2000년대 후반부터 시작된 모바일폰 혁명에 동참하지 못해 심각한 어려움을 겪은 적이 있습니다. 2010년 윈도우폰 출시 및 2013년 노키아 인수 등으로 트렌드 변화에 대응하였지만 막대한 손실만 기록하게 됩니다. 현 마이크로소프트 CEO인 사티아 나델라는 2014년 2월 취임이후 특유의 리더십과 기업문화 혁신으로 위기를 극복해나갑니다.

 

“마이크로소프트는 PC혁명을 일으킨 주역이다. 이전 세대인 IBM이 유일한 비교 대상일 정도로 마이크로소프트는 신화적인 성공을 거두었다. 하지만 오랫동안 경쟁 상대가 없었던 탓에 결국 어떤 변화를 맞이해야 했다. 긍정적인 변화는 아니었다. 관료주의가 혁신을 대체했고, 사내 정치가 팀워크를 대신했다. 이런 어수선한 시기에 한 만화가가 마이크로소프트의 내부 상황을 그렸다. 만화 속에서 직원들은 마치 이권 다툼을 하는 조직 폭력배처럼 서로에게 총을 겨누고 있었다. 익살스러운 만화가가 전하는 메시지를 부정하기란 불가능했다…(중략)…마이크로소프트의 세 번째 CEO로 지명됐을 때 회사 문화를 쇄신하는 것이 나의 첫 번째 사명이라고 밝혔다. 나는 직원 모두가 마이크로소프트에서 이루고자 했던 목표, 즉 세상을 변화시키겠다는 목표로 되돌아갈 수 있도록 혁신을 가로막는 장벽을 제거하겠다고 말했다.” (도서 ‘히트 리프레시’ 중)

 

기존 마이크로소프트의 인사평가시스템은 직원들간의 경쟁을 효과적으로 유발시키는 기법인 ‘스택랭킹(Stack Ranking)’을 사용했습니다. 스택랭킹은 ‘5점평점시스템(1점이 최고점수)’을 기반으로 구성원들을 ‘종형곡선(bell curve)’으로 분류합니다. 다시 말해 소수의 사람들이 좋은 점수를 얻고, 다수의 사람들이 평균점수를 받는 반면, 또 다른 소수의 사람들은 나쁜 점수를 받는 시스템입니다. 물론 이 점수에 따라 성과급도 결정됩니다.

이 시스템의 맹점은 뛰어난 직원들이 많이 모여 있는 그룹의 경우 제대로 평가와 보상을 해줄 수 없다는 것 입니다. 이 시스템에서 좋은 성과를 낸 구성원들이 많아도 제한적 인원만 최고 순위를 부여하기 때문입니다. 이러한 상황은 업무 성과가 좋은 ‘스타 직원’ 이 다른 유능한 스타 직원들과 일하는 것을 회피하게 만들었습니다.

사티아 나델라는 기업문화 혁신을 위해 개별 활동 중심의 스택랭킹 시스템을 버리고 구성원들이 비즈니스에 기여한 바를 종합적으로 평가하는 ‘임팩트 평가(Impact Assessment)’로 전환했습니다. 임팩트 평가는 다음과 같이 요약할 수 있습니다.

 

첫째, 팀워크를 통해 다른 결과를 만들어야 합니다. 즉, 다양한 관점들과 아이디어를 추구하고 궁극적으로 고객들에게 ‘차이’를 만드는 ‘임팩트 지향(impact-oriented)’ 협업을 이끌어야 합니다.

 

둘째, 피드백은 당신이 배우고 성장하고, 결과들을 이끌어내는데 도움을 줍니다. 이를 위해 실행가능한 피드백을 제공해서 각 직원들이 이를 통해 자신에게 필요한 것을 배우고, 정리하고, 성장하며 더 큰 임팩트를 만들어 내자는 것을 의미합니다.

 

셋째, 비즈니스에 미친 임팩트에 따른 기여도 보상을 합니다. 즉, 큰 비즈니스 임팩트를 내는데 공헌한 사람들에게 최고의 보상을 하라는 의미입니다.

 

(출처 : 마이크로소프트의 Impact Assessment, 이태희)

 

사티아 나델라의 첫째 아이는 중증 장애인입니다. 뇌성마비인 아이를 보고 그는 절망했습니다. 휠체어 없이는 목조차 가누기 힘든 장애를 가진 아이를 키우면서 타인의 고통과 불편함에 대해 민감해 지고, 공감하는 법을 배우게 됩니다. 사티아 나델라는, “첫째 아이를 키우면서 나는 매일 아침 공감 능력을 끌어내야 했습니다. 라틴 아메리카 출신을 만나든, 중동 출신을 만나든, 미국 내 다른 도시 출신을 만나든 늘 사람들의 사고방식과 생각, 그리고 감정을 이해하기 위해 노력했습니다. 아이들에게 공감하는 아버지가 되고 싶다는 열망, 그리고 상대방의 깊은 마음을 이해하고 싶다는 열망을 품은 덕분에 나는 더 나은 리더가 될 수 있었습니다. 공감 능력이야말로 리더의 가장 중요한 덕목입니다. 그것은 구성원들의 자신감을 키워주기 때문입니다.” 라고 언급한 바 있습니다.

 

(출처 : 이근우 기자의 경제학으로 세상읽기, 매일경제)

 

사티아 나델라가 강조하는 공감력은 심리학적 관점으로는 Self-Awareness로 설명할 수 있습니다.

 

(출처 : What Self-Awareness Really Is, HBR, Eurich)

 

조직심리학자인 타샤유리크는 인간의 Self-Awareness의 종류를 네 가지로 구분하고 있으며 성공한 리더가 되기 위해서는 Aware의 영역으로 나아가야 한다고 주장합니다.

 

**Introspectors
본인의 내면적 관찰은 잘 하고 본인이 누구인지 잘 알고 있으나 다른 사람과의 교감이나 의견청취에 소홀한 사람

 

**Aware
본인이 누구이고, 무엇을 원하는지 잘 알고 있으며, 다른 사람들의 의견에 귀 기울일 줄 아는 사람

 

**Seekers
본인이 누구이고, 무엇을 원하는지 잘 알지 못하며, 구성원들이 본인을 어떻게 생각하는 지도 알지 못하는 사람

 

**Pleasers
타인에게 비추어지는 모습에 과도하게 신경을 쓰고, 의사결정 시에도 본인이 원하는 것을 잘 반영하지 못하는 사람

 

(출처 : 마이크로소프트의 Impact Assessment, 이태희)

 

위 그림과 같이 사티아 나델라의 CEO 취임 이후 마이크로소프트는 폭발적인 기업가치 상승을 이루어 냅니다. 이런 성과의 이면에는 공감력 기반의 리더십과 기업문화 혁신이 있었다는 것에서 HR 관점의 인사이트를 찾을 수 있습니다. 특히 리더십 교육과 평가에 있어서 Self-Awareness와 공감력이 핵심라는 점을 인살롱 독자 분들이 상기하시길 바라며 ‘사티아 나델라와의 2030년 가상인터뷰’를 끝으로 본 글을 마치도록 하겠습니다.

 

<사티아 나델라와의 2030년 가상인터뷰>

반갑습니다. 사티아 선생님. 독자분들에게 자기 소개 해 주시지요. 한국분들은 빌게이츠 외에는 MS 경영층들을 잘 몰라요… (저자)

그렇군요.. 안녕하세요? 저는 MS의 전 CEO 사티아 입니다. 인도에서 태어났고 미국에서 공부를 했습니다. MS에서는 1992년부터 2026년까지 약 35년을 근무했습니다. (사티아)

결론적으로 지금은 백수시군요. 요즘 동네에서 크리켓 열심히 하신다구요? (저자)

저는 청소년기에 크리켓이라는 단체 운동을 통해서 팀워크와 리더십을 배웠습니다. 현재 워싱턴 아마추어 크리켓협회장을 역임하고 있습니다. 워싱턴 지역사회에 크리켓이라는 스포츠를 홍보하고 지역주민들과 즐겁게 운동하는 모임입니다. (사티아)

사티아 선생님하면 역시나 MS의 클라우드 컴퓨팅 서비스인 Azure가 떠오르는데요. 현재는 클라우드 서비스 분야에서 압도적인 Global 1위가 되셨는데 경쟁 서비스인 아마존의 AWS와는 어떤 차별점을 두셨는지요? (저자)

‘보안’과 ‘네트워크’ 입니다. MS는 윈도우와 Office를 통해 전 세계 비즈니스 OS, OA 시장을 석권하고 있었기에 클라우드 서비스도 같이 제공할 수 있는 여지가 많았습니다. 또한 미국방부 Project의 적극적 수주를 통해 ‘보안’에 최우선을 두는 클라우드 서비스회사라는 이미지를 고객들에게 강력하게 심어줄 수 있었지요. 아마존이 전 세계 전통적 유통시장을 파괴하는 이미지를 주면서 각 국가의 정부들과 대립하는 구도를 보여준 것과는 다른 행보를 보이려고 노력을 많이 했습니다. (사티아)

중국을 제외한 전 세계 시민들이 MS의 제품(윈도우즈, 오피스)을 모두 사용하고 있고 또한 전 세계 기업들이 MS의 클라우드 서비스를 통해 Data의 작성, 보관 및 기업 IT 시스템의 전체적인 운영을 하고 있다는 점이 정말 놀랍습니다. 마치 인체의 backborn(척추) 역할을 하는 것 처럼 보이네요. (저자)

비즈니스 관점에서 보면 클라우드 서비스는 초창기엔 돈 먹는 괴물입니다. 글로벌 Top 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 끊임없이 데이터센터를 증설해야하고 안정적 시스템 유지를 위한 인력들의 채용도 해야 하거든요. 이는 마치 정부의 국방산업과도 유사하다고 봅니다. 미 정부는 전 세계 패권을 유지하기 위해 국방비에 천문학적 금액을 쏟아붙고 있잖아요… 저희도 지속적으로 천문학적인 돈을 지불하고 있습니다. (사티아)

하지만 덕분에 중국의 Big Tech 기업 외에는 쫓아오기 힘든 ‘경제적해자’를 구축하셨잖아요. 기업들은 정부에 내는 법인세처럼 매년 따박따박 MS에 사용료를 내고 있지요… (저자)

그렇죠. 이제 MS는 4차 산업혁명의 중추가 되었기에 또 다른 기술혁명이 있기 전 까지는 망하는 것이 오히려 어려워 졌습니다. MS의 범용성은 아주 강력한 무기 입니다. 글로벌 비즈니스를 위한 도구들은 가성비 보다는 효과성을 더 중요시 여깁니다. 예를 들어 내가 중요한 프레젠테이션을 성공시켜서 100을 벌 수 있는 데 1의 비용(MS의 파워포인트 구독)을 아끼진 않지요… 괜히 다른 타입의 프레젠테이션 OA를 사용해서 Client가 열람하는데 불편함을 느낀다면 프레젠테이션의 효과는 급감합니다. 마치 “남성이 여성에게 프로포즈하는 순간에는 절대 가짜 반지를 사용하지 않는다..” 라는 인간의 행동패턴을 이해하시면 되겠네요… (사티아)

와… 한번에 와닿는 설명이시네요… 커피 한잔 더 하면서 MS의 미래에 대해 얘기 해 보도록 하지요. (저자)

네, 저는 인도식 밀크티 Chai를 주문하겠습니다. (사티아)

커피를 마시니까 한결 낫네요. 영어로 30분 이상 인터뷰하면 슬슬 집중력이 떨어져서요. 마이크로소프트의 미래는 역시 클라우드 컴퓨팅에서 출발해야 겠지요? (저자)

정확히 이야기 하자면 클라우드 컴퓨팅 기반의 IoT(사물인터넷)라고 보시면 됩니다. 즐겨하시는 X-box의 기술도 IoT에 적용되고 있어요. 저의 하루 일과로 설명해보지요. 제 방의 거울과 벽에는 저의 하루 스케쥴을 기록하고 알라밍해주는 컴퓨팅 기능이 들어가 있습니다. 오전 5시에 알람이 울리면서 그날 해야할 일, 만날 사람 들, 내가 학습해야할 컨텐츠 등을 브리핑합니다. 해당 콘텐츠는 Xbox의 키텍트 기술을 활용한 공중동작(in-air gesture)을 통해 컨트롤 할 수 있어요. 냉장고 디스플레이에는 제 몸과 기호에 적합한 그날의 음식재료를 추천하면서 레시피도 함께 제공됩니다. 출근길에 사용하는 차량 내 윈도우즈를 통해 고객 Meeting 시 숙지해야 할 내용, Meeting 대상자의 인적 정보 등을 학습할 수 있습니다. 회사 입장 시에는 보안요원이 저의 차량과 인적 정보를 사전 숙지하여 사내 출입을 허용하게 될 것 입니다. (사티아)

영화 ‘마이너리티리포트’에서 보던 내용과 크게 차이가 없네요? (저자)

거의 비슷하다고 보면됩니다. MS의 Surface Table이 모든 건물이나 자동차 내 디스플레이 형태로 적용되어 정보제공과 커뮤니케이션 기능을 수행합니다. 이와 관련된 Contents 제작은 전 세계의 AI 프로그래머들이 MS의 Azure가 제공하는 PaaS(Platform as a Service) tool을 활용하여 담당하게 될 것입니다. 이제까지 클라우드 컴퓨팅이 자료보관/시스템운영/보안 쪽에 초점을 맞추었다면 이제 부터는 IoT 컨텐츠 제작의 플랫폼으로 작동하게 될 것 입니다. (사티아)

모든 사람들이 AI를 강조하는 데, 실제 AI Programming을 하는 사람들은 소수이다 보니 AI 생태계가 어떻게 작동되는 지 이해하기 힘들었는데, 사티아 선생님께서 하신 말씀을 들어보니 Azure가 AI 생태계의 Back-Bone 역할을 하게 되는 거 였네요… 이는 MS가 생태계 of 생태계 기업이 되겠다는 상당히 야심차고 무서운 비전으로 보입니다. (저자)

결국 신뢰와 기업윤리의 문제로 귀결될 것 같습니다. 앞에서 말씀드린 것 처럼 저희는 미 국방부와 손잡고 다양한 국가 Project를 수행하고 있습니다. 이는 미국 정부에서 저희 회사에 대해 상당 수준의 신뢰를 가지고 있다는 반증이겠지요? 윈도우즈와 오피스를 수십년간 사용해온 사용자들의 친숙함과 신뢰를 AI 생태계에서도 접목시키고 있습니다. MS는 가장 경쟁력있는 비용으로 안정감있게 AI 생태계를 구축하고자 하는 기업과 개인들에게 최선의 선택이 될 것 입니다. (사티아)

위에서 언급하신 내용엔 공감하지만 중국 시장 Market Share는 갈수록 줄어드록 있고 정치적 이슈 때문에 중국 내 클라우드 컴퓨팅 시장 진출에는 한계가 있을 것 같습니다. MS의 현 경영진들이 이에 대한 대안이 있나요? (저자)

하하, 미국과 거의 비슷한 수준의 GDP를 가지고 있는 중국 시장의 매출 하락은 현 경영진들의 고민일 겁니다. 중국의 영향을 많이 받고 있는 중동/아프리카/러시아 시장 내에서도 저희가 최근 고전을 하고 있거든요. 중국 시장에서는 상호 신뢰할 수 있는 수준까지의 제한적 플랫폼 서비스를 준비하고 있어요. 우선, AI 프로그래밍을 위한 오픈소스코드는 전 세계에 제공을 하고 Host(MS)와 Client(중국프로그래머) 사이에 중간지대를 설정하여 Client(중국프로그래머)의 핵심 정보는 저희가 관여를 하지 않는 형태로 운영코자 합니다. 기술적으로 설명드리기가 쉽지는 않습니다만… (사티아)

문송합니다…어차피 일반 독자분들도 이해하기 어려운 분야라 더 깊이 들어가기 어려울 것 같습니다. 정리하자면 마이크로소프트의 미래는 ‘Azure를 기반으로 하여 AI 세상을 구현하는 모든 프로그래밍의 생태계를 구축한다. 그리고 그 AI는 사물인터넷(IoT)을 통해 구현될 것이다. AI 기반의 사물인터넷을 구현하는 과정에서 MS가 가지고 있는 디스플레잉기술과 동작인식 기술들이 적극 활용될 것이다.’ 라고 이해하도록 하겠습니다. (저자)

문과 출신 치고는 이해력이 좋으십니다. 이제 슬슬 인터뷰를 마무리 하시지요. 백악관 근처에 ‘Old Ebbit Grill’ 이라는 멋진 Bar가 있습니다. 그곳에서 맥주 한잔 하시지요. (사티아)

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