뉴노멀 시대, 변화하는 HR의 패러다임

52시간 근무제, 좌석공유제, ‘님’으로 호칭하는 수평 호칭 문화, 스탠딩 오피스, 재택근무, ‘라떼는’ 등 상상하지 못했던 방향으로 조직의 모습은 변했습니다. 너무도 순식간에 일어난 이 변화는 조직이 바뀌었음을, 다시 말해 조직의 구성원들이 바뀌었음을 말해줍니다. 정상이 정상이 아닌 시대, 즉 표준이 변한 뉴노멀 시대에 HR은 어떻게 변화하고 준비해야 할까요? 앞으로 소개될 5가지 패러다임을 통해서 우리는 가야 할 방향을 명확히 이해해야 합니다.

 

첫 번째 패러다임, 기본으로 돌아가라

지금은 코로나 블루에서 코로나 레드로, 우리가 매일 만나는 사람 70%의 마음속에 불안과 분노가 자리잡아 있습니다. 변화로 인한 불안이 높은 시대일 수록 HR은 기본에 충실해야 합니다. 기본에 충실하다는 것은 무엇을 의미하는 걸까요? 기본에 충실하다는 것은 잘하는 것을 더 잘하는 ‘Good to Great (Jim Collins. Stanford Univ. (2001))’이 아닌, 부족하고 어설프지만 함께 도움을 주고받으면서 어제보다 더 나은 개선을 이루는 ‘Better not Perfect (Max h. Bazerman. Harvard Univ. (2020))’을 의미합니다. 즉, 거대한 담론이나 완벽보다는 작은 발전과 퀵윈(Quick Win)에 집중하는 HR이 요구되는 시대입니다.

리더십과 인재상에도 새로운 키워드가 강조되고 있습니다. 리더에게는 윤리적인 리더십이 요구되고 있습니다. 더 이상 탑 다운(Top Down) 진행방식이 아닌 스스로 모범을 보이고 모르는 것을 인정하고 배우려는 리더십을 갖춰야 합니다. 지속적인 성장을 위한 핵심 인재들의 요구 역량도 변화하고 있습니다. 변화는 피할 수 없는 것이기 때문에 이를 받아들이고 예기치 못한 상황을 견딜 수 있는 힘인 인지력, 극복력, 회복력을 가진 인재가 요구되는 시대입니다.

 

두 번째 패러다임, 완벽하고 효율적인 직원경험

HR은 고객 경험(Customer Experience)이 아닌 직원 경험(Employee Experience)을 관리해야 합니다. 즉, 직원들이 조직에서 경험을 하는 순간(Moment of Impact), 일하는 찰나를 관리해야 합니다. IBM의 전 HR 시니어 부회장인 다이앤 거슨은 다음과 같이 말했습니다. “고객만족도를 5점 올리면 IBM회사 전체 수익이 평균 20% 증가해 왔습니다. 그런데 우리는 고객만족도의 67%정도가 직원의 참여도에 의해 좌우된다는 점을 새롭게 알게 되었습니다”

결국 기업의 이윤을 추구하는 것은 구성원이 가장 최고의 경험을 할 수 있도록 만드는 것입니다. 따라서 순간을 최고로 만들기 위해 구성원에게 필요한 것이 무엇인지 고민해야 합니다. 매 순간의 터치 포인트에 최고의 경험을 느끼는 것이 무엇인지 확인하고 관리해야 합니다. 회사에 들어오는 순간, 이메일을 발송하는 순간 등 많은 순간에 구성원이 감동을 느끼는지 확인해야합니다. 글로벌에서 HR은 People care 팀, 직원경험 매니저 등으로 변화하고 있습니다. HR이 놓치고 있는 것이 무엇인지, 구성원이 무엇을 원하는지 다시 한번 깊게 고민해 봐야할 때입니다.

 

세 번째 패러다임, 직무가 아닌 스킬(실력)

이제는 잡 포스팅(Job Posting)이 아닌 스킬 포스팅이 중요한 시대입니다. 조직관리는 스킬관리로 들어가야 합니다. 미래에 없어지는 일이 무엇이고 이를 대비하여 우리 구성원이 어떤 스킬을 가져야 하는지 확인해야 합니다. 즉, 지금 당장은 필요 없지만 기능적으로 알아 둬야 할 리스킬링(Reskilling), 지금 내가 하는 업무 영역의 전문성을 키우는 업스킬링(Upskilling)을 함께 통합적으로 봐야합니다. 예시를 들어볼까요? 과거의 굴뚝공에게는 안전관리를 하기 위해서 굴뚝을 잘 올라가는 스킬이 필요했을 것입니다. 하지만 이제 굴뚝공이 살아남기 위해 필요한 기술은 드론 기술입니다. 드론 기술을 가지고 있지 않다면 일자리를 잃어버릴 것입니다. HR은 앞으로 미래에 필요한 스킬이 무엇인지 고민하고, 구성원이 동기부여 받아 스킬을 개발하고 뚜렷한 목표의식을 갖도록 도와줘야 합니다.

네 번째 패러다임, 공감능력자

회사의 구성원의 72%가 번아웃 증후군을 경험했다는 연구결과가 있습니다. 일에 지치고, 힘들어하는 구성원에게 어떤 HR이 필요할까요? 바로 공감능력자입니다. 그들이 무엇을 원하고, 느끼고, 생각하는지 공감할 수 있어야 합니다. 더 이상 일만 잘하는 것이 아니라 감정적인 터치와 관계에 대한 가공이 중요해지고 있습니다. HR은 무언가를 주장하기 보다는 구성원의 에너지 레벨을 알고 관리해야 합니다. 글로벌 회사에서는 매일 아침, 시스템을 통해 구성원의 기분을 체크합니다. 이제는 잦은 소통과 넛징(Nudge)을 통해 이들의 상태를 지속적으로 확인해야 합니다. 친절하지만 집요한 추적을 통해 명쾌한 결과를 내는 리더와 구성원을 육성하는 것이 HR의 숙제입니다.

 

다섯 번째 패러다임, 지그재그 리더

전 세계적으로 정치, 경제, 사회, 문화, 예술, 스포츠, 인문 등 모든 부문에서 양극화가 심화되고 있습니다. 또한 경쟁하는 대상과도 협력하는 코피티션(Copetition)의 시대로 우리가 원하는 방향점에 따라 적과의 동침도 필요한 시대입니다. 이때 HR은 어떻게 마인드를 바꾸고 준비해야 할까요? 미국의 creator director인 Gina Pell이 말한 것처럼, 더 이상 남자-여자, 진보-보수, X-Y-Z 세대와 같이 간극을 나누는 것이 아닌, 고정관념을 넘어서 서로 연결할 수 있는 퍼레니얼(perennial)인재가 필요합니다. 점점 더 개인화 되고 변화하는 현실속에서 HR이 다양한 사람을 관리하는 것이 필요합니다. 구성원의 나이와 성별, 종족을 넘어서서 역량을 발휘할 수 있도록 돕는 것이 HR이 해야 할 일입니다.

 

2021년 HR에서 가장 중요한 키워드는 ‘사람’입니다. 이제 HR은 ‘Human Resource’가 아닌 ‘Human Respect’입니다. 우리가 정말로 믿고 있는 논리에서 나와 리박싱(reboxing)하는 사고로 변화를 추구하는 HR이 되어야 합니다.

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