온보딩, 경험은 돈으로 만들어지지 않는다

“모든 순간은 같지 않고, 어떤 순간은 모두를 바꾼다.”
– 책 <순간의 힘(The power of moments)> 중, 칩 히스 & 댄 히스

책 <순간의 힘>에서 저자 히스 형제는 순간중심 사고의 중요성을 리마인드한다.

그들에 따르면 목표 중심적으로 사고하는 조직과 다르게, 인간 개인은 순간 중심적인 사고를 하는 경향이 있다고 한다.

책에서는 ‘절정-대미의 법칙(Peak-End Rule)’을 소개하는데, 사람은 과거의 경험을 기억할 때, 그들에게 굉장히 임팩트 있게 느껴졌던 중요하고 특정한 몇몇 순간만을 떠올린다고 한다. 결정적 순간(MOI, Moments of Impact)이다.

개개인이 순간적으로 느끼는 그 결정적 순간이 만약 철저히 유도되고 계획된다면 어떨까?
우리 조직을 처음 경험하는 사람들은 우리를 어떤 순간들로 기억할까?
그 순간들을 우리가 디자인할 수 있다면 어떨까?

신규입사자들에게 출근 첫날의 소회를 물어보면 꼭 언급되는 표현이 있다. ‘얼떨떨해요’나 ‘와, 정신없어요’ 같은 것들이다.
이유가 뭘까? 이전에 겪어보지 못한 경험이기 때문이다. 사람들은 새로운 업무를 소개받고, 새로운 사람들을 만나서 탐색해야 하고, 새로운 사무실에서 낯선 공기를 느낀다.

히스 형제는 출근 첫날에 이런 인지적, 사회적, 환경적 맥락에서의 중대한 전환점이 발견된다고 언급하며, 결정적 순간의 관점에서 출근 첫날의 경험이 직원들의 뇌리에 남을 만한 ‘절정의 순간’으로 디자인되어야 한다고 말한다.

설렘과 긴장의 첫 출근날, 기억에 남는 순간은 어떻게 만들 수 있을까?

필자가 재직 중인 민병철교육그룹에서도 온보딩 프로세스가 좋은 경험으로 남도록 지속적으로 고민 중인데, 이 과정에서 신규입사자들의 반응이 좋았던 몇 가지 시도를 공유한다. 걱정하지 말라. 당장 사용 가능한 예산이 하나도 없어도, 우리의 정성이라면 충분히 할 수 있는 일들이니까.  

 

첫 번째,  소중한 사람으로 느껴지게 하자

 

새로운 사람이 입사하게 되면, 어느 조직이건 축하하고 환영한다는 메시지를 전할 테고, 새로 입사하는 사람 역시 ‘어서 오라’고 반기는 말을 기대할 것이다. 으레 전하게 되는 상투적인 환영이 ‘정말 그 사람만을 위한 것’으로 디자인된다면 어떨까?

일단 최종 합격 메일부터 백지 상태에서 생각해보자

온보딩은 입사 이후부터 시작할까? 그렇지 않다. 온보딩은 출근 전부터 시작한다.

온보딩(Onboarding)은 기본적으로 배에 탄다는 의미다. 우리 조직이라는 배를 타고 앞으로 어떤 항해가 펼쳐지게 될지 기대감을 심어주려면, 그 배를 타기 위해 바로 앞의 부둣가에서 이 배를 탑승하기 직전에 어떤 감정을 갖게 할지부터 고민해보자. 

기대감을 증폭시킬 수 있는 첫 번째 순간은 최종 합격 후 입사를 확정한 직후다. 이때 신규입사자가 느끼고 있을 짜릿한 감정을 그냥 흘러가게 둘 수는 없다. 이 때, 신규입사자가 궁금해할 부분은 내가 앞으로 매일 마주할 환경, 즉 같이 일할 팀 동료일 거다. 그렇다면, 새로운 배에 오르게 된 축하와 환영을 내가 제일 궁금한 사람들로부터 받는다면 어떨까? 

기존의 최종합격 안내 메일을 돌아봤을 때 정보 위주로 구성됐었다. 합격을 축하한다기 보다, 조직 입장에서 합격자가 준비해올 자료, 전화통화로 전달한 출근정보를 한번 더 리마인드하는 용도였다. 이런 정보전달에 덧붙여, 개인의 입장에서 회사로부터 축하받고 앞으로 같이 일할 동료들과의 분위기를 기대되도록 변형을 고민했다.

즉, 내가 이 조직에서 기다려온 사람임을 느끼게 하고, 이런 조직에서의 업무가 기대되도록 하는 게 이 메일의 목적이다. 

민병철교육그룹의 경우, 회사와 입사할 팀에 대해 소개하고, 동료들의 사진, 이름과 사내에서 사용하는 영문이름, 이들이 직접 적어준 축하와 환영 메시지를 먼저 배치했다. 다음은 미리 준비가 필요한 서류 리스트를 알려주었다.

마지막으로는, 메일내용 중 반드시 정확하게 인지해야 하는 정보들을 재확인(예: 출근일과 시간 등)하고 미리 영문이름 등을 생각해올 수 있도록 온보딩 가이드를 서베이 식으로 구성하여 추가했다. 이 서베이의 제출 여부에 따라 HR은 이 사람이 전체 메일 내용을 숙지했는지 체크할 수 있다. 또한, 응답이 늦어지면 메일 내용 확인이 제대로 되었는지 따로 체크할 수 있다.

합격메일 발송을 고민중인 분들이라면 어떤 내용을 담을 수 있을지 아래 리스트를 바탕으로 아이데이션하고, 전달 정보를 취사선택 해보자. 최대한 디테일하게 기재된 출근 정보는 기본이다. 메일을 개인적으로 느껴지도록 담을 수 있는 내용은 당연히 각 조직의 메일을 활용하고자하는 목표, 조직 분위기에 따라 다양할 것이다.

  • 첫 출근과 관련한 정보
    • 출근일과 출근시간
    • 출근할 팀의 정식 명칭
    • 출근 장소(회사 사무실 주소, 팀이 위치한 층수, 오는 길에 대한 간략한 안내: 주차정보, 근처 대중교통정보, 건물 입출입방법 등)
    • 출근 당일 입출입을 안내할 사람의 이름과 연락처
    • 출근 당일 예정된 일정(점심식사 상대, 근로계약서 작성, OJT 일정 등)
  • 입사계약에 필요한 정보 요청
    • 사전 준비 후 서면으로 제출 필요한 서류 리스트, 제출 기한 등
  • 팀 동료의 환영
    • 팀 소개(우리 조직에서 해당 팀은 어떤 롤을 담당하고 있는지, 자랑할만한 포인트, 팀의 분위기나 이미지를 친근하게 전달)
    • 팀원들의 이름 / 닉네임 안내
    • 동료들의 웰컴 메시지 (텍스트, 비디오 등)
    • CEO의 웰컴 메시지 (텍스트, 비디오 등)

이렇게 구성된 메일을 받고 출근한 신규입사자들에게 물어보면 반응은 비슷하다.
‘내가 이렇게까지 축하받을지 몰랐다’다. 이 메일을 가족이나 친구들에게 자랑하거나, 축하메시지가 계속 생각나서 메일을 자꾸 열어봤다는 분들도 많다. 실제로 수신인이 이 메일을 몇 회나 열어봤는지 트랙킹해보면, 실제로 수십번은 기본, 100회 가까이 열어보신 분들도 계셨다.

 

첫 출근날, 웰컴 문자를 한 번 더 보내본다면?

민병철교육그룹에서는 첫 출근 날, 오피스로의 첫 출근 시간대에 맞춰 신규입사자에게 웰컴 문자를 보낸다.

보통은 출근 요청 시각의 1시간 전에 발송한다. 설렘 반, 긴장 반 상태로 출근하고 있을 직원을 한번 더 축하해주는 의미도 있다. 무엇보다 회사 근처에 도착했을 때 누구에게 연락할지 다시 이전에 받은 메일을 열어보지 않아도 바로 연락이 가능하도록 연락처를 직접 전달하는 목적이다.

 

단순한 환영은 그만, 인정과 칭찬이 있는 웰컴 미팅을 진행해보자

팀에 신규입사자가 출근하면 아침에 다같이 모여 커피 타임을 갖거나, 팀내 자체적으로 짧은 미팅을 진행하는 경우들이 많을 것이다.

민병철교육그룹의 경우, 팀 자체의 웰컴도 진행하지만, HR이 리드하여 팀원들이 모두 참여하는 웰컴 미팅을 진행한다. 이 사람의 입사가 ‘누가 새로 온대’가 아닌, 공식적인 이벤트가 되도록 인지시키기 위함이다.

해당 미팅에서는 모든 채용전형부터 만나봤던 멤버를 포함하여 앞으로의 온보딩까지 도울 HR멤버 전원이 다시 한번 인사하고, 같이 일하게 될 팀원들 역시 통성명을 하고 직접 축하 인사를 전한다. 팀 인원이 많을 경우, 주로 면접관으로 참여했던 해당 팀의 시니어가 이 사람의 면접에서 인상깊었던 점과 앞으로 함께 기대되는 점을 팀원들이 모두 있는 자리에서 언급하게 유도한다. 이는 신규입사자로서는 입사 후 팀에서 듣는 공식적인 첫 인정과 칭찬이 된다.

120명 남짓의 BCM보다 규모가 더 큰 조직이거나, 채용 규모 상 한번에 많은 인원이 입사할 경우 HR까지 모두 배석하여 매번 미팅을 리드하기 어려울 것이다. 이때는 각 팀의 시니어들에게 신규입사자 웰컴 미팅에서 같이 나눌만한 토픽들을 정리해서 전달하는 것도 방법이다. 예컨대 이런 것들이다.

  •  새롭게 채워진 포지션이 우리 팀에 갖는 의미
  •  이 사람의 입사로 특별히 기대되는 점
  •  이 사람과의 면접과정에서 느꼈던 이 사람의 강점
  •  이 롤에서 지금 팀에서 기대하는 부분(너무 디테일해지지 않게 주의하자)
  •  앞으로 새 멤버와 같이 해나가고 싶은 일들
  •  팀원별 이름과 업무 등의 소개

그 외로, 신규입사자를 환영하는 축하 포스터를 인쇄하여 사무실 입구와 통로 등에 부착하는 것 역시 첫 출근한 신규입사자에게는 기분 좋은 일이 될 수 있고, 기존 직원들에게는 어떤 팀에 어떤 사람이 들어왔다는 알림으로도 자연스럽게 활용할 수 있다.

한편, BCM은 즐겨 활용하는 방법은 아니나, 만약 PC를 HR에서 미리 선세팅하여 제공할 수 있는 환경이라면 신규입사자가 사용하게 될 컴퓨터 바탕화면 이미지에도 웰컴메시지를 녹일 수 있다. 이때의 메시지는 단순히 축하와 환영이 아닌, 새로운 조직의 물리적 환경에 출근을 해서 보게 되는 메시지인만큼, 입사자 개인의 결정이 우리 조직에 어떤 의미가 될지, 기업의 미션과 싱크된 메시지로 디자인 되면 더욱 좋을 것이다.

 

두 번째, 낯선 환경을 통제할 수 있게 만들자

 

출근 이후는 새로운 정보가 쏟아져 들어온다. 새로운 사람, 익숙한 듯 모르겠는 업무, 예전 내가 일했던 조직과는 좀 다른 업무 프로세스 등, 이런 낯선 환경을 신규입사자 자신이 통제 가능한 범위로 느껴지게끔 하는게 초기 온보딩의 두 번째 핵심 요소다. 새롭고 낯선, 많은 양의 정보를 내가 충분히 컨트롤해내는 효능감을 느끼게 하고, 이로 인해 업무에 대한 적극성과 호기심을 유도한다.

각종 업무 환경 세팅 가이드는 필수, 상세할 수록 더욱 좋다

 PC 환경세팅, 메일, 협업 툴 등 사내에서 사용하는 공통 계정 생성, 오피스와 보안 프로그램 설치 등 신규입사자라면 귀찮지만 제일 먼저 수행해야 할 기본적인 일들이 있다. 이런 ‘처리’가 필요한 업무는 미리 상세한 가이드를 만들어서 제공한다. 여기에는 처리 방법은 물론, 도움을 줄 수 있는 담당자 이름과 연락처를 기재해두면 좋다. 이런 가이드 제공은 신규입사자가 헤매지 않게 하는 것도 목적이나, 전체 안내가 one-voice로 전달되게 하는 목적도 있다. 혹여나 있을 수 있는 팀내 사수의 부재, 잘못된 정보가 전달될 수 있는 여지를 방지하는 것이다.

업무 인수인계와는 별개! 전반적인 조직 이해를 돕는 OT 문서 만들기

폴더 뭉텅이를 공유하고, ‘보다가 모르는 것 있으면 물어봐요’는 정말이지 무책임하다. 아무것도 없는 드넓은 바다에 데려다주고, 여기가 어디쯤인지 한번 맞춰보라는 것과 같다. 아무리 고경력의 신규입사자여도, 망망대해에서는 최신 네비게이션이 아니라 고물 나침반 정도는 필요한 법이다.

그들이 내가 앞으로 일해나갈 조직과 업무를 스스로도 효과적으로 파악할 수 있도록 ‘정리된 도움’을 주자.

민병철교육그룹에서는 신규입사자의 입사가 확정되면, 팀의 웰컴 메시지와 동시에 요청하는 문서 작업이 있다.
이 사람에게 필요한 각종 업무 정보 정리다. 정리할 실무자들에겐 그렇잖아도 바쁜 업무 일과 중 귀찮을 수 있다.
하지만, HR은 꼭 이야기해야 한다. 당신의 이 귀찮음으로 이 사람이 하루라도 빠르게 일을 제대로 시작할 수 있다고.

이 문서는 인수인계 파일들이나 업무 처리 가이드가 아니라, 이 사람이 업무를 해나가는데 필요하고 참고할 수 있는 배경지식들을 미리 정리해두는 것에 가깝다. 자주 찾게 될 구글 문서들, 사내 위키 링크, 이 사람이 팀 내 의사결정 배경을 파악할 수 있는 회의록 히스토리라든지, 특정 업무와 연결하여 살펴봐야 할 포스팅 링크 같은 것들이다. 기존 문서나 기록의 경우, 사내 업무 협업툴이나 공유 드라이브 경로 등에 익숙해지면 빠르게 찾을 수 있지만, 업무에 익숙해질 때까지 이런 정리가 미리 되어 있으면 초반 업무 파악에 정말 큰 도움이 된다.

또, 신규 입사자가 수행하게 될 예정 업무, OJT 과정에서 시험적으로 하나둘 시행하게 될 과업 리스트들도 미리 정리해둔다. 이 리스트를 보고 신규입사자들은 앞으로 곧 내가 무엇을 하게 될 것이라는 예감을 하고, 어떻게 일하면 좋을지 자연스럽게 생각하게 된다.

HR 역시, OT 문서에 전 직원 대상으로 공유되어야 하는 기본 문서들이나 숙지해야 하는 최근 공지사항 등이 있다면 업데이트 해두고, 신규입사자들 대상으로 공통 진행하는 컬처 교육의 스케줄과 담당자, 예상 소요시간 등을 적어 미리 참고하게 한다.

이 문서에서 반드시 놓치지 말아야 할 부분은,
신규입사자가 오게 될 팀에 미리 요청하여 입사 첫날부터 이 직원이 움직일 1~2주치의 업무 시간표를 미리 구성해두는 것이다.

새로운 회사에 출근한만큼, 지금 이 시간에 내가 무엇을 하고 있어야 할지 바로 파악하기 어렵기 마련이다.
또한, 어떤 교육이 어느 시간에 누구와 함께 진행되는지, 회사에서 공유되는 캘린더 등을 안내받아도 한눈에 매끄럽게 파악하기 어려울 수 있다. 신규입사자가 새로운 환경에서, 내가 겪게 될 시간에 대해서 미리 인지하고 통제감을 가질 수 있도록 전체 시간표를 작성하여 제공하면 업무 적응에 큰 도움이 된다. 당연히 팀 내에서도 새로운 멤버의 OJT 일정을 미리 생각하고 준비하는데에도 도움이 된다.

한편, 공통 교육이나 OJT 외에 입사자가 스스로 업무 파악하는 시간을 갖는 것도 필요하다. 이때 파악할 정보들의 우선순위는 신규입사자라면 분간이 어려울 수 있으므로, 먼저 시간표에 가이드할 개인업무는 파악할 정보의 순서로 정리하면 좋다.

 

세 번째, 도움을 주기 위해 모두가 안달나있음을 계속 알려주자

 

출근 첫날 이후에는 이벤트성 모먼트 보다, 새로운 환경에 적응하는데에 필요한 도움을 충분히 주려는 노력이 온보딩의 결정적 순간을 만드는데 더욱 중요해진다. 결국은 조직의 분위기와 문화가 온보딩의 성패를 가른다.

입사자가 출근 첫날 HR의 웰컴 이후부터 만날 ‘회사’는 전체 조직이 아닌 일하게 될 그 팀에 가깝다. 그래서, HR은 직접적으로 또 주기적으로 새로운 멤버를 맞이한 팀과 함께, 신규 입사자가 팀 내에서 업무를 제대로 파악하고 있는지, 관계를 잘 만들고 있는지, 나아가 조직 분위기와 온도를 잘 이해해가고 있는지 체크하는 것이 필요하다.

그러기 위해서는, 조직의 모든 사람이 새로운 사람을 잘 랜딩시키기 위해 많은 관심을 갖고 있고, 신규입사자 시절에만 누릴 수 있는 특혜, 즉 질문 폭탄을 마구 던져도 괜찮다는 안심을 주어야 한다. 그때 사람은 조금 더 안심하고 자신이 하게 될 업무에 더욱 깊게 뛰어들 수 있게 된다.

민병철교육그룹에서는 신규입사자의 초기(2주) 랜딩까지는 소속팀의 시니어들이 신규입사자와 하루에 1:1로 최소 10분 ~ 최대30분 정도의 캐치업 미팅을 갖길 권고한다. 이 시간에는 그날 소화한 업무 중 덜 이해가 된 점, 적응 중 도움이 필요한 점 등 그날 하루를 어떻게 보냈는지 공유한다.

HR에서는 입사 2주, 4주(1개월), 12주(3개월) 시점에 신규입사자가 업무파악에 문제는 없는지, 조직문화와 분위기, 온도는 잘 이해하고 있는지 확인하는 대화시간을 갖는다. 이 시간을 통해 신규입사자는 사소하게 궁금한 점을 확인하거나 도움을 요청하기도 한다. 또한 아직 조직에 적응 중인 이방인의 시선에서 우리 조직이 개선하면 좋을 포인트를 제안해주기도 한다.

이 대화에서 HR이 파악해야 하는 핵심 포인트는 다음과 같은 것들이다.

  • 입사 전 기대와 현재 입사 후 상황의 비교
  • 입사 후 본인 스스로해주는 인정과 칭찬
  • 입사 후 아직 어색하거나 불편했던 순간
  • 아직 조직적으로 명확히 이해하지 못한 룰이나 정책
  • 업무를 더 잘 해나가기 위해서 필요한 조직적인 도움

이렇게 파악된 정보는 온보딩 과정 개선은 물론, 업무 적응을 위한 도움 줄 부분 혹은 다시 명확히 이해시켜야 하는 부분을 감지하는데에 도움이 된다.

 

사람들에게 결정적 순간을 만드는 것은 결국 사람의 마음과 정성뿐임을 매번의 온보딩을 거칠 때마다 생각한다.

필자의 조직에서 어떤 분이 본인의 일을 설명하며 이런 말을 한적이 있다. 꽃밭도 가꾸고 꽃 하나도 키워야 한다고.
그 말에 빗대어 온보딩 역시 설명할 수 있을 것 같다. 온보딩은 꽃 하나를 위한 정성도 쏟고, 그 꽃이 잘 뿌리내릴 수 있는 토양, 곧 조직의 문화역시 연결하여 가꿔야 하는 일이라고. 오늘도 어떻게 이 과정을 매끄럽게 디자인할지 고민 중인 모든 HR 동료들에게 같이 힘을 내자는 말을 전하고 싶다. 

 

 

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