일관성 [명사]: 방법이나 태도 따위가 한결같은 성질

어떤 말이나 행동의 앞뒤가 맞지 않거나 처음과 끝이 다르면 신뢰하기 어렵습니다. 일관성이 없다고 생각하기 때문이죠. 사기꾼의 말도 어느 순간 아귀가 맞지 않기 시작하면 들통나는 건 시간문제입니다. 설령 거짓말쟁이가 아니더라도 언행불일치는 신뢰를 떨어트리는 지름길이 됩니다.

조직에서도 일관성은 중요합니다. 리더의 일관성이 무너지면 팀원들의 혼란은 가중되고, 리더에 대한 신뢰도 추락하죠. “대체 어느 장단에 춤을 춰야 하죠?”란 말이 구성원 사이에서 들린다는 건, 일관성이 없다는 말의 다른 표현이라고 봐도 무방합니다. 회사의 방침이 오락가락하고, 직원을 대하는 잣대가 때에 따라 다르다면 구성원의 결속력도 그만큼 약해질 수밖에 없습니다.

일관성은 UX 라이팅 기본원칙 중 하나이기도 합니다. 일관성 없이 혼용 또는 중복되는 단어를 통일성 있게 하나로 정해서 사용하자는 취지입니다. UX 라이터라는 직업상 다양한 글을 수정하게 되는데 일관성은 대체로 지키기 어려운 원칙이기도 합니다. 만약 글쓴이가 10명이라면 10명 모두 조금씩 다른 스타일로 글을 쓰기 때문이죠. 그래서 결과물을 보면, 말하려는 바는 하나인데 그 모양만 달리 표현하는 경우가 빈번하게 등장합니다. 여담입니다만, A사의 경우 회사이름 하나가 무려 5가지 버전으로 등장한 경우도 있었습니다. 이외에도 일관성이 지켜지지 않는 경우는 다음과 같습니다.

① 띄어쓰기가 다른 경우

② 단어 뜻은 같은데 표현만 달리한 경우

③ 피동과 능동을 섞어 쓰는 경우

④ 글쓴이의 관점이 제공자와 사용자를 혼용하는 경우

⑤ 날짜, 시간, 금액 등 단위 표기가 다른 경우

UX 라이팅에서 일관성 원칙을 지키는 이유는 이를 통해 독자의 신뢰를 얻기 위함입니다. 늘 한결같은 사람을 일컬어 믿음직하다고 표현하듯 글의 패턴이 ‘한결같음’을 유지하면 자연스레 글(내용)에 대한 믿음이 생깁니다. 일관성이 중요한 또 다른 이유는, 독자에게 예측 가능한 기대감을 부여하기 때문입니다. ‘그럴 것이다’는 예측에 딱 맞아떨어지는 일관성 있는 패턴은 안정감을 가져다주니까요.

말과 글과 행동의 일관성은 ‘신뢰’라는 결과로 돌아옵니다.

신뢰에서 ‘뢰(賴, 의뢰할 뢰)’가 지닌 의미 중 하나는 ‘어떤 행동이나 말 따위에 용기를 얻다’입니다. 신뢰도 결국 말이나 행동에서 파생된 가치인 것이죠. 일관성을 유지한다는 건 사실 어렵습니다. 개인의 기호나 취향도 그날의 감정에 따라 또는 어떤 일을 계기로 변할 수 있으니까요. 그럼에도 변하지 않는 일관성 원칙은 존재합니다. 바로, 우리가 ‘기본’이라 부르는 것들이죠.

오늘도 글을 쓰며 배웁니다.

여러분은 일관된 사람입니까?