조직행동론, 감정과 기분

감정emotion 은 ‘어떤 대상이나 사람에게 느끼는 강렬한 느낌’으로 조직행동론은 정의한다. 19세기 후반 사회의 인식은 감정을 억누르는 것이었다. 좌절과 분노, 사랑, 증오, 비애와 같은 감정을 완벽하게 다스릴 수 있어야 했다. 감정에 휩싸이면 파괴적인 행동을 한다고 믿었기 때문이다. 이성의 시대 감정은 비합리적인 것이었다. 하지만 식민지 쟁탈 전을 펼치던 19세기를 이성의 시대로 보는 이는 없다.

 

조직행동론 입장에서 감정을 중요하게 여기게 된 배경에는 2가지가 있다.

첫째, 감정을 떼 놓고 일상생활을 설명할 수 없는 점

둘째, 생산성을 높이는 데 있어 인간의 감정은 매우 중요하다는 호손 공장 실험 결과가 있었기 때문이다. 이 실험 후 조직행동론은 조직 구성원의 행동을 예측하고, 관리하는 데 있어 감정을 중요한 변수로 취급했다.

 

[호손 공장 실험]

출처: hbr.org

 

‘생산성’을 높이는 조명 밝기를 찾아 내고 싶은 메이요(Elton Mayo, 1880 – 1949)는 1924년 웨스턴 전기회사(Western Electric Co) 호손(Howthorn)공장에서 조명도 실험을 시작한다. 

1차 조명도 실험(1924. 11. – 1927. 4.) 결과는 ‘조명 밝기는 생산성에 관련이 없다’는 것이었다. 하지만 뜻밖의 결론을 얻었다. 조도를 높여 달라는 실험자 의견을 받아, 조도를 높이기 위한 전구를 갈아 끼우는 30분간 동료 간 대화가 생산성을 높인다는 단서를 발견한 것이다. 합리적인 사고를 토대로 하는 ‘생산성’의 아성을 흔드는 일대 사건이 일어난 것이다. 이를 계기로 

2차 계전기 실험(1927. 4. – 1932. 5.)은 ‘피로도와 생산성 간 관계’를 밝히는 것이었다. 하지만 ‘피로도’는 생산성에 영향을 끼치지 않는다’는 결론을 냈다. 

3차 면접 실험(1928. 9. – 1930. 5.)에서는 ‘1차 실험’ 단서를 증명하는 것이었다. 실험 결과 ‘감정과 생산성은 밀접한 관련이 있다’는 점을 새롭게 확인했다. 

4차 Bank Wiring(1931. 11. – 1932. 5.)전화 자동교환기 일부인 배전기 코일을 감는 작업) 관찰 실험은 조직 내 ‘비공식 집단의 존재’를 확인하는 계기가 됐고, 비공식집단은 ‘생산성 향상에 도움이 되지 않는다’는 결론을 냈다.

 

[호손 공장 실험 시사점]

총 네 번에 걸친 ‘호손 공장 실험 연구’로 메이요는 ‘근무 조건'(1차 실험)이 생산성에 영향을 미친다’라는 실험 가설을 모두 뒤집는 결론을 발표했다. 반면에 인간의 사회적·심리적 요인(3차 · 4차)이 생산성과 관련 있다는 점을 밝혔다. 이를 계기로 조직관리 방법론에 있어 ‘인간 관계론’을 태동시켰다. ④테일러(Frederick W. Taylor, 1856 – 1915)의 과학적 사고에 따라 지배되었던 관리 방식은 ‘인간의 감정’을 포함시켜야 하는 대전환에 직면했고, 맥그리거(Douglas McGregor, 1906 – 1964)는 조직관리의 새 방법론으로  ‘X이론-Y이론’을 제시했다.  

 

출처: myventurepad.com

 

[① ~ ④  설명 ]

① 메이요는 오스트레일리아에서 태어났다. 42세 때 미국으로 이주한 후 와튼 스쿨에서 ‘뮬 방적 부문 실험'(1923 – 1924)을 수행 했다. 당시 연구 목적은 ‘작업 환경 개선을 통한 이직률 개선’이었다. 유독 방적 부문에서 연 250%에 달하는 이직률을 개선하고자 한 것이다. 메이요는 단순한 작업과 고독함이 이직률 원인으로 보고 1일 10분 씩 총 4회 휴식 시간을 도입했다. 그 결과 이직률이 연간 5% 로 낮아졌다는 것이다(미타니 고지, 경영전략 논쟁사).

하지만, 단순히 휴식을 보장했기 때문에 이직률을 개선했다고는 볼 수 없다. 그 근거로 아래 세 가지 요인은 100여 년이 지난 현재 시점에서도 시사하는 바가 있기 때문이다.  

  • 연구자들이 노동자 개개인 이야기를 진지하게 들어줬기 때문

  • 새로 설치한 보건실에서 간호사가 고민 상담을 해줬기 때문

  • 경영자가  “언제 휴식을 할지는 서로 상의해서 결정하시오”라는 말을 듣고는
    -동료끼리 이야기를 나누는 시간이 늘어나 공동체 의식이 강해졌기 때문
    -경영자의 신뢰에 보답하자는 책임의식이 높아졌기 때문

 

② [논문] 언어적 공격성이 직무몰입과 이직의도에 미치는 영향(2016. 충북대, p69 ~ p70) 

  • 스트레스의 부정적 가치 또는 긍정적 가치
    대인관계 스트레스가 직무만족도는 부적 상관관계가 있어, 직무몰입도가 관련 있다는 가정은 할 수 있으나, 직접적으로 직무몰입도에 부정적 영향을 미친다고는 볼 수 없다.

“스트레스가 어떤 종류이냐에 따라 다른 것 같다” 업무적으로 욕을 먹거나 하면 기분 나쁘고 스트레스를 받지만, 합당하다고 판단되고 고쳐야 할 점이라고 생각된다면 오히려 일에 열중하게 되지만, 업무와 관계없이 본인의 스트레스를 풀기 위해 남한테 스트레스를 푸는 등의 행동을 겪게 되면 일하기가 싫어진다.”

“집 등 직장 밖에서 겪는 스트레스를 피하기 위해 때로는 일에 의도적으로 몰입하기도 한다.”

“퇴근 시간이 다가올 때, 남아 있는 업무가 상당량이지만 해결할 수 있다고 생각되면, 업무량으로 인해 스트레스는 받지만 이를 빨리 해결하고 퇴근하기 위해 몰두하기도 한다.”

“정해진 기간 내 해결하기 불가능할 정도의 업무량 등은 스트레스를 많이 받고 일도 하기 싫어지지만, 해결이 가능할 정도로 보이는 상당량의 업무는 얼른 끝내거나, 기간 내에 완수하려는 마음에 일에 몰두하게 되는 것 같다.”

스트레스 지각은 이직의도와 유의하다. “스트레스를 많이 받으면 보다 편안한 직장이나 보다 내게 맞는 직장이 있는지 한번 검색해보게 되는 것 같다”

 

당시 메이요가 밝힌 비공식 집단의 불문율은

  • 동료보다 많은 양의 업무를 처리하면 안되며
  • 일을 너무 게을리 해서도 안되고
  • 중요한 직무를 맡았다고 해서 동료를 무시하면 안되고
  • 동료 간 일을 상사에게 고자질해서도 안되고
  • 각자는 상사에게 아부해서도 안된다였다.

 

④ 과학적 관리법(Scientific Management, 1911), 베들레햄 스틸 삽질작업 연구

  • 테일러는 한 삽에 몇 파운드를 퍼서 나를 때 가장 효율적인지를 규명하고자 했다. 최적 중량은 한 삽당 21파운드 즉, 9.5kg 였다.

  • 이를 토대로 테일러는 삽을 꽂는 속도와 높이를 정량화 한 시간,동작 연구 결과 표준작업량 설정을 설정 할 수 있었다.

  • 또한 이 일은 단순한 현장 감독이 아닌 계획과 관리가 필요하다는 점을 알았다. 이른바 ‘작업 관리’ 오늘 날 ‘일 관리’라고 하는 개념이다.
    작업관리 4대 원칙은 첫째, 최고의 작업설정 둘째, 도구 및 현장 표준화 셋째, 성공자에 대한 우대 넷째, 실패자의 손실이다.

  • 이 원칙은 작업 효율성 기본 개념이 되었고, 뿐만 아니라 임금 제도와 직능별 조직의 기틀이 되었다. 1914년 포디즘은 이 테일러리즘이 추구하는 표준화 공정한 보상 체계를 한 단계 발전시킨 과학적 관리법이라고 할 수 있다. Management By Objectives 배경도 이 테일러리즘과 무관하지 않다. 

 

하지만, 테일러리즘은 노동 생산성 향상에만 쓰였을 뿐이었다. 자본가는 성과 분배를 제 때 적절하게 하지 않았다. 그 결과 과학적 관리법을 거부하는 방식으로 대다수 노동자는 반발했다. 과학적 관리법 (아래) 서문 내용이 무색한 시대로 접어든 것이다. 

“과학적 관리 목적은 노사의 최대 번영에 있다. 그리고 노동자의 번영이란 비단 임금 뿐만 아니라 타고난 능력이 허락하는 최고수준의 일을 할 수 있는 것이다.” 

이러한 맥락에서 메이요의 호손 공장 실험은 노동 생산성과 관련한 기념비적인 사건이다.  지각하는 감정이 생산성과 밀접한 관련이 있다는 점(3차 면접 실험)을 촉발시켰고, 더 나아가 인간 관계를 학문으로 발전시킨 결정적 성공 요소였기 때문이다.

 

[메이요 호손 공장 연구 함의]

  1.  인간은 경제적 대가보다 사회적 욕구 충족을 중시한다. 
  2.  인간의 행동은 합리적이지 않으며 감정에 크게 좌우된다.
  3. 인간은 공식적인 조직보다 비공식적인 조직에 더 쉽게 영향을 받는다.
  4. 그러므로, 인간의 노동의욕은 객관적인 직장 환경이 좋은가 나쁜가 보다 직장에서의 인간관계에 의해 좌우된다.

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