국내 최초 성형견적비교 앱인 ‘강남언니’로 잘 알려진 힐링페이퍼는 지난 2015년 출시된 이래 사용자 수 240만 명을 돌파할 정도로 빠르게 성장하고 있다. 이러한 빠른 성장의 기반에는 극도의 솔직함을 기반으로 상대의 장점은 계속되고 Continue, 아쉬운 점을 개선할 수 있게 멈추고Stop, 새로 시작하게Start 하는 힐링페이퍼의 피드백 제도가 자리하고 있다. 김윤혁 힐링페이퍼 제품총괄이 소개하는 강남언니의 피드백 원칙을 담아본다.

회사에서 극도의 솔직함을 드러내는 것은 무척 어렵다. 실제로 동료들간 피드백인 피어 리뷰를 진행하는 회사에 다니는 이들 대부분은 피어 리뷰가 힘들다고들 한다. 특히나 피어 리뷰가 성과와 이어지기 때문에 더욱 불편한 시간일 수밖에 없다. 게다가 수직관계의 상사에게는 부정적 피드백이 거의 불가능하다. 그러다 보니 깊이 있는 관찰과 조언보다는 큰 의미 없는 칭찬들이 나열되곤 한다. 몇 년 전까지만 해도 진정한 솔직함을 추구하는 것은 아직 보편적인 직장문화는 아닌 것으로 보였다.

그런데 이러한 솔직함을 높은 수준으로 실천하고 있는 기업들이 점점 생기고 있다. 최근 실리콘밸리부터 한국의 스타트업 씬을 통틀어 가장 주목을 받는 회사인 넷플릭스가 그 중 하나다. 몇 달 전 발매된 넷플릭스 CEO 리드 헤이스팅스의 책, 《규칙 없음》에서도 솔직함을 기반으로 한 피드백 문화에 대한 이야기가 많이 나오는데 그 중 가장 인상적인 부분은 피드백에 대한 4가지 원칙인 4A였다.

[피드백을 줄 때]
· AIM TO ASSIST: 상대에게 도움을 주겠다는 선의를 가지고 전달하라.
· ACTIONABLE: 실질적인 변화를 위한 현실적인 대안을 포함하라.

[피드백을 받을 때]
· APPRECIATE: 피드백에 감사하라. 자신의 변화를 위해 고민하고 전달해준 것에 대한 감사 표시가 더 활발한 피드백을 이끌 수 있다.
· ACCEPT OR DISCARD: 모든 피드백을 수용하는 것이 아니다. 주는 사람도 받는 사람도 피드백을 의미 있게 수용할 수 있다는 점을 인지해야 한다.

이 4가지가 인상적이었던 이유는 지난 몇 년간 수많은 피드백을 주고받으면서 느꼈던 좋은 부분과 아쉬웠던 부분을 꿰뚫고 있는 요소들이어서도 있지만, 실제로 힐링페이퍼가 몇 년 전부터 시작한 피드백 제도와 닮아있기 때문이었다.

힐링페이퍼는 다른 어느 곳보다 회사의 핵심가치와 원칙 등을 굉장히 중요시하는 회사다. 대표나 회사소개 자료에서만 강조하고 직원들은 아무도 모르는 문장이 아니라 실제 직원들이 업무 중에도 계속 선택의 기준점으로 사용하고 있다. 그 중 가장 자주 인용되는 핵심가치가 바로 ‘극도의 솔직함’이다. 그냥 솔직한 것도 아니고 왜 극도로 솔직해야 한다는 것일까? 그것은 솔직함보다는 솔직하지 않음을 선택하려고 하는 인간의 본성을 극복하려면 그냥 솔직한 게 아니라 극도로 솔직함을 추구해야 한다는 의미다. 힐링페이퍼가 그러한 노력의 일환으로 진행하고 있는 것이 동료간의 솔직한 피드백, CSS 제도다.

CSS라는 명칭은 Continue, Stop, Start의 약자로 ‘상대의 장점은 계속되고, 아쉬운 점을 개선할 수 있게 멈추고, 새로 시작하라’는 피드백을 주는 넷플릭스의 피드백 시스템에서 착안했다. 하지만 그 모체는 넷플릭스의 문화를 알기 전, 힐링페이퍼 개발챕터에서 시작됐다.

애자일 개발방법론에서 제시하는 방식 중 한 스프린트가 끝나고 나면 지난 스프린트를 돌아보며 점점 더 나아지게끔 하는 회고와 KPT(Keep, Problem, Try) 방식이 있다. 지난 2017년, 개발챕터의 워크숍 때 이러한 KPT를 조직이 아닌 개인 단위로 해보면 어떨까 하는 아이디어가 나왔고, 그 당시 서로의 피드백을 두려워하기보단 간절히 원했던 팀원들이 자발적으로 실행해 본 자리가 바로 지금의 CSS(넷플릭스에 비슷한 시스템이 있다는 것을 후에 알게 된 후에 네이밍을 변경)의 모체였다.

사실 이때, 실제로 피드백 시간을 갖기 전까지 ‘서로 마음 상하지 않을까?’ ‘의미 없는 칭찬 시간이 되지 않을까?’ 등 여러 우려가 있었다. 하지만 우려와 달리 극도의 솔직함으로 서로를 응원하고, 뼈를 때리는 피드백을 통해 반성하게 만드는 시간을 가지게 됐다. 오죽하면 1시간 정도 가볍게 진행해볼까 했던 자리가 4시간 넘게 이어지고도 서로 피드백을 더 원하는 자리가 됐을 정도였다. 무엇보다 우리는 그런 피드백을 줄 수도, 수용할 수도 있는 사람들이라는 것을 깨달은 것이 가장 큰 성과였다. 그 후 이런 멋진 경험을 전사에 퍼뜨리고자 노력한 결과, 이제는 힐링페이퍼의 모든 조직과 리더십 차원에서도 CSS를 진행하고 있다.

그렇다면 실제로는 어떤 방식으로 이루어질까. CSS는 보통 힐링페이퍼의 팀 단위인 ‘스쿼드’ 구성원 안에서 정기적으로 수행하게 된다. 몇 번의 주기를 거듭해오면서 CSS 진행방식은 발전을 거쳐 왔으며 현재는 다음과 같은 원칙과 수행 팁_Tip 등을 가지고 있다.

CSS 원칙
극도의 솔직함은 극도의 투명함이 바탕이 되어야 하며, 극도의 협업이 목적이 되어야 합니다. 동료의 장단점을 말하는 것 자체가 목적이 아니라, 충분한 피드백으로 인해서 우리가 함께 협업하고 더 나은 성과를 이뤄나가기 위한 변화를 일으키는 것이 목적입니다.

CSS 피드백 팁
1. 적절한 사례 중심의 설명이 상대방을 이해하고 공감하게 만들기 좋습니다.
2. 받는 사람도 자신의 더 좋은 변화를 위해 고민해준 리뷰어에게 열린 마음으로 경청합니다.
3. Continue는 단순히 현재 잘하고 있는 점을 넘어서, 좋은 점을 더 좋게 만드는 얘기도 함께하면 좋습니다.
4. Stop & Start는 결국 새로운 시도, 즉 실천 가능한 구체적 액션 아이템과 그로 인한 기대감으로 이어져야 합니다.
5. 오고 가는 모든 내용을 반드시 지켜야 할 필요는 없습니다. 결국 피드백을 기반으로 최선을 다해 바뀌어 나가는 것은 자신의 선택과 책임이어야 합니다.

그리고 해당 피드백 시간을 더욱더 부드럽고 의미 있게 가져가기 위한 모더레이터가 존재한다. 모더레이터는 사람들이 적절한 주제로 대화하도록, 서로 공감하고 이해하고 있는지를 잘 체크하면서 정해진 시간 내에 많은 이야기를 끌어내도록 중요한 역할을 한다. 모더레이터의 진행에 따라 해당 구성원들이 한 명씩 피드백 받을 사람이 되어서 CSS를 진행하게 되는데 순서는 아래와 같다.

1. 먼저 피드백 대상자가 자기가 생각하는 자신의 Continue, 즉 계속 이어나가야 할 좋은 점과 Stop & Start, 아쉬워서 멈추고 싶은 부분과 멈추기 위해 어떤 노력을 시도할 것인지를 얘기한다.

2. 그 다음은 함께 일하는 동료들이 대상자에게 피드백을 주는데, 이때 먼저 Continue할 점을 얘기한다. 여기서 중요한 부분이 있다. 한 명씩 돌아가면서 자기가 하고 싶은 얘기를 다 하는 게 아니다. 한 주제에 대해서 서로 돌아가며 얘기하고, 그 주제가 끝나간다 싶으면 모더레이터가 다음 주제를 얘기할 사람을 찾는다. 예를 들어, 대상자의 장점이 적극성과 부드러운 커뮤니케이션이라면, 누군가 적극성에 관해 얘기하면 그 부분에 대해 공감하고 덧붙일 사람들이 더 있는지 물어보면서 주제별로 대화하고, 그다음에 커뮤니케이션에 대해 돌아가며 얘기하는 방식을 따른다. 이는 피드백 대상자가 자신에게 피드백 주는 사람이 아닌 자신이 피드백 받는 주제에 더 집중하게 하고, 어떤 점을 더 많은 사람이 공감하고 어떤 점을 일부만 공감하는지도 알게 하기 위함이다.

3. 한 주제에 관해 얘기가 끝나고 나면 모더레이터는 다른 사람들의 피드백에 대해 피드백 대상자가 어떻게 느끼고 공감하는지 혹은 잘 이해되지 않았다면 질문을 하게 해서 더 받아들이기 쉽게 만드는 시간을 갖는다.

4. 충분한 내용이 오갔다고 느낀다면, 다음엔 Stop & Start를 위와 같은 방식으로 나눈다. 이때 CSS 팁에 있는 내용을 충분히 모두 숙지하게 하여 더 퀄리티 있는 시간으로 만들어야 한다.

5. 한 사람에 대한 피드백이 끝나고 나면, 그 사람이 다음 피드백 대상자를 지목하고 넘어가서 위와 같은 방식으로 CSS를 나눈다. 모든 사람에 대한 피드백이 끝나면 모더레이터는 각자에게 Personal Review(CSS 받으며 느낀 점)과 Action Item(Continue more, Stop & Start할 수 있는)을 스스로 정리하도록 요청한다.

6. 정리된 내용은 팀 구성원들뿐만 아니라 공개적인 곳에서도 얘기 나눌 수 있다. 책상에 붙여줄 수도, 서로 미팅할 때마다 꺼내 볼 수도 있게 여러 방식을 통해 대상자가 꾸준히 변화할 수 있게 한다.

위 과정에는 앞에 소개한 넷플릭스의 4A와 연결되는 요소들이 많이 녹아있다. 상대방의 변화를 위한 선의로부터의 피드백, 피드백 받은 내용을 기반으로 실제로 실천할 것들은 자신이 직접 정리하게 하여 더욱 책임감을 느끼게 하는 방식 등이 그러하다. 더욱 중요한 것은 한 번의 피드백 세션으로 이 귀한 배움이 끝나는 것이 아니라 일상에서도 지속해서 유지될 수 있게 하기 위한 장치를 해당 피드백 문화를 이끄는 곳에서 계속 신경 써야 한다는 점이다.

가장 이상적인 피드백은 적재적소에서 적절하고 솔직한 커뮤니케이션으로 상대방에게 필요한 변화를 일으키는 것이다. 그러한 피드백을 일상화하기 위해선 위에 문장에서 느껴지듯이 많은 요소가 필요한데, 그중 제일 중요한 것이 “진짜로 솔직해도 되나?”라는 의심을 지우는 것이었다. 우리가 극도로 솔직한 피드백을 주고받아도 회사생활과 동료와의 협업에 문제가 일어나지 않는 곳이라는 심리적 안전감을 느끼게 하는 것이다.

솔직한 피드백이 회사에서 매우 존중하는 행동임을 알리고 정기적으로도 그러한 환경을 제공해야 하며, 그 환경을 경험한 사람들이 안정감과 실용성을 느껴서 더 활발하게 피드백 할 수 있게 해야 한다. 그것이 궁극적으로는 이런 특별한 시간이 아닌 언제든 좋은 피드백을 할 수 있는 문화의 시발점이라고 생각했기 때문이다.

덕분에 현재는 스쿼드(목적형 조직)CSS, 챕터(기술조직)CSS, 그리고 여러 팀을 넘나드는 리더십들이 피드백을 받는 리더십CSS 등 다양한 모습으로 진화하고 있고, 그 과정에서 CSS 문화 자체도 피드백을 받으면서 발전하고 있다. 필요에 따라 사례 중심으로 얘기해서 상대방을 이해와 공감시킨다거나, 사람별로 돌아가면서 피드백하기보단 주제별로 대화해서 주제 자체를 깊이 있게 나누는 것들은 다 그런 CSS 자체에 대한 회고를 통해 나온 개선점들이다.

그렇게 힐링페이퍼의 CSS는 다른 회사에서의 모두가 기피하는 피어 평가 시간과 달리, 대표부터 합류한 지 얼마 안 되는 직원들까지 모두 더 좋은 피드백을 받기 위해 기다리고, 기대하는 시간이 되어가고 있다.

그럼에도 불구하고, 우리 스스로 극도의 솔직함의 점수를 매기자면 아직 100점에는 한참 못 미칠 것이다. 앞에서 말했다시피 CSS를 할 때만 솔직하게 아니라 일상에서의 좋은 피드백은 더 많아지면 많아질수록 좋은 것이기에 그를 위한 노력은 앞으로도 계속되어야 할 것이다. 처음의 CSS와 지금의 CSS가 매우 달라졌듯이 피드백하는 문화 또한 계속해서 검증받으며 나아가야 할 것이다.

피드백이라는 조직문화는 굉장히 중요해서 어느 회사에서든 거론되지만, 실질적으로 구성원이 피부로 느끼기에도 잘된다고 느끼는 수준에 이르기는 참으로 어렵다. 그렇기에 회사 차원에서의 중요도와 좋은 원칙뿐만 아니라 실제로 피드백을 주는 사람, 받는 사람, 즉 모든 구성원이 피드백을 주고받음에 있어서의 디테일한 부분 또한 매우 중요하다.

대표 한 명이, 혹은 조직문화 담당자 한 명이 이런 피드백이 중요하다고 외치는 것으로는 부족하다. 스타트업 씬처럼 끊임없이 변화하는 시장과 회사, 조직 안에서 꾸준한 발전은 필수다. 그렇기에 우리가 함께 더 좋은 성과와 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들기 위한 것이 피드백이며 그러한 피드백을 누구나 주고받고 싶게 만들기 위해 끊임없이 노력해야 할 것이다.