성과향상을 위한 직무분석의 출발. “조직이 나에게 기대하는 성과는 무엇인지를 명확히 하라!”

많은 HR People께서 직무분석의 필요성은 익히 들어 알고 계시지만 정작 직무분석이라는 것이 정확히 무엇인지, 그리고 그 직무분석의 결과를 인사관리와 조직 성과관리에 어떻게 활용하는 것인지에 대한 지식은 부족한 것 같습니다.

체계적인 인사관리, 조직관리, 성과관리를 가능케하는 전통적 성과관리 방법 중 하나인 직무분석과 이 직무분석의 결과를 체계적으로 정리해놓은 직무기술서에 대해 차근차근 이해하는 시간을 갖고 있는데요.

지난달 기고문에서 이 직무분석에 대한 개념을 전반적으로 소개한 바 있으니 미처 읽지 못하신 분들께서는 오늘의 포스팅을 읽기 전에 지난번 포스팅을 꼭 먼저 읽어주시기를 바랍니다.

조직성과 향상을 위한 직무분석의 필수 결과물, ‘성과영향요소’ 이해

지난시간에 예고한 바와 같이 오늘은 ‘성과란 무엇인가’라는 주제에 대해서 다뤄볼텐데요.

많은 직장인들이 ‘성과’라는 단어에 매우 익숙하지만 정작 ‘성과란 정확히 무엇인가’에 대해서는 잘 모르고 있습니다.

오늘의 포스팅을 통해 이 성과의 정확한 개념을 잘 이해하시고, 조직 내에서 정확한 성과 커뮤니케이션을 하실 수 있기를 바랍니다.

 

성과란 무엇인가?

 

혹시 여러분들 가운데 ‘성과’라는 단어를 처음 들어보는 분들이 계실까요? 아주 익숙한 단어이기는 해도 의외로 성과라는 단어의 정확한 뜻을 모르는 분들이 상당히 많은 것이 현실입니다. 혹시 여러분들도 이 단어의 정확한 의미를 모른 채 사용해 오셨는지 아니면 정확한 의미를 알고 있었는지 한 번 체크해보시는 것도 좋을 것 같습니다.

 

성과란 “여러분들이 회사에서 맡은 업무를 하면서 여러분들의 조직에 제공해야 하는 ‘결과적 효익’”을 말합니다.

여러분들이 성과의 개념을 정확하게 이해하기위해 가장 중요한 단어는 바로 ‘결과적’, ‘효익’이라는 것입니다. 그러니까 성과는 반드시 ‘결과’여야 합니다. 무엇의 ‘결과’가 아니라면 그것은 성과라고 볼 수 없습니다. 그리고 성과는 반드시 ‘효익’, 그러니까 ‘좋은 것’이어야 합니다.

‘좋은 것’이 아닌, ‘나쁜 것’ 혹은 ‘가치 중립적인 것’은 성과가 아닙니다.

 

그렇다면 질문을 한 번 드려볼게요. 어떤 학생이 내년도엔 ‘공부를 열심히 하겠다’는 성과목표를 설정했다면 그것은 올바른 ‘성과목표’를 설정한 것일까요? 그렇지 않습니다. 이것이 올바른 설과목표가 아닌 이유는 무엇일까요? 공부를 열심히 하겠다는 것은 ‘결과’가 아니기 때문입니다.

 

공부를 열심히 하겠다는 것은 특정한 결과를 만들기 위한 수단이나 과정이죠.

그렇기 때문에 ‘공부를 열심히 하겠다’는 것은 ‘성과목표’가 될 수 없습니다. 공부를 열심히 하는 그 수단을 통해서 ‘성적이 향상되는’ 결과가 만들어지는 것을 원하는 것이니 학생의 내년도 성과목표를 설정할 때는 ‘성적을 향상시키겠다’, ‘석차를 올리겠다’와 같은 유형으로 성과목표를 설정하는 것이 맞습니다.

어떤 회사의 영업팀 직원이 내년도 성과목표로 ‘고객을 자주 방문하겠다’는 목표를 설정했습니다. 그 성과목표는 올바른 성과목표일까요?

그렇지 않죠? 아까와 마찬가지로 고객을 자주 방문하겠다는 것은 ‘결과’도 아닐 뿐더러 제품에 불량이 많아서, 고객이 컴플레인을 많이 해서 A/S차 고객을 자주 방문한 거라면 ‘좋은 것’이라고도 할 수 없죠. 그렇기 때문에 ‘고객을 자주 방문하겠다’는 것은 성과목표가 될 수 없습니다.

 

반면에 ‘고객의 만족도를 높이겠다’라는 성과목표를 설정했다면, 고객의 만족도가 높아지는 것은 무엇에 대한 ‘결과‘죠. 고객의 만족도가 아무 이유 없이 높아지는 것은 아닐테니까요. 그리고 고객의 만족도가 높아지는 것은 분명히 ‘좋은 것’입니다. 따라서 ‘고객의 만족도를 높이겠다’라는 목표는 올바른 성과목표라 할 수 있습니다.

 

생각해보면 이렇습니다. 우리의 삶에 있어서 대부분의 ‘행동(Do)’은 어떤 특정한 ‘상태(Be)’를 만들기 위해 실행하는 것입니다. ‘청소를 한다’라는 Do는 ‘청결한 상태’라는 상태(Be)를 만들기 위해 행하는 것이죠. 물론 어떤 사람은 ‘스트레스가 줄어드는’ 상태(Be)를 만들기 위해서 청소라는 Do를 하기도 합니다.

‘운동을 한다’라는 Do는 몸이 ‘건강한’ 상태(Be)를 만들기 위해서 행하는 것이죠. 물론 사람에 따라서는 ‘날씬해지는’ 또는 ‘예쁜’ 상태(Be)를 만들기 위해서 운동이라는 Do를 하기도 하고요. 아무튼 어떤 상태를 원해서 건 간에 대부분의 Do는 아무 이유 없이 하는 것이 아니라 특정한 상태(Be)를 만들기 위해서 하는 것입니다.

이때 우리가 원하는 상태인 이 Be에 해당하는 것이 바로 ‘성과’라고 보시면 되겠습니다. 따라서 성과목표를 설정할 때는 내가 무엇을 하겠다(Do)는 목표를 설정하는 것이 아니라 내가 어떤 상태(Be)를 만들겠다는 유형의 목표를 설정하는 것이 정확한 목표설정이라는 것이죠.

그런데 여러분들의 회사에서 내년도 성과목표를 설정할 때 솔직히 Do에 대한 목표를 설정하는 경우가 분명히 있을 겁니다.

예를 들어 내년에 “회사의 평가제도를 설계하겠습니다.”라는 성과목표를 설정했다면, 이거 Do죠. Be 아닙니다.

 

“저는 고객관리 시스템을 구축하겠습니다.” 이것도 Do죠. Be 아닙니다.

내년에 저는… 고객들이 A/S를 오래 대기하지 않도록 “A/S의 신속성을 향상시키겠습니다(A/S가 신속하게 이루어지는 상태).”와 같은 유형이 내년도 내가 추구하는 성과목표가 되는 것이 바람직한 것이고, 그러한 성과목표를 달성하기 위한 활동 중 하나로 고객관리 시스템을 구축하거나 개선하는 Do를 ‘실행’하는 것이죠. 그리고 A/S의 신속성을 향상시키기 위한 노력은 단지 고객관리 시스템 하나 구축한다고 되는 것이 아니니 그 외에도 다른 Action Plan들 또는 Initiative를 수립해서 종합적으로 A/S의 신속성을 높이는 노력들을 해야 하는 것입니다.

이 액션 플랜에 대한 선택지는 다양합니다. 성과목표를 달성하는 데 필요한 다양한 실행과제들이 있을텐데 성과목표를 설정하는 단계에서 이것에 대해 단정해버리는 실수를 범하지 마시길 바랍니다(A/S의 신속성을 높인다는 성과목표를 설정했다면 ‘고객관리 시스템 구축’ 외에도 A/S의 신

속성을 높이기 위한 다양한 실행과제를 찾고 추진할 수 있는데, 성과목표를 ‘고객관리 시스템을 구축하겠다’라는 형태로 설정하게 되면 그냥 단편적으로 고객관리 시스템을 잘 구축하는 것에 국한되어 추진을 하게 되는 것이죠).

 

자… 혹시 위에서 언급한 ‘잘못된’ 유형의 성과목표를 설정한 경험이 있으시더라도 괜찮습니다. 지금부터 알아가면 되니까요. 성과목표에 대한 조금 더 구체적인 설명, 그리고 올바른 성과목표를 설정하는 방법론에 대한 설명은 이후 진행될 포스팅에서 상세히 안내해드리도록 하겠습니다.

그럼 오늘은 여기까지!

(본 내용을 영상으로 학습하고자 하는 분들을 위해 하단에 영상학습자료를 공유합니다.)

저서: 체계적 직무분석 방법론 (2017), 퍼포먼스(2019), 직무분석 개론 (2020)

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