“빵이 없으면 케이크를 먹으면 되는거 아냐?” 라는 말, 기억하시나요?

맞습니다. 그 유명한 프랑스 루이 16세의 왕비, 마리 앙투아네트가 대 흉작으로 인해 백성들이 굶주린다는 소식을 듣고 했다는 말로 익히 알려져 있는 한 마디입니다.

와전되었다는 말은 있으나. 모두가 어렵고, 고통받는 시기에 공감력이 전혀 없는 저 한마디는 모두의 분노를 일으키기 충분했습니다. 철없어 보이는 왕비의 한 마디는 프랑스 혁명에 부채질을 했다고 전해지고 있습니다. 리더의 공감력은 때로 혁명을 불러일으킬 정도의 효과를 가져온다는걸, 이 에피소드만 봐도 알 수 있지요.

많은 사람들은 리더에게 공감을 바랍니다.

공감력 있는 리더, 경청하는 리더.. 리더십 교육에서 흔히 등장하는 내용입니다.

그럼에도 불구하고 왜 많은 사람들은 리더가 ‘공감력’이 없다고 이야기할까요?

첫 번째, 리더의 공감 프레임이 일반적인 직원들과 다르기 때문입니다.

최근에 ‘공감의 배신’이라는 책이 출간되어 많은 사람들에게 이슈화 되었습니다. 공감의 배신에서는 사람들이 모든 내용에 공감하는게 아니라, 본인이 관심을 가지고 있는 프레임에 대해 선택적인 정서적 공감을 하고 있으며 편향된 시각의 공감은 위험하다는 메시지를 전하고 있습니다. 리더 뿐만아니라 사실 우리 모두가 편향된 공감을 할 수 있다는 것에는 동의하지요. 다만, 가장 가까이 있는 리더가 일반적인 직원들의 일과 관계에 대해 편향된 공감을 하고있다면 그걸 직원들은 공감 능력의 결여라고 받아들일 수 있습니다. 리더가 그 자리까지 가면서 직, 간접적으로 경험한 다양한 내용들은 그 자신에게 초점을 맞추어 공감 하게 하는 프레임을 만들게 됩니다. 또, 리더 경험이 쌓일수록 일반적인 직원들의 시각 보다 리더로서의 시각에 더 익숙해지기 때문에 직원의 눈높이에서 공감을 하는게 어려워질 수밖에 없습니다. 그러므로, 연습해야 합니다. 더 직원들의 이야기를 많이 듣고, 요즘 직원들이 어떤 생각을 하는 지에 대해서도 여러 매체들을 통해 접하면서 리더로서의 공감 프레임을 넓히려는 노력을 하는 것이 필요합니다.

두 번째, 리더들이 ‘공감 피로’에 시달리기 때문에 구성원들은 리더가 ‘진짜 공감하고 있다’는 인식을 하기 어려울 수 있습니다.

따라서, 리더들에게 무작정 ‘공감형 리더가 되라’라는 표현보다 구체적으로 ‘피로하지 않게 공감하는 것’에 대해 언급할 필요가 있습니다. 수시 피드백이 강조되면서, 리더들의 1on1 주기도 짧아지고 있습니다. 실제 리더들의 1on1현장은 어떨까요? ‘금쪽 상담소’에 나오는 것 처럼, 많은 직원들은 본인이 현재 겪는 어려움과 지원이 필요한 부분에 대해 리더에게 요청하며 ‘공감’을 바랍니다. 수많은 구성원들의 이야기를 들으면서 공감하는 것에는 매우 큰 에너지가 들어갑니다. 그 에너지의 소진은 ‘공감 피로’라는 이야기를 만들어내죠. ‘공감의 배신’이라는 책에서는 현명한 사람들의 경우 선택적 공감보다 이타주의를 통해 세상을 좋은 곳으로 만들고자 하는 선한 마음과 방법을 모색하는 보편적인 염려와 연민이 모두에게 필요하다고 이야기합니다. 즉, 개별적인 공감을 하며 구구절절 모두의 의견에 개별적인 동의를 하기보다 이야기를 잘 듣되 보편적 관점에서의 염려와 연민으로 반응하는 것 만으로도 상대방은 충분히 ‘공감 받고 있다’고 인식할 수 있습니다.

셋째, 리더가 공감을 ‘커뮤니케이션’하는 과정의 문제일 수 있습니다.

표현력의 문제는 사실, 많은 연습을 통해 개선이 필요합니다. 직장 생활은 ‘비즈니스’ 관계입니다. 비즈니스 관계는 일반적 인간 관계와 달라서 맺고 끊는게 좀 더 쉽습니다. 즉, ‘퇴사’하면 다시 보기 쉽지 않은 관계라는 것입니다. 따라서, 진짜 도움되는 ‘내 직원’으로 그 직원이 우리 팀에 계속 남아 역할을 해주길 바란다면 수시로 표현하고, 어떻게 효과적으로 내 의견을 잘 전달할지에 대해 고민해보아야 합니다. 공감의 문제라기보다, 커뮤니케이션의 문제를 두고도 직원들은 ‘공감력이 결여 되어 있다’라고 생각할 수 있습니다. 따라서, 스스로 어떠한 커뮤니케이션 습관을 가지고 있는지, 부정적인 단어나 표현을 자주 쓰지는 않는지, 다른 사람들에게 상처를 주는 화법을 가지고있는건 아닌지 고민해보고 효과적인 커뮤니케이션을 하는 방법에 대해 성찰할 필요가 있습니다.

재미있는건, 실제 과학적 실험에서도 리더들이 일반 직원들보다 공감 능력이 떨어진다는 다수의 연구들이 발견됩니다.

그럼에도 불구하고 가장 최근에 발표된 하버드 비즈니스 리뷰의 ‘리더십 오딧세이’ ¹⁾ 에 따르면 최고 경영진이 될수록 가장 중요한건 피플(people) 스킬, 다른말로 소프트 스킬(soft skill)이라는 내용이 등장한 바 있습니다. 앞으로도 리더들이 더 오래, 더 좋은 사람들과 함께하기 위해서는 공감능력과 함께 사람들과 어떻게 ‘커뮤니케이션 할’ 것인지에 대한 진지한 성찰이 필요합니다. 리더십 역량처럼 리더로서의 공감력과 커뮤니케이션 능력도 개발해가는 것이 앞으로 리더들의 지속적인 과제가 될 것 같습니다.

• Ibarra, H., Gilderbrand, C. A., Vinck, S. (2023, May-June). The Leadership Odyssey. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2023/05/the-leadership-odyssey

※ 이 글은 기고만장 edge에도 기고된 내용입니다.