“매니저님 쪽지보다 정책 담당자 내용이 제일 중요할 수도 있어요.”

교육 담당자는 주류에 편입되지 못하는 상황이 많습니다. 그러나 우리의 일이 헛되지 않기에 굳건하게 일을 진행해야 합니다. 지금은 떠난 회사,업종,직무지만요.

가끔 생각해봤습니다. 결국 안내를 하는 것과 내용 전달의 모든 회사의 소통과정이 광고 카피처럼 첫 문장에서 당락을 좌우한다는 것입니다.

| 교육 담당자의 착각, 교육 안내를 구성원이 인지하고 있다?

지금은 옛날 이야기로 말할 수 있지만, 당시에는 절대적으로 믿었던 사항이 있었습니다.  교육 담당자의 공지는 반드시 구성원들이 확인을 하겠지 하는 생각이었습니다. 그러한 믿음을 갖게 된 배경이 무엇인지 생각해보면 단순히 담당자라는 역할이 구성원들에게 원활한 소통을 약속하는 보증수표와 같다고 여겼습니다.

그러나 어느 순간부터 이는 담당자인 저의 착각이었다는 것을 알았습니다.

구성원들에게는 하루에도 수 많은 메시지가 메일,문자,업무전산 메시지, 팀/파트 대화방 등 다양한 경로로 전달되고 있었습니다. 본사 전체공지, 본부 자체 안내 등 서로 입장을 대변하는 메시지가 계속 누적되고 있었습니다. 근무 중 여유가 생기면 겨우 확인하는 것이 수십개 남짓이었습니다.

이때부터 저의 고민이 시작되었습니다. 과연 어떻게 메시지를 보내야 할지, 어떤 메시지를 중요하게 여기는지 궁금했습니다.  이러한 고민을 혼자 풀어가기에는 힘들었기에 주변 업무 담당자들의 메시지 전달을 유심히 살펴봤습니다. 서로가 중요한 내용임을 알리는 제목과 내용이 대다수였습니다. 모두가 자신의 영역에서 최선을 다하고자 노력하기에 그러한 마음을 담아 글로 표현한 것 같았습니다.

하지만 이 마음을 모든 구성원이 헤아릴 수 있는 것은 아니기에 다른 접근이 필요했습니다.

그리고 이와 관련해서 참고할 수 있는 내용을 한 권의 책에서 발견했습니다. 

※ 카피책, 당신이 쓰는 모든 글이 카피다.  (정철, 2016 /허밍버드)

광고카피를 떠올리면, 해당 내용전개를 예상할 수 있는 단서가 제공됩니다. 이처럼 안내 메시지에도 구성원들이 제목을 통해 자신에게 정말 필요하다는 것을 느낄 수 있게 만들어주는게 필요하다고 생각했습니다. 책의 내용에서 참고했던 사항은 아래와 같습니다.

더하기, 빼기, 곱하기, 나누기 ! 

마치 깍두기를 썰듯 조각을 나누고, 필요한 단어를 구분해서 소거하는 것입니다.  안내에 꼭 들어가야 하는 내용이지만, 욕심이 생기면 너무 많은 정보로 사람들에게 피로감을 주기 때문입니다. 이를 해결하기 위해서 처음 작성한 내용에서 군더기를 제거하고,  강조하고 싶은 부분은 밑줄이나 글 색상 혹은 굵기를 강하게 표현합니다.

마치 자기소개서를 작성하더라도 긴 문장으로 읽기 호흡이 불편할 수 있으니 쪼개는 것을 연상하면 이해가 쉬울 것 같습니다.

이렇게 작성에 대한 관점을 다시 마음에 간직하고, 이전에 전달한 내용을 바탕으로 연습하는 것도 좋은 방법입니다.

| 서로의 입장을 들여다보기, 공감대 형성이 필수!

연습을 하면서 진행했던 것이 있었습니다. 그것은 구성원의 입장을 이해하려는 공감대 형성 단계입니다.  담당자라는 역할이 당연히 구성원들의 입장을 파악하고 업무를 수행한다고 여겼지만, 실상은 업무 프레임에서 벗어나지 못하는 우물 안의 작은 생각이 머무르고 있었습니다.

현장 방문을 하거나 때로는 구성원과 소소한 이야기를 나누면, 의도하지 않게 저의 업무가 그들에게 어떤 이미지로 비추어지는지 알게 되었습니다.

수 많은 업무 메시지에서도 정말 선택되는 것은 금전/평가 이익에 도움이 되는 내용이었습니다. 당연한 결과라고 생각할 수 있지만, 당시 저에게는 적지 않은 충격이었습니다. 평가와 보상이 연계되는 활동을 지원하는 교육 프로그램 안내가 배경지식을 쌓기 위한 기초공사였기에 이를 간과하는 상황을 받아들이는 것이 어려웠습니다. 그러나 이러한 어려움을 극복하지 않을 경우, 앞으로 더 나아가지 못하는 것과 동시에 구성원들에게 교육이 차지하는 기대감이 현저히 낮아질 수 있었습니다.

고민 끝에 선택한 것은 그들의 상황을 면밀하게 살펴보고, 중요하다는 인식을 갖도록 메시지를 강화하는 것!

메시지를 강화하는 것은 두 가지 맥락으로 접근했습니다.

첫째,  메시지 전달 경로를 확장하는 것!

기존 전달경로에 변화를 주는 것이 필요했습니다. 메시지를 강화하는 작업은 내용을 구조화하는 것에서 시작합니다. 그러나 이러한 노력이 빛을 발휘하기 위해서는 다양한 방향으로 메시지를 접근할 수 있도록 빈도수를 늘려야 했습니다. 이전에는 사내메신저와 메일 동시발송으로 주기를 나눠서 공지했습니다. 이를 조금 더 세분화하여 주요 직책자(팀/파트장) 회의 및 유선상 의견교류 단계에서 크로스 체크가 가능하도록 설득을 전개했습니다. 현장에서 필요한 자료와 피드백도 즉각 반영할 수 있도록 준비하고, 사내강사 교류에서도 이러한 부분을 설명하여 추후 강의를 보완하는 작업을 진행했습니다.

둘째,  광고 카피처럼 연상을 불러오는 효과를 거둘 것!

주요 부서의 공지는 보상과 평가의 이점이 있기에 간단한 문장에서도 사람들의 이목을 끌었습니다. 이 메시지에 대응할 수 있는 매력이 무엇일지 고민해보니 결국 광고 카피를 연상하는 효과가 필요하다는 생각이 들었습니다. 광고처럼 멋진 문장으로 표현하는 시각적인 단어나 추상적인 접근은 어렵지만, 문장을 담백하게 만들어가는 방법을 응용할 수 있다고 생각했습니다.

| 안내문 작성 tip, 첫 문장을 작성하는 방법

안내문은 보통 본사/협력사의 주요 공지를 다듬어서 이해하기 쉽게 만들어가는 과정이 있고, 자체 운영 프로그램 주요 사항을 명확한 표현으로 전달하기도 했습니다.

그러나 이러한 방법도 진부할 수 있기에 조금 더 구조화하는 작업을 전개했습니다.  이를 위해서 참고한 POWER 제목/내용  구성하는 방법을 소개합니다.

▶ 작업을 들어가기 전, 준비할 사항!

해당 문장 작업을 하기 전에 준비해야 하는 과정이 있습니다. 흔히 보고서 작성에서 3W2H (Why, What, Who, How1, How2) 방법을 사용하는데요.

5가지 단계에서도 3가지 접근을 적용해서 내용의 논리성을 형성합니다. 논리구조의 방법론 접근은 아래 POWER 접근으로 충분히 가능합니다. 3W 구조를 먼저 고민하면, 내용의 핵심을 어필할 수 있는 요소를 뽑아내는데 큰 도움이 됩니다. 대다수 공지를 중간에서 가공하여 전달하더라도 초기 전달 받은 내용의 핵심이 모호할 수 있기에 이를 재구성하는 작업이 필요합니다. 또한, 새롭게 알려야 하는 교육이나 계획도 3W 접근을 먼저 진행해서 내용의 맥락을 구성해야 안내문 작성에서도 본질을 놓치지 않습니다.

• Why  – purpose  : 내용전달(평가연관도, 신상품 지식, 강의 이수율)  / 설득(대상자 필수 선정, 업무집중 시기 교육 참여 요청)/ 의사결정(교육 참여,일정 조율)
• What – Message : 핵심 메시지가 무엇인지? 단순 안내에서 그칠 것인지, 지속적으로 분위기 조성을 위한 체크가 필요한가?  주요 직책자가 인지해야 하는 내용은?
• Who – Reader’s view: 최종 자료를 보고 받거나 참고하는 부서는 어디인가? 주관하는 부서에서 알고 싶은 내용은? 소속 팀/파트에서 필수로 참고해야 하는 사람은?

3W 접근을 거치면, 아래 제목/내용을 POWER 로 접근해서 작성합니다.

▶ POWER 작성 후, 실제 내용을 옮길 때 참고!

 1. 내용을 짐작할 수 있는 명쾌한 제목인지 다시 확인!

– 제목 앞에 내용의 성격을 알리는 말머리 사용 ( [공지], [협조안내], [중요_긴급], [금일회신] )

– 내용의 핵심 Key word와 수치 표현, 일정을 제목에 제시

2. 도입부가 2줄 이상이 넘어가는지 확인!

– 핵심사항 간략한 제시가 있는지, 중요부분은 서체 크기나 색의 표현이 강조되었는지 확인

– 세부 사항이 길 경우, 별도 파일 첨부 유무 확인!

– 불필요한 구어체나 이모티콘 사용이 있는지 확인!

– 마무리 멘트에 친밀한 표현으로 작성했는지 확인!

작성을 완벽하게 했다고 생각했지만, 작은 실수로 후회할 수도 있습니다.

안심하지 말고, 반드시 2번 체크하는 습관으로 공지 하나도 깔끔하게 처리할 수 있는 습관을 만들어야 합니다.

어느 정도 익숙하게 될 시간이 오면, 이때 여유롭고 빠르게 검토할 수 있습니다.

| 업무가 다르더라도 일맥상통하는 부분

업무 외 이해관계자(회사 외 구성원 등) 대상으로 메일을 작성하더라도 이는 비슷하게 적용됩니다.

▶ 간단하게 체크할 요소! 

• 제목 : 말머리 사용, 키워드 제시, 회신기간 등
• 도입:  적절한 인사말, 소속/이름, 메일 목적, 요청/부탁 사항
• 본문:  핵심사항,  부연설명 요약 & 대체 파일 열람 안내
• 결론:  인사말, 폰트 컬러 변경해서 주요 사항 키워드 당부 / (첨부파일) 표시

▶ 참고로… 

본문 내용 작성에서 업무 진척도나 향후 일정 등은 가급적 도식화, 이미지를 제시하는 것이 좋습니다.
자세한 설명은 별도 파일로 첨부, 경영진 등 직책자 이상은 요약을 필수로 안내하고 첨부합니다.
내용 중간 읽기 호흡을 감안하여 빈 공란을 삽입하여 단락을 구분해서 기입합니다.

실수로 오류 전송은 꼭 반드시 재빨리 회수해야 하는 것과 동시에 사과 메시지도 전송해야 합니다.

교육담당자의 역할은 힘든 여건에서도 구성원에게 필수로 제시해야 하는 로직과 비슷한 시스템적 커리큘럼이 존재합니다. 단순히 계획을 짜거나 운영에 그친다고 실망할 수도 있습니다. 하지만 중간에서 유통을 담당하는 것도 중요합니다. 현장의 구성원과 소통하고 그들과 조율하는 사소한 시간소비도 나중에는 자산이 됩니다. 그렇기에 쪽지/메일 등 안내(공지) 하나를 작성하더라도 진정성을 담아내는 마음가짐으로 임해야 합니다.