조직행동, 감정과 기분 · 정서

 

1) 감정과 기분

감정은 기분moods과는 다른 개념이다. 기분은 감정보다 약한 느낌으로 ‘상황적인 자극이 부족한 상태’를 뜻한다. 이를테면 ‘기분 좋다’ ‘기분 나쁘다’로 표현할 수 있는 것이 기분이라는 말이다.

기분은 ‘원인이 확실하지 않지만 지속성이 강하고 길며  표정으로 알 수 없는 인지적인 현상감정에서 느낀 강렬한 느낌이 점차 잦아들면 기분’으로 변하는 특징을 갖고 있다. 

예를 들면, 아침 출근길에 누군가와 어깨를 부딪혔는데, 나는 “미안합니다”라고 말한 반면에 상대는 “똑바로 보고 다녀 이 xx 야!” 라는 말을 했을 때, 욕설을 한 상대에게 분노를 느껴 멱살잡이를 할 수 있다. ‘분노’라는 감정이 ‘멱살잡이’라는 행동의 원인이 된 것이다.

그 후 일정 시간이 지나면 분노의 감정은 잦아들고 “젠장, 오늘 기분 더럽네!” 라는 말을 튀어 나온다. 잦아든 감정의 상태를 ‘더럽네’라고 인지한 표현이고, 이것이 ‘기분’이다.

 

 

누군가로부터 언어적 공격을 당했을 때 스트레스(분노 감정)를 받는 것은 당연한 일이다. 이 스트레스를 적시에 처리하지 못할 때 문제가 발생한다. 해서 조직행동은 이 스트레스를 어떻게 처리하는 것이 합리적인가를 연구한다. 

‘ 언어적 공격성이 직무몰입과 이직의도에 미치는 영향’ 연구에 따르면 ‘자존감’이 높은 직원이 이 같은 언어적 공격에 스트레스를 덜 받고, 그 스트레스 또한 빠르게 낮출 수 있다는 점을 시사하고 있다춘다는 점을 시사하고 있다(송준화, 2015).  

조절효과
가설4) 조직구성원의 자존감은 언어적 공격성이 스트레스 지각에 영향을 미치 는 데 있어 정(+)의 방향으로 조절작용을 할 것이다.

 

 


 

2) 정서(affect)

그렇다면, 정서는 무엇일까?

정서는 ‘사람이 경험하는 모든 종류의 느낌을 포괄하는 일반적인 용어’로서 감정과 기분을 포괄하는 개념이다.

한 팀장이 “김대리 요즘 우리 회사 분위기가 어때?” 라고 묻는 다면, 그 말은 “김대리 요즘 우리 회사 직원들 정서가 어때?” 라는 의미로 묻는 것이다. 또는 “김대리, 요즘 우리 회사 직원들의 감정상태가 어때” 또는 “~어떤 기분들이야” 라는 의미이다.

팀장의 질문에 “안 좋은데요!” “분위기요, 잘 모르겠습니다” “분위기 좋습니다. 왜 그러십니까?” 라는 답변은 모호하다. 정확한 답변은 “요즘 분위기는 직원들이 000 건에 대해서는 분노하는 것 같습니다” “000건에 대해서는 만족해 합니다” 라고 답변하는 것이 정확한 의사 표현이다. 

정서, 감정, 기분 셋 중에서 가장 중요한 것은 ‘감정’이다. 성격, 요일과 시간, 스트레스, 사회적 활동, 수면, 운동 연령, 성별은 감정에 영향을 미치는 요소들이다. 하지만 날씨는 감정에 영향을 미치지 않는다고 연구자들은 주장한다. 날씨가 감정에 영향을 미친다고 판단하는 것은 ‘관계성 착각(illusory correlation)’때문이다. 아무런 관련이 없음에도 두 사건(감정과 날씩) 사이에 관련이 있다고 뇌가 착각을 일으키는 일종의 의사결정 오류(bias)일 뿐이라는 것이다. 

 

Illusory Correlation (Definition + Examples)
출처: practicalpie.com

 

 

날씨로 인한 감정이 소비자의 음료 선택행동에 미치는 영향(김연주, 2016)

[핵심 내용]

날씨에 따른 감정을 세 집단으로 분류하였을 때 소비자의 음료 선택, 고려 요인의 차이가 나타남을 확인하였다. 음료 선택 행동에 차이가 나타나는 것으로 같은 날씨 환경에서도 소비자의 인구통계, 특성, 문화 등에 따라 차이가 나타나는 것으로 볼 수 있다. 

더운 여름 날씨에서는 긍정적 성향 집단적대적 성향 집단 보다 환경요인과 온도요인을 더 고려하였으며 부정적 성향 집단은 긍정적 성향 집단보다 마케팅 환경요인을 더 고려하였다.

겨울 추운 날씨에는 적대적 성향집단과 부정적 성향집단은 긍정적 성향집단에 비해 마케팅 요인을 더 많이 고려하는 것을 나타났다. 

[시사점]

본 연구를 통해서 날씨가 카페 음료 시장에서 소비자 행동에 미치는 영향을 파악하였다. 날씨는 음료선택행동에 영향을 미치는 여러 요인 중에 하나로서 그 영향력은 크지 않았지만, 그 상관관계를 확인할 수 있었다. 하지만 이 연구는 날씨 요인을 다양하게 고려하지 않았고, 특정 산업분야로 한정한 한계점을 가지고 있다. 

 

따라서, 날씨와 감정, 음료 선택 행동 간에는 날씨 요인이 감정에 영향을 끼쳐 행동을 야기시켰다기 보다는 마케팅 요인이 감정에 더 큰 영향을 끼쳤고 그 결과 음료를 선택하는 행동에 이르렀다고 볼 수 있다. 해서 날씨가 감정에 영향을 끼친다는 것은 ‘관계성 착각’이라는 주장은 타당성이 있어 보인다.

요컨대 날씨 때문에 기분이 다운됐다거나 감정 상태가 불안하다는 점은 설득력이 약하다고 볼 수 있으며, 그 안좋은 기분과 감정을 일으킨 근본적인 원인은 다른 데 있다는 점을 시사한다. 이 점이 리더십 포인트라고 할 수 있다.

 

날씨와 기분 연구
온도가 증가하면 기분이 더 긍정적인 반면, 바람이 증가하고 햇빛이 감소하면 기분이 더 부정적입니다. 하지만 결정적이지 않습니다. 추가로 연구할 가치는 있습니다. <출처: https://sites.psu.edu/siowfa15/2015/10/08/weather-and-mood-2/>

 

 

날씨와 선택 행동(또는 의사결정) 간 영향 연구,  

날씨가 배달음식 매출에 미치는 영향(정수미, 2017) 

이 연구 특징은 날씨를 물리적인 날씨(온도, 습도, 풍속, 강수, 전운량, 일조시간, 미세먼지 농도 등) 7가지 요인과 

소비자들이 느끼는 상대적인 날씨를 수치화 한 체감 변수(체감 온도, 열 지수, 불쾌 지수) 가 선택 행동(또는 의사결정)에 어떤 영향을 끼치는 지를 연구한 점이다. 앞서 에서 언급한 날씨는 물리적인 날씨였지만 이 연구처럼 세분화하진 않았다.  

연구 결과 계절성을 고려하지 않았을 때, 치킨은 온도가 낮을수록, 일조시간이 적을수록, 전운량이 적을수록 배달 주문 건수가 증가했고, 

중국음식은 체감변수를 사용했을 때, 불쾌지수가 낮고 미세먼지가 적은 날씨에도, 날씨가 궂은 경우 뿐만 아니라 좋은 경우에도 주문 건수가 증가한다는 사실을 밝혔다. 

이 연구 한계는 물리적인 날씨 변수와 체감 변수가 어떤 과정을 거쳐 이 같은 결과를 냈는지는 정확하게 밝히지 못한 점이다. 하지만 흥미로운 도전이라고 생각한다. 이 연구 결과를 조직 행동 관점으로 활용할 수 있을까. 번뜩 떠 오르는 바는 없지만 회식 메뉴를 고를 때 참고 삼을 수 있을까 싶다. 요컨대 물리적인 날씨를 고려한다면 가벼운 치맥으로, 체감 변수를 일부 고려한다면 개인 접시에 요리를 덜어 먹는 중식으로 결정해 볼 수 있다는 것이다. 한데 좀 억지스럽긴 하다.

 

 

③-1. 날씨, 감정, 선택 행동(또는 의사결정)에 따른 영향 연구 중 파편적 지식

  • 감정과 주식 시장 간 투자 행동 연구,  
    날씨 요인과 주식 투자 행동사이 연구에서는, 온도가 너무 높거나 낮은 온도에서는 공격적인 투자행동을 하는 경향, 높은 온도에서는 히스테리나 냉담함을 유발시킬 수 있다(Schneider, Lesko, & Garrerr, 1980).
  • 사실 이 연구는 날씨와 감정 간 영향이 없다라는 기존 입장을 의심하게 했다.그 까닭은 투자자들은날씨 요인으로 인해 감정, 분위기에 따라 비이성적으로 투자하는 경우가 많다라는 보고 때문이다. 게다가 구름의 유무에 따라 수익률이 달라진다는 연구 결과는 특이하고도 주목할 만한 결과 였다. 구름이 적은 날은 높은 수익금과 관련이 있었다. 적어도 구름이 적을 때 수익금과 비교해서 유의미한 결과를 얻었다는 것이다.
  • 해서 애널리스트 사이에서 이 연구 결과를 토대로 주식 투자와 관련한 외전을 이야기 거리로 삼는 경우를 종종 들을 수 있다. 하지만 감정과 관련한 많은 연구는 날씨와 감정 간 관계를 깊이 다루지는 않고 있다. 두 요인 간 상관 관계에서 유의한 결과가 일관되지 않은 점도 한 몫하기 때문이다. 이보다 감정과 관련한 연구는 마케팅 측면에서 선택 행동(또는 의사결정) 특히 구매 행동 간 연구에 집중되어 있다.

 

  • 감정과 마케팅 활동 간 연구
    감정브랜드나 상품에 대한 만족도, 브랜드 충성도, 재구매나 재방문 의도, 태도에 영향을 줄 수 있다(이학식, 임지훈, 2001)는 지적은 언제나 마케팅 활동에서 제품 콘셉트를 설정할 때, 마케팅 관리 활동을 할 때 중요하게 여기는 지표 이다. 여기에 날씨 요인은 낄 자리는 없어 보인다.
  • 따라서 감정 연구 대부분은 인간 관계 요인으로부터 촉발 된다고 볼 수 있다.  이는 조직 내 리더십을 발휘할 때 중요하게 다뤄야 할 요인이라는 점을 시사하고 있다. 이는 마치 마케팅 활동에 있어 고객에게 제공하는 물리적 환경이 제품에 대한 태도를 결정하는 것과 똑같다라고 할 수 있다.- 프랜차이즈 커피전문점, 캐주얼 다이닝 레스토랑, 호텔 웨딩, 컨벤션 물리적 환경에 대한 연구들은 고객가치, 고객감정이 영향을 받아 행동의도로 이어짐을 증명(최수지 남궁영, 2014; 이준재 2012; 2009).

 

이번 감정과 기분, 정서 편은 사실 익히 잘 알고 있는 내용이 대부분이다. 핵심 내용을 요약하면 한 마디로 감정은 분명 조직 행동 여러 분야에 영향을 끼치며, 그중 의사결정과 감정 간 관계는 매우 중요하게 다루는 조직 행동 주제라는 점이다. 한데 간혹 ‘날씨’를 변수로 하는 연구를 종종 볼 수 있다.

국내 연구는 소비자 행동 연구에서 주로 다루는 듯 하고, 외국 경영 연구에서는 투자자 행동 연구에서 날씨와 감정 간 연구를 한다. 한데 공통점은 역시 ‘의사결정’이다. 이 내용을 탐구하던 중 흥미로운 연구 사실이 있었다. 이를테면,

  • 물리적 환경은 직원의 감정 반응에 영향을 미쳐 집단응집력에도 영향을 미쳤다(전병길 강은숙 김민자, 2007). 이를테면, 사무실 위치와 사무 환경, 사무 기기와 노트북 사양 등이 모두 직무 만족과 관련 있고, 최근 주요 관심사 중 하나인 출퇴근 시간이 이직의도와 관련 있다는 등의 연구는 모두 물리적 환경이다.
  • 간혹 음식과 관련한 정보 중 화남, 두려움, 슬픔, 기쁨과 같은 감정을 해결하는 방식으로 특정 제품을 선택하는 광고를 보는 경우가 있다. 이는 감정이 음식을 선택하는 동기(Macht & Simons, 2000) 연구 때문이다.
  • Macht & Simons(2000) 연구는 두려움, 즐거움, 화남, 휴식, 긴장 등 감정이 음식을 섭취하는 동기로 휴식, 기분 전환, 허기채움 등의 기분을 전환한다는 사실을 밝혔다. 한데 음식을 섭취하는 동기로 가장 큰 감정 요인은 부정적인 감정이라는 점은 웰빙 분야에서 가장 중요하게 여기는 마케팅 활동 이다(Hepworth et al., 2010; Macht & Simons, 2000).

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