웰슐랭 가이드(4) – 웰니스 복지 핫플을 찾아서 : 웨그먼스 푸드마켓

 

*업폴의 <웰슐랭 가이드: 웰니스 복지 핫플을 찾아서>는 웰니스 개념을 복지 문화의 근간으로 채택한 기업, 혹은 웰니스 복지 솔루션을 제공하는 기업을 전격 해부해보는 시리즈입니다.

 

[오늘의 웰슐랭 소개]

오늘 소개해 드릴 웰니스 복지 핫플은 미국인들이 가장 사랑하는 마트 ‘웨그먼스 푸드마켓(Wegmans Food Markets)’입니다.

ⓒWegmans.com

웨그먼스 푸드마켓은 미국 동부에 100여 개의 지점만을 가지고 있는 지역적 성격이 강한 식료품 체인점입니다. 전 세계에 1만여 개의 체인점을 세운 월마트와 비교해보았을 땐 비교하는 것이 터무니없을 정도의 적은 점포 수일 뿐인데요. 하지만 웨그먼스는 월마트에 앞서는 명예로운 기록들을 다수 가지고 있습니다. 1998년 이후 매년 Fortune지의 ‘100 BEST COMPANIES TO WORK FOR’에서 이름이 빠진 적이 없으며, 2015년에는 아마존을 제치고 기업평판도 조사에서 1위를 차지하기도 했습니다.  또한 점포당 생산성이 월마트에 비해 높은 것은 물론, 약 5만 명의 직원들 중 무려 98%가 회사에 만족도를 느끼고 있다고 밝혔습니다. 이런 불가능에 가까워 보이는 숫자의 저변에는 웨그먼스가 가진 철학의 힘이 있는데요. 공식사이트에는 그 가치관을 단숨에 읽어낼 수 있는 아래와 같은 문장이 절대 무시할 수 없을 만큼의 크기로 자리 잡고 있습니다.

 

웨그먼스의 직원들이 충분한 대우를 받고 있다고 느낄 때, 그것은 고객만족도로 이어질게 될 것입니다. When our people feel cared about and respected, they turn around and make our customers feel that way, too.
_Danny Wegman, Chairman

 

직원 중심의 경영철학은 앞서 소개해 드린 인튜이트와도 상당 부분 비슷한데요. 오늘은 특히 고객을 직접 대면하여 서비스를 제공하는 업종의 특성 아래서,  이러한 경영철학과 그에 따른 복지 시스템이 어떻게 직원들의 스트레스를 효율적으로 매니징에 영향을 미치는지와 최종적으로 브랜드 가치와 연결될 수 있는 프로세스에 집중하여 살펴보고자 합니다. 내부 직원들이 일터에 느끼는 만족도가 결국 고객들의 만족도로 이어진다는 것은 이미 많은 연구 결과로 밝혀진 바 있습니다. 오늘 다룰 웨그먼스 푸드마켓은 ‘웨그먼스 효과(Wegmans Effect)’라는 개념까지 탄생시킬 정도로 이 사례에 유의미한 데이터를 남겨주는 기업입니다.

 

[웰니스 복지 핫플 포인트]

웨그먼스 푸드마켓이 직원들의 직업적 웰니스를 증진하기 위해 고려한 사항들을 실제 사례와 함께 살펴보도록 하겠습니다.

(1) 고용안정에서 오는 신뢰관계 형성

웨그먼스는 확실한 고용안정을 제공하는 것으로 알려져 있습니다. 어느 정도냐 하면, 1916년 창업 이래 단 한 명의 직원도 해고한 적이 없다는 다소 비현실적으로 느껴지는 기록을 가지고 있는데요. 심지어 직원이 불가피하게 일을 그만두어야 하는 경우, 필요에 따라 회사에 새 일자리를 찾아주기도 합니다. 폐점되는 상황에서는 해당 지점의 직원들을 신속하게(2주 이내) 타 매장에 배치한 사례도 있었죠. 업종 관계없이 본다면 연봉이 절대적으로 높은 것은 아니지만 동종업계 평균 25% 정도 임금이 높고, 직원 이직률은 6%에 불과합니다. 직원들의 친절도가 워라밸과 깊은 관련이 있다는 판단 아래, 탄력근무제를 도입한 덕분에 워킹맘이 일하기 좋은 기업으로도 알려져 있죠. 또한 매주 두 차례의 승진 기회가 제공되어 연간 7천여명의 직원들이 승진 합니다. 이러한 조건들 때문에 웨그먼스에는 10년, 20년 장기근속자들도 다수 존재합니다. 당연히 중장년층의 직원들의 비율도 높아 지역사회에도 이바지하는 지점이 있죠. 무려 100년간 이어져 온 이러한 복지 기반 경영 철학은 업종 특성상 굉장한 이점으로 작용하기도 합니다. (다음 항목에서 살펴보겠습니다.)

 

(2) 매뉴얼을 벗어난 자율적 서비스 권장
ⓒtherobinreport.com

오프라인 쇼핑 환경에서 고객 경험의 질을 높이고 풍부하게 확장시킬 수 있는 요소들 중 하나는 직원들에게 내재한 관련 지식입니다. 판매하는 품목에 대한 이해도, 고객을 이해하고 더 나은 선택을 할 수 있도록 돕는 전문적인 가이드 등이죠. 웨그먼스는 직원들로 하여금 고객만족도를 높이는 데 있어서는 지나치게 매뉴얼에 얽매이지 말 것을 권장합니다. (1)번 항목의 환경에서 조성된 장기근속자들은 해당 품목에 대한 깊이 있는 이해로 말하자면 ‘베테랑’이 되어있을 확률이 높습니다. 그 경험치를 기반으로 고객에게 자율적인 서비스를 제공할 수 있죠. 집의 오븐 크기가 작아 칠면조 요리를 하지 못하는 고객에게 매장 내의 오븐으로 요리해준 일화는 유명하죠. 어떻게 본다면 디즈니랜드에서 캐릭터 캐스트들이 발휘하는 멋진 쇼맨십과 궤가 크게 다르지 않습니다. 이런 경험을 한 고객은 자발적 재량으로 서비스를 제공한 직원 개인에게 느끼는 긍정적인 감정을 넘어 웨그먼스 푸드마켓이라는 ‘브랜드 공간’에 대한 인식을 달리하게 됩니다.

  • 여기서 생각해볼 점은, 웨그먼스가 서비스 매뉴얼 자유도를 높이면서 직원들의 ‘일하는 경험의 질적 성장’을 목표로 두었다는 사실입니다. 스스로 자율적인 감각을 발휘해 일할 때, 직원들은 자기효용감을 느끼고 보다 창의적인 관점으로 업무를 바라보게 됩니다. 이 과정은 그 어떤 부수적인 복지의 효과보다도 강력하며 획득하기 어려운 기업 가치를 탄생시킵니다. 그리고 그것이 고객에게 특별한 서비스의 형태로 전달되었을 때 타 브랜드와는 비교도 되지 않을 정도의 경쟁력을 얻게 되는 셈이죠. 대부분의 기업은 이 마지막 결과치를 우선적인 목표로 삼다보니, 실상 직원들의 ‘일하는 경험의 질적 성장’을 관통하지 못하고 자율적인 재량 발휘가 아닌 목표의식만을 주입하는 형태로 브랜드 가치를 만들어가려는 그림이 그려집니다.

 

(3) ‘필요한’ 교육 프로그램을 퀄리티 있게 제공

웨그먼스 역시 지금껏 소개한 다른 기업들처럼 다양한 자기계발 프로그램과 교육 기회를 제공하고 있습니다. 차별점으로 꼽을 수 있는 것은 프로그램의 초점이 ‘꼭 필요한 교육’에 맞춰져 있다는 것, 그리고 상당한 퀄리티를 보장한다는 것인데요. 연간 직원들의 자기계발 비용으로 5천 달러가량을 투자하고 있습니다. 웨그먼스 푸드마켓이 미국인들에게 어필되는 매력적 요소 중의 하나는 타 브랜드보다 많은 품목 다양성입니다. 그에 따라 직원들이 제품에 대한 전문적 지식을 갖출 수 있도록 치즈 담당은 스위스 낙농업 현장에 견학을 한다든지, 와인 담당은 프랑스에서 현지 경험을 할 수 있게 한다든지 하는 기회를 끊임없이 제공하고 있습니다. 웨그먼스는 직원 개개인이 가진 자질을 발견하고, 그 자질을 성장시킬 수 있는 ‘필요한’ 교육 프로그램을 제공하며, 그것을 다시 창의적인 결과로 반영할 수 있도록 선순환 시스템을 만들어가고 있습니다. 제빵 파트의 직원이 CEO 대니 웨그먼에게 선보인 ‘초콜릿 미트볼 쿠키’는 역제안을 받아 마트의 사랑받는 메뉴로 판매될 수 있었다는 일화도 있죠.

 

(4) 직원 개인의 삶에 공감하는 이벤트
ⓒWegmans.com

90-00년대 채용공고에 자주 등장하던 ‘가족 같은 회사’라는 소개문구는 이제 블랙코미디에서나 사용되는 밈(meme)이 되었습니다. 이런 밈화에는 가족 같은 애정과 존중을 바라고 그 자리에 찾아들었다가 뼈아프게 헌신을 ‘당’한 이들의 일화가 촘촘하게 배경을 이루고 있죠. 이제 노동자들은 그저 노동력을 제공하고 그에 따른 임금을 받는 깔끔하고 담백한 관계를 원합니다. 하지만 웨그먼스는 진정한 가족적 분위기를 형성하는데 여전히 애쓰고 있는 기업 중 하나입니다. 직원들의 생애 주기와 함께하는 크고 작은 이벤트마다 소소한 파티를 열 것을 회사 차원에서 권장하고, 동료의 파티에 참석한 직원들에게는 웨그먼스 쿠폰으로 보상이 주어집니다. 창의적이고 유연한 업무 시스템을 실현하기 위해 반드시 필요한 직원들 간의 유대감 형성과 소통의 기회를 끊임없이 꾀하는 것입니다. 회사가 직원들의 개인적 대소사에 관심을 가지고 업무 외적인 삶이 존재한다는 점을 인지하며, 나아가 충분히 고려한다는 공감의 사인은 웨그먼스의 직원들이 회사에 자부심을 느끼게 하는 중요한 요소입니다.

 

살펴볼수록 웨그먼스 푸드마켓의 복지는 경영철학의 뿌리에서 함께 자라나고 있는 중심축이지, 결코 부수적인 요소가 아니라는 것을 알 수 있습니다. 좋은 사람들이 모여, 하나의 목표 아래 사명감을 가지고 달려나갈 때 비로소 하나의 목소리를 내는 브랜드 가치를 만들어나갈 수 있다는 믿음 아래 모든 것이 이루어지고 있는 사람중심 경영모델입니다. 직원의 자율성을 발휘할 수 있도록 권한을 위임하고(Empowerment), 직원의 좋은 자질을 육성하고(Enablement), 직원의 삶에 공감하는 것(Empathy), 이러한 요소들이 100년의 역사를 이어오며 여전히 사랑받을 수 있는 브랜드를 만든 것 같습니다. 최근 고객들의 브랜드 오프라인 경험은 빠르게 변화하고 있습니다. 친절함과 전문성을 갖춘 직원들을 대신한 키오스크와의 대면이 익숙해지고 있죠. 이렇게 인적 자원이 장비로 대체되어 가면서 생산성이 높아지고 있음은 부정할 수 없는 결과이며 이 흐름 자체도 막을 수는 없겠지만, 웨그먼스 푸드마켓이 추구하는 퀄리티 높은 인적자원 솔루션이 비교할 수 없는 경쟁력이 될 수 있을 것이란 생각도 동시에 듭니다.

 

[웰슐랭 가이드’s 코멘트]

웨그먼스 푸드마켓의 웰니스 복지는 직원들에 대한 진정성이 모든 요소에 녹아들어 있습니다. 직원들이 직업적 웰니스를 실현하는 것에 진심으로 관심이 있죠. 직업적 웰니스는 자신의 자질과 기술, 역량을 충분히 발휘할 수 있는 환경을 기본으로 실현됩니다. 그 안에서 의미 있는 것을 찾으며 더 큰 사회에 기여할 수 있는 커리어 라이프를 영위하는 것이 이상적 상태입니다. 이는 결코 개인적 차원에서만은 이루어질 수 없기에 기업 차원의 업무 환경 조성과 복지 지원이 반드시 필요합니다. 대니 웨그먼의 말처럼, 직원들의 QOL을 건너뛰고서는, 아무리 건강한 브랜드 정신을 가지고 있다 하더라도 고객에게 오롯이 전달되기 어렵기 때문일 것입니다.

ⓒWegmans.com

 

 

읽어주셔서 감사합니다.

다음 웰슐랭 가이드 4탄도 많은 기대 부탁드립니다.

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